Verkaufs-Know-How - Souverän Verkaufen

Die Sekretärin als Hürde in der Telefonakquise –Was nun?

von Ralf | Aug 12, 2015 | Kundenkontakt, Telefonthemen, Verkaufs-Know-How, Verkaufstechnik

Sekretärin als Hindernis in der Telefonakquise

Die Sekretärin

Die Sekretärin ist Schild und Schwert ihres Chefs. Im B2B-Bereich ist es keine Seltenheit, dass Du bei Deinen Anrufen im Vorzimmer Deiner Zielperson landest. Und dann stellst Du Dir die Frage: „Wie komme ich an der Sekretärin vorbei?“ und die korrekte Antwort ist eigentlich: „Garnicht!“. Du weisst ja, eine gute Sekretärin zeichnet sich dadurch aus, dass Sie ihrem Chef den Rücken freihält, alle Anfragen vorab selektiert und nur wirklich wichtige, relevante und interessante Informationen weiterleitet.
Quicklinks:

Wie war es früher?
Was willst Du wirklich?
Warum versuchst Du es nicht mal anders?
Mit welchen Fragen kommst Du an der Sekretärin vorbei?

Um erfolgreich zu sein galt früher einmal:

Selbstsicher anrufen und so tun, als ob der Chef der beste Freund ist
Sich die Sekretärin zur Freundin oder Verbündeten machen
Als Mann viel und überschwänglich mit der Sekretärin flirten
Der Sekretärin eine Provision versprechen, wenn ein Geschäft zustande kommt

Aber das ist heute völlig überholt, wie eigentlich auch damals schon, denn die wenigsten Damen waren wirklich empfänglich für solche Maschen.

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Was willst Du wirklich?

Damals wie heute – Du willst mit einer Person sprechen, der Du ein Angebot machen kannst und die auch Entscheidungsträger ist. Schauen wir uns den Klassiker eines ersten Akquise-Telefonats an:

Du kennst womöglich Ihren Ansprechpartner noch nicht.
Du hast Deinen Ansprechpartner weder gesehen noch gehört.
Du weisst nichts, auch nicht, ob Interesse an Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung besteht.
Du weisst nicht, ob Dein Ansprechpartner Zeit hat.
Du weisst nicht genau, ob Deine Zielperson überhaupt der richtige Ansprechpartner ist.

Du weisst also meistens wirklich nicht viel, auch wenn Du bei der Vorbereitung auf Dein Gespräch schon recherchiert hast. Die Sekretärin hat allerdings Antworten auf all Deine Fragen!
Eine Redewendung sagt „Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“. So ist es auch in der professionellen Kommunikation. Sekretärinnen sind heute ausgebildete Kommunikationsprofis, genau wie Du, wenn Du ein enstprechendes Training hattest. Deshalb gestaltest Du ein Gespräch mit immer mit Respekt, freundlich und nicht unterwürfig, überheblich oder gar schleimend. Selbstverständlich ist Deine Professionalität kein Garant dafür, dass Du einen Schritt weiterkommst. Du wirst weiterhin abgewimmelt werden mit Sprüchen wie „Sie können mir gerne Ihre Unterlage schicken und ich leite sie dann weiter“ oder „Ich frage Herrn/Frau XY, ob er Interesse hat und wir melden uns dann bei Ihnen.“ Bei diesen Antworten ahnst Du schon, dass das Telefonat eine Einbahnstraße ist.

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Warum versuchst Du es nicht mal anders?:

Tu so als ob die Sekretärin Ihre unmittelbare Ansprechpartnerin ist.
Sprich auf absolut professioneller Ebene mit ihr.
Sprich sie mit ihrem Namen an. Das ist eine gute Basis, damit Du mit Ihren offenen Fragen voran und näher an Dein Ziel kommst.
Behandele die Sekretärin, als wäre sie der Chef persönlich.
Vermeide Tricks, um an ihr vorbeizukommen. Sie wird es als Profi sofort merken.
Sei ehrlich zu ihr und vermittele ihr Zuverlässigkeit.
Stelle den Nutzen Deines Angebots für das Unternehmen und auch für ihre Abteilung heraus.
Alle wichtigen Punkte sollten in den ersten Sätzen strukturiert und prägnant erklärt werden.

Sage anschließend: „Frau Zimmer, gerne schicke ich Ihnen meine Unterlagen. Welchen Tipp haben Sie für mich, dass Ihr Chef sie wirklich liest?“ Du wrist in den allermeisten Fällen eine Antwort bekommen. Je nach Charakter bekommst Du gesagt, dass Du beispielsweise die Sachen zu ihren Händen schicken oder zur einfachen Wiedererkennung eine Sonne auf den Briefumschlag malen sollst. Vielleicht wunderst Du Dich jetzt oder lachts darüber, aber es ist wirklich kein Witz, es kann wirklich so einfach sein. Erstens gibst Du der anderen Person eine besondere Wertschätzung, in dem Du sie explizit ansprichst und um Rat bittest und zweitens wird sie sich den Tipp merken und wiedererkennen, wenn Deine Unterlagen eingehen.
Bist Du unsicher in Deiner Gesprächsführung und weisst vor lauter Taktiken nicht mehr, wie und wo Du ansetzen sollst? Gib Dir ein Update und lerne unser Verkaufsgespräch mit Struktur kennen. Lerne, souveräner zu verkaufen!

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Mit welchen Fragen kommst Du bei der Telefonakquise an der Sekretärin vorbei?

Wenn Du daran interessiert bist, an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt zu werden, kannst Du folgendes probieren. Frage:

Was kann ich tun, damit ich Herrn/Frau XY mich / mein Produkt / meine Dienstleistung vorstellen kann? Welchen Tipp können Sie mir da geben?
Was würden Sie an meiner Stelle tun, um mit Herrn/Frau XY ins Gespräch zu kommen?
Wir würden Sie und Herrn/Frau XY gerne in unsere neuen Räumlichkeiten einladen. Haben Sie einen Tipp, wann wir Ihre Zeit dafür in Anspruch nehmen können?
Ich hatte mit Herrn/Frau Z von der Vertriebsabteilung der Firma AB bereits ein interessantes Gespräch. Ich bin mir sicher, dass Herr/Frau XY auch interessiert wäre. Was meinen Sie dazu?

Fazit

Eine gute Sekretärin kann eine Hürde sein, die nicht so leicht zu erklimmen ist und Du fürchtest Dich vielleicht, mit ihr zu sprechen. Aber sieh die Sache nicht so schwarz, sondern als Herausforderung, die absolut zu meistern ist. Versuche einfach, einen guten Kontakt zu knüpfen, indem Du an ihr gefühltes Eigeninteresse appellierst. Teste diese Techniken immer wieder aus und stelle Fragen wo es nur geht, allerdings ohne irgendene Art von Penetranz. Du wirst in jedem Fall eine Antwort erhalten und sicherlich häufiger ans Ziel kommen.
Tipp: Heute gibt es auch Männer, die als „Sekretärin“ arbeiten. Gemeinhin wird das Sprechen mit Frauen als etwas leichter empfunden. Aber sei nicht verdutzt und sage ihm nicht, dass er ein Paradiesvogel ist, um das Gespräch aufzulockern. Mache keine Unterschiede, begegne Männern mit derselben Professionalität, aber male bitte nicht unbedingt eine Sonne auf den Briefumschlag sondern lieber einen roten Pfeil.
Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken, wie Du nicht nur bei der Sekretärin landest, sondern auch bei Deinen Kunden. Mach mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und das mit Zufriedenheitsgarantie!

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Ich bin zu beschäftigt

Das kenne ich, dann weiß man nicht, wo einem der Kopf steht und das Wichtige kommt dann meistens zu kurz. Deshalb möchte ich lieber einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Wäre Ihnen z.B. der kommende Donnerstag um 14 Uhr Recht? Diesem Einwand, besser gesagt: Vorwand,...

Ich will, dass alles so bleibt wie es ist

Der größte Konkurrent ist immer der Status Quo. Ich verstehe, Veränderungen bergen immer Chancen und Risiken. Wann haben Sie die letzte Veränderung durchgeführt und wie ging es Ihnen damit? Über die emotionale Ansprache hat der Kunde das Gefühl, ernst genommen zu...

Kein Interesse (1)

Schade, ich verstehe. Dasselbe habe ich von einem Ihrer Mitbewerber auch zuerst gehört und wir konnten bei ihm dann doch eine Steigerung um 20 % erreichen.“ Mit dieser Antwort positionierst Du Dich als schon etabliert und bei der Konkurrenz erfolgreich. Geschickt...

Wir haben bessere Angebote

Würden Sie mir sagen, welche Angebote Sie bereits bekommen haben? Mit der Konfrontation einer direkten Frage wird Dein Gesprächspartner erst einmal überrascht. Und: Er legt er in den meisten Fällen "die Karten auf den Tisch". Vorteil: Wir verschaffen und einen...

Ich will es mir noch überlegen

Was fehlt Ihnen, damit Sie zu 100% sicher sind? Damit wird der Ball an den Kunden zurückgespielt und er erzählt von seinen Bedenken. Vorteil: Die Bedarfsanalyse kann vervollständigt werden und wir geben dem Kunden das Vertrauen, wirklich an einer perfekten Lösung...

Kein Bedarf (1)

Deshalb rufe ich an; ich möchte mit Ihnen einen Leistungsvergleich machen, damit Sie sehen, ob Sie gut liegen oder sich gegenüber der bisherigen Lösung verbessern können. Der Vorwandklassiker spricht für sich. Keinen Bedarf kann nur jemand haben, der sich entweder...

Wir haben schon einen Lieferanten (1)

Ich sehe – ich muss Ihnen ganz außerordentliche Vorteile bieten, damit wir mit Ihnen ins Geschäft kommen. Welche könnten das sein? Damit wird signalisiert, dass auch ein anderer Lieferant sinnvoll sein kann, denn bei bestehenden Verträgen erhalten die Kunden selten...

Das muss ich erst besprechen

Sind noch Punkte offen, die wir gemeinsam durchsprechen sollten? Der Fehler liegt hier in der Vorarbeit. Dieser Einwand zeigt, dass unser Gesprächspartner nicht der Entscheider ist, sondern ein Mensch mit einer anderen Funktion. Falls er doch der Entscheider ist, dann...

Herr/Frau …. ist nicht da

Dann lassen Sie uns bitte einen Termin vereinbaren - das kann auch ein "Bleistift-Termin" sein, den wir noch verschieben können. Ich rufe dann noch einmal an, um den Termin zu bestätigen. Vorteil: Damit können wir herausfinden, ob der Gesprächspartner uns nur...

Schicken Sie bitte Unterlagen (1)

Sie möchten sicher auch nicht, dass Papier und Diesel verbraucht wird. Welche Unterlagen benötigen Sie denn genau? Der erste Schritt, um herauszufinden, ob der Einwand wirklich einer ist oder nur ein Vorwand, um das Gespräch zu beenden. Vorteil: Der Kunde nennt schon...

Neukundengewinnung – So unbeliebt wie Staubsaugen

von Ralf | Aug 5, 2015 | Kundenkontakt, Neukunden, Telefonthemen, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufstechnik

Igitt – Neukundengwinnung!

Neukundengewinnung ist wirklich so unbeliebt wie Staubsaugen. Es gibt einige Menschen, die es gerne und oft machen und es gibt viele Menschen, die es als lästige Pflicht empfinden und es gibt viele Unternehmen, die diesen Bereich halbherzig oder nur unter großem Druck auf Vordermann bringen, obwohl es kaum eine Branche gibt, in der Wachstum auch ohne neue Kunden funktioniert. In diesem kleinen Artikel geben wir Dir einen Denkanstoß und einen kleinen Überblick über das Thema Neukundengewinnung und warum es so unbeliebt ist.
Quicklinks:

Neukundengewinnung ist immer nötig!
Das düstere Bild in der Realität
Wie findest Du qualifizierte Kontakte?

Neukundengwinnung ist immer nötig!

Neukundengewinnung ist ein weites Feld und für fast jedes Unternehmen ein Problem, egal wie lange ein Unternehmen schon besteht. Es stellt sich immer die Frage, wie man neue Kunden auf sich aufmerksam macht und wie sie von Interessenten zu Kunden konvertieren.
Junge und neue Unternehmer, die eine Ware, ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt bringen wollen, kommen meistens nicht aus dem Vertrieb. So versuchen sie über die Steigerung ihres Bekanntheitsgrades, überhaupt im Business Fuß zu fassen, anstatt sich Gedanken darüber zu machen, wie und wo Sie überhaupt nachhaltigen Kontakt zu Kunden aufbauen können.
Viele Wege führen bekanntlich nach Rom und ein perfekter Start kann viele Gesichter haben. Aber ohne eine gute und individuelle Akquisestrategie mit Einbeziehung aller Einflüsse auf das Geschäft wird es nicht gehen.

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In der Realität der Neukundengewinnung zeichnet sich ein düsteres Bild ab:

Wirklich gute Vertriebsmitarbeiter sind schwer zu finden, da es dafür keinen allgemein gültigen Ausbildungsweg gibt, um Spezialisten für Vertrieb oder Akquise qualifizieren. Firmen, die Schätze im Vertrieb haben, wissen um ihre Qualitäten und haben sie in der Regel mit fest unter Vertrag. Deswegen sollten Unternehmen gezielt Menschen einstellen, die sich als gute Verkäufer sehen und diese qualifiziert fördern, anstatt Mitarbeiter mit strengen und hohen Zielvorgaben unter Druck setzen, um sie dann völlig demotiviert zu feuern, wenn Ziele nicht erreicht wurden.

Das Leben im Vertrieb ist hart. Es ist nicht leicht, neue Kunden zu gewinnen und noch schwerer, sie zu halten, wenn die Qualität und Kundenfreundlichkeit ebenso stiefkindlich behandelt werden, wie der Vertrieb selbst. Vertriebler sollen das tun, wofür sie eingestellt eingestellt wurden und das mit Hand und Fuß. Sie sollen Interessenten und neue Kunden nicht mit Floskeln und Wissen überhäufen. Sie sollen Fragen stellen, dabei herausfinden, was der Mensch auf der anderen Seite wirklich will. Sie sollen den Bedarf herausfinden und im Sinne des Kunden (also kundenorientiert) den Bedarf decken.

Viele Unternehmen glauben immer noch, dass neue Kunden entweder von alleine kommen oder dass ihr Kundenstamm groß genug ist und sie somit auf Neukunden verzichten können. Aber das ist ein Trugschluss. Jedes Business gleicht einer Achterbahn. Die eine ist mehr und die andere weniger kurvenreich. Ein solches Denken führt in der Regel dazu, dass in Zeiten, in denen eher die Talfahrt dominiert und der Schwung immer mehr wegbricht, das Budget und das notwendige Know-How fehlt, um wieder neu durchzustarten.

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Wie findest Du qualifizierte Kontakte zur Neukundengewinnung

Die gesetzlichen Vorgaben für die Ansprache von Noch-Nicht-Kunden sind in Deutschland zumindest im privaten Sektor sehr streng und müssen dringend beachtet werden, da sonst empfindliche Strafen drohen. Im Businessbereich ist die Lage etwas entspannter, wenn auch nicht unbedingt einfacher. Wenn Dein Angebot ungefähr in das Profil eines Unternehmens passt, kannst Du unverbindliche Angebote erstellen und sie telefonisch, per Email oder auch per Post unterbreiten.
Adresse und Telefonnummer dafür kannst Du beispielsweise bei der IHK abfragen, bei Branchenverbänden oder auch per mühsamer Suche im Telefonbuch bzw. mittels einer Telefonbuch-Software. Wir raten Dir jedoch immer zu den offiziellen Stellen, damit Du erstens weniger Arbeit bei der Adresssuche und zweitens auch gleich einen Ansprechpartner oder einen Namen aus der Unternehmensführung hast.
Eine weitere Möglichkeit für die Neukundengewinnung ist natürlich das Internet. Dort kannst Du nach möglichen Interessenten suchen oder Dich durch eine aussagekräftige Homepage oder Web-Visitenkarte selbst darstellen. Damit kannst Du Dich bekannt machen und durch eine gesteigerte Aufmerksamkeit wächst immer das Interesse in Bezug auf Deine Produkte, Dienstleistungen, Angebote und das Unternehmen.
Die Frage ist daher bei Neukundengewinnung nicht wie man neue Kunden gewinnt, sondern eher wie man Aufmerksamkeit aufbaut und diese Aufmerksamkeit in ein Kundenverhältnis konvertiert.
Mit einer guten und informativen Homepage, einer Facebook-, Twitter- oder Google+-Seite hast Du die Möglichkeit, gefunden zu werden. Du kannst Werbung oder Angebote zum kleinen Preis schalten und damit Besucher auf Deine Website lotsen. Dann liegt es an Dir, wie gut Du die Besucher oder Interessenten einfängst und in Kunden umwandelst. Erstelle in jedem Fall immer ein unwiderstehliches Angebot, das Dich von der Konkurrenz abhebt, das Dein Können zeigt und auch zeigt, wie Dein Service aussieht. Stelle dabei immer Deinen Nutzen heraus.
Das klingt alles sehr einfach, aber das ist es nicht und das weisst Du. Ohne die Gewinnung von neuen Kunden kann und wird Dein Business aber nicht überleben.
Möchtest Du jetzt doch lieber Staubsaugen?

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Fazit

Selbst bei alteingesessenen Unternehmen ist aus vielerlei Gründen immer ein Kundenschwund zu verzeichnen, so dass auch für solche Unternehmen die Akquise von Neukunden ein immer währender Prozess sein muss, genau wie das lästige Staubsaugen!
Akquise und Vertrieb sind die wichtigsten Mechanismen in der Kundengewinnung und müssen kontinuierlich gefördert und überprüft werden. Warum denken deshalb so wenige über ein gutes Verkaufstraining nach, anstatt Datenblätter und Inhaltsangaben irgendwie kundengerecht aufzubereiten?
Ein Sprichwort sagt „saure Zeiten, frohe Feste“ und so ist es auch, eine wirklich gute Akquise und damit auch einen wirklich guten Vertrieb mit Hilfe eines Trainings aufzubauen.

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Ich sehe darin keinen schnellen Nutzen für mich

Ja, ich weiß, auf den ersten Blick sieht das wirklich so aus. Aber das kurzfristige Denken zahlt sich mittel- oder langfristig nicht aus. Ich habe das auch oft so gemacht und stand hinterher genauso da wie vorher. Wir sehen uns als langfristigen Partner mit stets...

Das habe ich schon von einem anderen Anbieter

Gerade weil Sie sich damit schon auskennen, rufe ich Sie an. Ich brauche dann nicht bei den Standards des Produkts anfangen sondern gleich zu unseren Extras übergehen. Der Kunde wird als Kenner oder Experte dargestellt und erhöht damit seine Position. Vorteil: Das...

Ich bin nicht überzeugt

Was würden Sie an meiner Stelle Ihnen sagen, zeigen oder empfehlen? Manchmal ist ein Perspektivenwechsel ganz hilfreich, damit der Kunde Dich als Verkäufer versteht. Vorteil: Im besten Fall überzeugt sich der Kunde selbst und im schlechtesten Fall bekommst Du weitere...

Ich habe über Sie nicht nur Gutes gehört

Wie genau meinen Sie das? Mit der kurzen und präzisen Frage äußer der Kunden seine Ansichten und Bedenken. Es zeigt auch, dass er sich schon mit Dir, Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt beschäftigt hat. Vorteil: Du bekommst jede Menge Punkte, an denen Du Dich und...

Ich bin bei fest bei Ihrer Konkurrenz

Was darf ich Ihnen denn schmackhaft machen, damit Sie mein Kunde werden? Eine bildhafte Sprache erzeugt Gefühle und machen neugierig. Vorteil: Der Kunde kann auf andere oder bessere Konditionen und Vorteile hoffen. Das wird ihn zum Zuhören bewegen. Mehr: Einwand,...

Das glaube ich Ihnen nicht

Wenn ich Ihnen das alles beweisen kann, dann machen wir einen Termin. Abgemacht?! Selbstsicherheit trifft auf Skepsis und fordert den Kunden heraus. Vorteil: Eine solche Herausforderung stößt selten auf ein NEIN. Das gilt für auch für Einwände zu...

Suggestivfragen im Verkaufsgespräch

von Ralf | Aug 4, 2015 | Kommunikation, KT3: Bedarfsanalyse, PI,DKM, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufstraining

Suggestivfragen – hilfreich oder diskreditierend?

In meinem Verkaufstraining arbeite ich nicht mit Suggestivfragen, weil sie alten Verkaufsvorstellungen entsprechen und nicht zu einem souveränen und ehrlichen Verkaufsgespräch passen. Ich sehe sie als „Totschlag-Fragen“, bei der der Interessent, Kunde oder Geschäftspartner zu einer Aussage gezwungen wird, die ihn hintergründig zu einem unguten Gefühl und somit zum Scheitern eines Abschlusses führen kann. Da Fragen mit Suggestion aber gängige Praxis im Vertriebsalltag sind, möchte ich sie der Vollständigkeit halber natürlich erwähnen.
Quicklinks:

Was ist eine Suggestivfrage?
Womit beginnen Suggestivfragen?
Wann werden Suggestivfragen angewendet?
Welche Wirkung hat eine Suggestivfrage?
Wie können Sie es besser machen?

Was ist eine Suggestivfrage?

Eigentlich sind sie keine Fragen, es sind eher rhetorische Aussagen, die immer eine gewünschte Antwort oder Handlung provozieren.

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Womit beginnen Suggestivfragen?

In der Regel werden sie eingeleitet mit:

Zweifellos … (sind Sie der gleichen Meinung, oder?)
Selbstverständlich … (wollen Sie den Schaden so schnell wie möglich behoben haben, oder?)
Gewiss … (sind Sie doch auch davon überzeugt, oder?)
Sicherlich … (haben Sie Ihrer Meinung nach schon vorgesorgt, oder?)
Gemeinhin … (sehen wir das doch alle so, oder?)
Sie wollen doch auch nicht, dass … (Ihrem Kind etwas passiert, oder?)
Alle … (wollen bei der Verlosung teilnehmen, Sie etwa nicht?)

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Wann werden Suggestivfragen angewendet?

Sie werden genutzt, wenn man

beim Gesprächspartner ein JA als Antwort erreichen will.
zu einer Entscheidung kommen will.
Gemeinsamkeiten hervorheben möchte.
versucht, ein schwieriges Gespräch auf eine gemeinsame Ebene zu führen.
Übereinstimmungen in einem Gespräch besonders betonen möchte.

Wie kann ich Suggestivfragen vermeiden?

Du kannst Suggestivfragen vermeiden, in dem Du eine wirkungsvolle Wunsch- und Zielphase in Dein Verkaufsgespräch einbaust. Verzichte also am besten auf unseriöse Fragetechniken in Deinem Vertrieb.

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Welche Vor- und Nachteile haben Suggestivfragen?

Vorteile:

Entscheidungen können schneller herbeigeführt werden.
Übereinstimmungen werden klar und deutlich gemacht.
Suggestivfragen führen zu einem „Ja“

Nachteile:

Suggestivfragen können bei zu hohem Druck wie eine Drohung wirken.
Stimmt das Gegenüber nicht überein, wird er oft nicht ehrlich antworten (Notlügen gebrauchen)
Es besteht die Gefahr, dass Dein Kunde sich manipuliert sieht
Suggestivfragen können zur Kontroversen führen und dann zum Abbruch des Gesprächs.

Fragen mit Suggestivcharakter verweisen meistens auf eine mangelnde Rhetorik und haben immer das Potenzial zur Konfrontation. Sie sind unterschwellig gefährlich und ein sehr manipulatives Element der Gesprächsführung. Das Totschlag-Beispiel schlechthin: Ein Berater schlägt einem Ehepaar vor, eine Lebensversicherung für ihre gemeinsame Rente mit Absicherung des Längerlebenden abzuschließen. „Die kostet Sie gerade einmal 200 Euro“, sagt er zum Mann und mit einem Blick auf die Ehefrau setzt er fort: „Und Sie wollen doch, dass es Ihrer Frau im Fall der Fälle gut geht, oder?“… (Schatzi, sag mal was anderes als „Ja“)
Noch ein wichtiger Tipp: Im Online-Marketing (E-Mails, Newsletter, Webseiten) wirken Fragen mit Suggestion erst recht kontraproduktiv, denn ein Kunde, der sich online bewegt, ist in der Stimmung, dass er selbst entscheiden will. Jede Art der direkten und offensichtlichen Beeinflussung wird hier sofort abgestraft – und den Kunden siehst Du möglicherweise nie wieder.

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Wie kannst Du es besser machen?

Du kannst wohl dosierte und rhetorisch gute Kontrollfragen in Dein Verkaufsgespräch einbauen. Aber achte darauf, dass diese Fragen Deinen Kunden nicht überreden, denn die Entscheidung und den erfolgreichen Geschäftsabschluss sollte Dein Kunde immer noch selbst erbringen. Sie sollten also nur eingesetzt werden, wenn das erwünschte Verhalten auch im Interesse des Anderen ist und nur ein kleiner Motivationsschub nötig ist.
Mache es besser und erweitere Dein Spektrum! Strukturiere Dein Verkaufsgespräch und bauen es logisch und auf den Kunden zugeschnitten auf.
Wie Du ein Gespräch klar strukturiert aufbauen kannst, erfährst Du im kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“, und natürlich im Verkaufstraining, wenn Du Dein Können auf ein neues Level heben möchtest.
Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) findest Du auf der Seite Preise und Buchung.

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Melde Dich jetzt gleich zum Training an und starte mit den ersten Kurse ohne Risiko. Du lernst, wann und wo Du willst und kannst sofort damit anfangen. "Verkaufsprofi ist nicht der, der am lautesten schreit, sondern der, der am besten zuhört."

Hinweis: Die Abbuchung der Trainingsgebühr erfolgt durch Digistore24.de.

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Ich bin zu beschäftigt

Ich will, dass alles so bleibt wie es ist

Kein Interesse (1)

Wir haben bessere Angebote

Ich will es mir noch überlegen

Kein Bedarf (1)

Wir haben schon einen Lieferanten (1)

Das muss ich erst besprechen

Herr/Frau …. ist nicht da

Schicken Sie bitte Unterlagen (1)

10 Tipps wie man einen besseren Kundenkontakt herstellt

von Ralf | Aug 3, 2015 | Kundenkontakt, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufstechnik

Kundenkontakt – Gelangen Sie in das Haus des Kunden!

Kunden, vor allem Neukunden, sind wie Häuser mit hohen Mauern. In „das Haus des Kunden“ zu gelangen ist nicht einfach. Es steht immer die Frage im Raum, wie man die Mauern überwindet und den Kundenkontakt zielsicher herstellt. Die meisten versuchen diese Art der Kundengewinnung zu vermeiden, und hoffen darauf, dass alle anderen Maßnahmen ausreichen, damit der Neukundenkontakt von alleine läuft. Natürlich läuft er nicht! Quicklinks:

Direkte und konkrete Ansprache
Verlange nicht gleich alles
Marketing durch Vorträge und Seminare
Infobriefe oder Newsletter – der automatisierte Kundenkontakt
Ratgeberseiten
Checklisten
Beispiele, Denkmuster, Leitvorstellungen
Test- oder Kennenlernangebote – das Zugpferd im Kundenkontakt
Empfehlungen
Connections

Unsere 10 Tipps für den perfekteren Kundenkontakt

Direkte und konkrete Ansprache:

Geht es Dir auch so? Viele empfinden es als unangenehm, Kunden direkt nach einer möglichen Zusammenarbeit oder sie konkret nach genauen Vorstellungen zu fragen. Das ist so, als fiele man mit der Tür ins Haus, aber dem ist nicht so. Wenn das Gegenüber partout kein Angebot von Dir haben möchte, wird er es auch nach einigen Argumentationsversuchen dennoch ablehnen. Erhältst Du aber eine direkte und konkrete Antwort, so hast Du bereits einen Fuß in der Tür des Hauses, in das Du hineinwillst. Du bekommst mindestens einen Anhaltspunkt für die Probleme, die den (Neu-)Kunden beschäftigen.

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Verlange nicht gleich alles, wenn es im Kundenkontakt vorerst die Hälfte auch tut:

Menschen sind Gewohnheitstiere und scheuen in der Regel Veränderungen. Aus diesem Grund bleiben Kunden oft bei nur einer Bank, einer Versicherung oder Telefonanbieter. Die Hemmung vor einem vollständigen Wechsel von einem Unternehmen zum anderen ist sehr groß. Oft hast Du mehr Erfolg, wenn Du zunächst einen kleineren Teil des Gesamtpaketes, zum Beispiel die Umstellung des Sparkontos, der Hausratversicherung oder einen Mobilfunkvertrag anbietest und nicht gleich das ganze Kontensystem, Versicherungsportfolio oder den Hausanschluss. Damit verringerst Du die Scheu und Du hast wieder einen Fuß in der Tür.

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Marketing und Kundenkontakt durch Vorträge und Seminare:

Wenn Du ein interessantes Thema hast, das zeitgemäß und praxisnah ist, empfehle Dich bei Vereinen, Verbänden oder Clubs als Redner bzw. Referent für Vorträge und Seminare. So kommst Du in Kontakt mit Interessenten, Zuhörern und auch Fachleuten, bei denen Du Dir einen Namen machen kannst. Oft werden solche Veranstaltungen gegen Gebühr entlohnt, womit sich Deine Eigenwerbung von selbst bezahlt macht.

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Infobriefe oder Newsletter – der automatisierte Kundenkontakt:

Heutzutage benötigst Du als Verkäufer oder selbständiger Anbieter eine Visitenkarte im Internet. Als Verkäufer ist es unumgänglich, die Menschen auch medial ansprechen. Eine gut gestaltete Homepage oder Informationsseite ist der kleinste Nenner dabei. Über diese Plattform kannst Du digitale Infobriefe und Newsletter anbieten, um registrierte Kunden und Interessenten mit Informationen und Neuigkeiten zu versorgen. Du zeigst damit Deine Kompetenz, Dein Wissen, Deine Angebote und auch Deine Fähigkeiten. Über die Nutzung von Newsletterservices kannst Du auf einen Blick sehen, wie erfolgreich Deine Kommunikation über dieses Mittel ist und ob Deine Inhalte auf das Interesse der Abonnenten trifft. Hinzukommt, dass Du damit ein Mittel zur Kontaktaufnahme durch den Leser unverbindlich anbietest. Wird Dein Infobrief oder Newsletter gelesen, bist Du schon hinter der Türschwelle des Kunden angelangt.

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Ratgeberseiten im Web oder auf Ihrer Homepage:

Schaffe auf Deiner Homepage zusätzlichen Platz für eine Ratgeberseite, ein Forum oder einen Blog. Darüber kannst Du Tipps und Tricks verraten, Brachen- und Produktneuheiten vorstellen und zum Diskutieren einladen. Damit bindest Du Kunden wie auch Interessenten an Dich, machst Dir einen Namen als Experte für dieses und jenes und hast zusätzlich die Möglichkeit, zunächst unverbindlich in Kontakt mit Ihrer Zielgruppe zu kommen. Wichtig hierbei ist, dass Du die Seite(n) aktuell hältst und innerhalb von einer angemessenen Zeit auf Nachrichten reagierst. Schaffst Du das, schaffst Du gleichzeitig Vertrauen und bist im besten Fall regelmäßig Gast im Hause Deiner Kunden.

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Checklisten:

In der Vergangenheit hat es sich bewährt, kostenlose Checklisten mit aussagekräftigen Auswertungsmöglichkeiten anzubieten, die dem Kunden Hilfe und Lösung versprechen. Mit Checklisten zeigst Du nicht nur Deine Kompetenz, Du hast damit auch einen wunderbaren Türöffner für einen Kontakt, bei dem Du beispielsweise fragen kannst, warum der Kunde da Feld A und nicht B angekreuzt hat, dabei die Vorteile von A oder auch C dabei kurz erläuterst und somit automatisch Werbung für A oder C machst. Mit dieser Vorgehensweise wirst Du sicherlich nicht an der Tür stehen gelassen.

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Beispiele, Denkmuster, Leitvorstellungen:

Ausgangslage: Du bist schon in einem losen Gespräch mit einem möglichen Kunden und er schildert Dir sein Problem, ohne dass Du in irgendeiner Art Werbung für Dich gemacht hast. Solche Situationen sind perfekt, um sich „einzuhaken“, indem Du von ähnlichen Problemen anderer Bestandskunden berichtest und dazusagst, wie Du das Problem gelöst hast. Damit kannst Du einerseits Deine Angebotspalette mit allen Leistungen von Aufgabenstellung über Zielsetzung bis zum Ergebnis und andererseits auch Deinen Expertenstatus demonstrieren. Wenn Du Beispiele, Denkmuster und Leitvorstellung intelligent und nachvollziehbar darstellst, erkennt der Kunde Dein Konzept und Deine Handlungsweise sowie auch die Unterschiede zum bisherigen Anbieter. Hältst Deine Ausführungen knapp, präzise und verständlich, sitzt Du schon fast auf dem Sofa im Haus Deines Kunden.

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Test- oder Kennenlernangebote – das Zugpferd im Kundenkontakt:

In der Dienstleistungsbranche ist es üblich geworden, Test- oder Kennenlernangebote zu offerieren, in denen Gesprächspartner aufgefordert werden, ein konkretes oder fiktives Problem zu nennen. Die Gegenleistung besteht in der im Vorschlag zur Lösung oder der teilweisen Lösung dieses Problems. Diese Art der Kundenansprache und Probearbeit überzeugt oft solche Menschen, die wechselwillig sind, sich aber noch nicht zu einem Wechsel des Anbieters entschließen konnten. Sei ein fairer und guter Verkäufer, machst Du Deine Arbeit dabei gut und stellst den möglichen neuen Kunden zufrieden, bekommst Du auch einen Kaffee auf dem Sofa des Kunden.

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Empfehlungen oder „Kunden werben Kunden“:

Wenn Du mindestens einen zufriedenen Kunden hast, hast Du schon einen sogenannten Multiplikator, der für Dich das Beziehungsmanagement übernimmt. Kennt Dein Gesprächspartner andere potentielle Kunden mit ähnlichen oder gleichen Wünschen oder auch Problemen, wird er schon aus Gründen der Selbstdarstellung damit hausieren, wie gut er es bei Dir hat. Das Prinzip nach „Kunden werben Kunden“ ist vielversprechend. Damit kannst Du den Kunden dazu animieren, Empfehlungen auszusprechen und selbst als Referenz zu fungieren. Der neue Kunde erhält z.B. einen Rabatt oder einen kostenlosen Service und ihr Bestandskunde im Gegenzug Vergünstigungen, Geschenke oder einen Premiumservice. Es besteht natürlich immer die Gefahr, dass solche Gratisangebote einmal und nie wieder genutzt werden, aber unterschätze nicht die Macht der Mund-zu-Mund-Propaganda unter zufriedenen Kunden.

Es ist erwiesen, dass der finanzielle Marketingaufwand, selbst Neukunden zu generieren, bis zu sieben Mal höher ist, als einem Bestandskunden nach erfolgreicher Werbung Rabatte zu gewähren. Damit brauchst Du nicht an die Tür von anderen Menschen klopfen, Du wirst dadurch förmlich eingeladen, auch den Kuchen zu probieren. Was wünscht sich ein Verkäufer mehr?

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Connections, Connections, Connections:

Für Jemanden, der selbständig als Berater, Verkäufer oder Vertriebler arbeitet, ist es von großem Vorteil, in Clubs oder Vereinen Mitglied zu sein. Dort findest Du mit Sicherheit viele Möglichkeiten, von Deinem Unternehmen, Deiner Firma oder Deinen Produkten zu sprechen und auch davon, wie und was Du anders machst als andere. Dieses gezielte Beziehungsmanagement findet zunächst auf einer persönlichen Ebene innerhalb dieser Interessengemeinschaften statt, geht dann aber, sofern Du authentisch überzeugt hast, auch in die sachliche und professionelle Ebene mit Geschäftsabschlüssen über. Bei dieser Vorgehensweise brauchst Du eine gute Portion Selbstbewusstsein, Redegewandtheit und Darstellungsvermögen, aber das sollte Dir nicht schwerfallen. Diese Eigenschaften sind u.a. die Voraussetzungen dafür, dass Sie Deinen Job richtig gut gestalten kannst und auch gern gesehener Gast bei Grillabenden im Haus des Kunden bist.

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Wer braucht sowas? Ich nicht.

Sie fragen sich zurecht, warum ich Ihnen dieses Angebot mache. Gerade weil Sie unser Produkt noch nie gebraucht haben, konnten Sie im Zweifel nicht davon profitieren. Hier wird eine Möglichkeit des Bedarfs aufgemacht und damit eine potentiell nachteilige Situation für...

Ich will jetzt nichts kaufen

Wenn ich Sie richtig verstanden haben, würde Sie schon gerne kaufen, überlegen aber, ob Sie sich das jetzt ans Bein binden wollen. Stimmts? Obwohl der Kunde sagt, dass er jetzt nichts kaufen möchte, kannst Du über diese Formulierung ein kleines Tor ins Gehirn des...

Das kann ich jetzt nicht entscheiden, das ist mir zuviel

Ich weiß und verstehe das. Auf den ersten Blick sind die Informationen etwas viel und ich muss sie mir auch noch alle merken. Was würde im schlimmsten Fall passieren, wenn Sie sich jetzt entscheiden? Erst den Stress durch Verständnis abbauen, dann Sympathie über das...

Sie haben aber und immer eine Antwort parat

Da gebe ich Ihnen Recht. Ich bin Verkäufer mit Leib und Seele und interessiere mich für meine Kunden, deshalb weiß ich mehr als andere über das, was ich Ihnen anbiete. Eigenlob stinkt, in diesem Fall nicht. Vorteil: Die eigene Positionierung als Experte für dieses...

Entscheidungstermine werden immer wieder vertagt

Lieber Herr Kunde, Hand aufs Herz, haben Sie grundsätzlich Interesse an meinem Angebot? Auch damit kann eine Entscheidung herbeigeführt werden. Vorteil: Die angespannte Situation wird für beide Seiten aufgelöst und im besten Fall stimmt der Kunde zu, im schlechtesten...

Ich habe (dafür) kein Geld (1)

Gibt es außer dem fehlenden Geld noch etwas, was Sie an einer positiven Entscheidung hindert? Eine offene Frage resultiert in der Regel in einer offenen Antwort und die macht den Weg frei zu einer weiteren Bedarfs- bzw. Nutzenanalyse. Vorteil: Die aktuelle Situation...

Mit dem Preis müssen Sie noch runter

Herr Kunde, nennen Sie mir einen Grund dafür und ich gehe sofort mit dem Preis runter. Hier geht es ganz klar noch mal in Richtung Bedarfsanalyse. Eine schlüssige Argumentation (auch mit dem Blick auf die Unterschiede zum Mitbewerb) kann den Preisvorwand schnell...

Ihre Preise sind zu hoch

Herr Kunde, ich finde es gut, dass Sie sich schon mit unserem Angebot auseinandergesetzt haben. Sagen Sie mir doch bitte, womit Sie den Preis vergleichen. Eine mehr oder weniger offene Konfrontation führt automatisch zu einem Gespräch, in dem Irrtümer ausgeräumt...

5 Punkte für den perfekten Neukundenkontakt

von Ralf | Aug 3, 2015 | Kundenkontakt, Neukunden, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufsverhandlung

Kundenkontakt herstellen

Eine gute Vorbereitung ist das A und O für Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter

Gerade die Gewinnung und der Neukundenkontakt ist nichts, was Du „einfach so“ und unvorbereitet machen solltest. Meistens hast Du nur eine einzige Gelegenheit für einen gewinnbringenden und positiven Kundenkontakt. Es gibt selten eine zweite Chance, wenn der erste Treffer nicht ins Ziel getroffen hat. Wenn Du diese Chance verpasst, hast Du meistens keinen zweiten Versuch mehr. Denn: Menschen tendieren dazu, an einer einmal getroffenen Entscheidung festzuhalten. Ergo: sei besser gleich beim ersten Kontakt erfolgreich.
Souverän Verkaufen ist eine universell einsetzbare Kernkompetenz, die man erlernen kann! So vermitteln wir es in unserem Training. Damit Du als Selbständiger, Unternehmer oder Freiberufler Deine Dienstleistungen oder Produkte besser, leichter und erfolgreicher verkaufen kannst, brauchst Du einen soliden Kundenstamm, den Du Dir hart oder auch leicht erarbeiten kannst.

Worauf solltest Du also achten, damit der Kundenkontakt und vor allem der Neukundenkontakt erfolgreich läuft?

5 Punkte für Deinen erfolgreichen Neukundenkontakt:

Zieldefinition: Formuliere das genaue Ziel, das Du in Deinem ersten Gespräch oder Kontakt bei Deinem Kunden erreichen willst. Nur, wenn Du genau weisst, wohin Du willst, wirst Du als Vertriebsmitarbeiter oder Verkäufer klar, schlüssig und zielgerichtet argumentieren. Je nach gewünschtem Ergebnis (Terminabsprache, Leistungs- oder Serviceangebot, Arbeitsprobe usw.) benötigst Du andere Inhalte. Wichtig ist bei Deinem Kundenkontakt aber, dass Du in Ergebnissen planst und denkst und nicht in Aufgaben.
Beispiel: Ich möchte den Kunden, Neukunden oder Interessenten anrufen, um am Dienstag oder Donnerstag Nachmittag einen Termin zu vereinbaren (aber nicht: Ich möchte anrufen, um vielleicht einen Termin zu bekommen).
Unwiderstehliches Angebot: Stelle Dir vor jedem Kontakt die Frage: Welchen Nutzen biete ich als Verkäufer meinem möglichen Neukunden mit meinem Angebot, der wirklich von Interesse für ihn ist?
Nur, wenn Du diese Frage sicher beantworten kannst, kannst Du erfolgreich sein.
Falls Dein Angebot durchschnittlich und überall auf dem Markt verfügbar ist, finde genau Deinen USP, der Dich von allen anderen Anbietern unterscheidet und arbeite damit. Kannst Du beispielsweise einen besonderen Service bieten, eine weitergehende Kundenbetreuung oder eine sichere Verfügbarkeit von Zubehör? Kannst Du Deinem Kunden bzw. Neukunden keinen Unterschied oder keinen klaren Vorteil nennen, sind die Aussichten auf einen positiven Abschluss mehr als gering.
Wer ist Entscheider/in?: Finde heraus, welche Person über Dein Angebot letztendlich entscheidet, bevor Du den Kontakt suchst. Je nach dem, wer Dein Gegenüber ist (Firmenleitung, Einkaufsabteilung, privater Endkunde), brauchst Du unterschiedliche Verkaufsargumente und auch Verkaufssituationen. Wenn Du mit mehreren Personen gleichzeitig verhandelst, achte darauf, alle Personen in Gespräch einzubinden, auch wenn sich einige weniger aktiv als andere am Gespräch beteiligen. Bei Ehepaaren ist es zum Beispiel oft der Fall, dass der Mann das Gespräch führt, die Frau aber die Entscheidung trifft. Stelle Dir deshalb Deine(n) Gesprächspartner möglichst bildlich vor, bevor Du anrufst oder einen Besuch machst. Das wird Dir helfen, aus der Kundensicht heraus zu argumentieren und Du konzentrierst Dich mehr und besser auf den Nutzen für den Kunden und nicht auf den bloßen Inhalt.
Optimale inhaltliche Vorbereitung: Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter schaffen es selten, dass sie ein Produkt oder eine Ware präsentieren und der Abschluss dann ohne Weiteres perfekt ist. Im Normalfall werden Rückfragen gestellt, die auch kritisch sein können.
Beispiel: „Warum soll ich zu Ihnen wechseln und welchen Vorteil habe ich davon?“
Es ist absolut notewendig, dass Du auf solche Situationen inhaltlich gut vorbereitet bist, alle möglichen Argumente, Einwände und auch Ausreden herausarbeitest und darauf Antworten hast. Dafür brauchst Du Dein Fach- und Faktenwissen, das wie aus der Pistole geschossen parat sein muss und das Du selbstverständlich sehr freundlich, einfach und ruhig vermitteln kannst.
Grenzen klar definieren: Definiere bei Deinem Angebot für Kunden und Neukunden, was Du maximal bieten kannst. Bist Du Dir nicht darüber im Klaren, was von minimal bis maximal möglich ist, besteht die Gefahr, dass Du Dich zu Zusagen hinreissen lässt, die den Rahmen des Machbaren sprengen und Du am Ende drauflegst. Berechne deshalb vorher genau, wo die Grenzen für Deinen Aufwand an Zeit, Arbeit und Kosten liegen. Manchmal ist es besser, auch als Verkäufer „Nein“ zu sagen – oft mit einem interessanten Ergebnis: Der Kunde sagt dann nämlich nicht immer Nein, sondern oft ist das Gegenteil der Fall.

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Kundenkontakt herstellen – Vorbereitungist das A und O

Fazit

Wenn Du diese fünf Punkte beachtest, hast Du als Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter eine gute Basis geschaffen, um in ein Gespräch mit einem Neukunden zu gehen. Du trittst dabei selbstsicher auf, und wirst Deinem Kunden ein interessantes Angebot auf den Tisch legen können. Gerade wenn Du noch nicht allzu lange in Deinem Metier aktiv bist, ist die gute Vorbereitung ganz besonders gut und wichtig. Aber auch bei „Alten Hasen“ gilt: Eine gute Vorbereitung verhindert schlechte Performance. Viel Erfolg!

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Ich sehe darin keinen schnellen Nutzen für mich

Das habe ich schon von einem anderen Anbieter

Ich bin nicht überzeugt

Ich habe über Sie nicht nur Gutes gehört

Ich bin bei fest bei Ihrer Konkurrenz

Das glaube ich Ihnen nicht

Wie Du Fangfragen in Akquise, Verkauf und Vertrieb souverän bestehst

von Ralf | Aug 3, 2015 | KT1 Aufmerksamkeit, KT2: Smalltalk, Namen, Vertrauen, Kundenkontakt, Selbstvermarktung, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufsverhandlung

In der Akquise, im Verkauf und Vertrieb kommt es bei Kundengesprächen mit privaten und geschäftlichen Kunden immer wieder zu Situationen, in denen Du auf Herz und Nieren geprüft wirst. Sind es bei privaten Kunden eher Einwände und Vorwände, die das Gespräch knackig machen, gehen Geschäftskunden eher dazu über, Dich mit Fangfragen aus der Reserve locken zu wollen. Sei immer auf solche Fangfragen gefasst, denn genau dafür musst Du gerüstet sein, um am Ende erfolgreich zu sein.
Quicklinks:

Eine gute Vorbereitung ist mehr als wichtig
10 Fangfragen, die Du immer einkalkulieren solltest

Eine gute Vorbereitung ist mehr als wichtig

Wenn Du Dich bei einem neuen, möglichen Geschäftspartner oder Kunden vorstellst, ist es enorm wichtig, dass Du unter allen Umständen genau und sehr gut vorbereitet bist. Du kannst es mit einer Klassenarbeit in der Schule oder einer Klausur im Studium vergleichen. Bist Du schlecht vorbereitet, fällst Du durch.
Zur Vorbereitung bei einem gewerblichen Termin gehört, dass Du alles Mögliche in Erfahrung bringst, was es zu wissen gibt. Dazu gehören nicht nur Produkte, Waren oder Dienstleistungen, sondern auch die letzten Quartals- oder Jahreszahlen (sofern veröffentlicht). Wenn Du mit Zahlen und passgenauen Antworten glänzt, bist Du schon mehr auf der Sonnenseite als Deine Mitbewerber, die sich vielleicht weniger oder gar nicht vorbereitet haben.

Auch wenn Fang- oder Testfragen bei Privatkunden nicht so stark ausgeprägt sind, solltest Du Dich dennoch in dessen Lage versetzten und überlegen, welche Erwartungen an Dich gerichtet sein können und wie Du ihnen gerecht wirst.

Denke nicht nur an Deine fachlichen Kenntnisse, denke vor allem an Deine persönlichen Eigenschaften, wie Zuverlässigkeit, Organisation, Beratungs- und Ausführungsqualität, Freundlichkeit, Termintreue usw. Überlege Dir, wie Du selbst gerne beraten werden möchtest. Du als Profi weisst, was man erwarten kann, also handele nach Deinen eigenen Bedürfnissen.

Zu einer guten Vorbereitung gehört natürlich auch eine adäquate Personalisierung des Gesprächs sowie entsprechende Fragen zum möglichen Auftrag. Wenn Du Dir gute und wertvolle Gedanken gemacht hast, die Du vorbringen kannst, zeigst Du Dein ehrliches Interesse an einer Zusammenarbeit. Wenn Du zusätzlich schon mögliche (Fang-)Fragen von selbst beantwortest, Vorteile und den daraus zu erwartenden Nutzen nennen kannst und diesen fundiert belegst, kannst Du die ersten Hürden von bereits gemeistert haben.
Kein Gespräch gleicht dem Anderen, Du musst trotz guter Vorbereitung und Einplanung aller Eventualitäten mit Fragen rechnen, die Dir auf den Zahn fühlen. Dein Gesprächspartner möchte Dich kennen lernen und in Erfahrung bringen, was Du weißt , was Du kannst und wie Du mit unangenehmen oder schwierigen Situationen umgehst.

10 Fangfragen für Akquise, Verkauf und Vertrieb, die Du immer einkalkulieren solltest

Aus welchem Grund haben Sie uns kontaktiert / warum haben Sie uns ausgewählt?
Diese Frage wird gerne gestellt, um herauszufinden, wo und wie Du Dich über ausgeschriebene Aufträge informiert hast oder wie Du auf die Idee gekommen bist, ein Angebot zu unterbreiten.

Deine möglichen Antworten:

„Ich bin davon überzeugt, dass mein (neues) Angebot für Sie interessant ist, weil …“
„Ich möchte Ihnen meine Leistungen gerne als Alternative vorstellen, weil ich mich in einigen Aspekten von meinen Wettbewerbern wesentlich unterscheide, indem …“
„Ich habe einige Neuerungen in meinem Portfolio, mit denen ich Ihnen Vorteile wie … bieten kann.“
„Ich habe unsere Arbeitsweise modernisiert und umstrukturiert und kann deshalb schneller und preiswerter für Sie arbeiten.“

Wo sehen Sie Verbesserungspotential?
Sei hier vorsichtig und neige nicht zu Kritik oder direkten Antworten. Ziehe lieber Vergleiche oder sprich von Erfahrungen.

Deine mögliche Antwort:

„Bei einem anderen Kunden hatte ich eine ähnliche Herausforderung und habe das Thema gelöst, in dem ich … Um Ihre Frage aber genauer zu beantworten, müsste ich mehr Details wissen.“

So ist Dein Gesprächspartner an der Reihe. Hast Du sein Interesse, wird er Dir weitere Informationen geben. Gib immer eine Wertung zu den Informationen ab, aber biete niemals eine konkrete Lösung an, sondern verschiebe diese auf später. Damit hast Du erstens mehr Zeit nachzudenken und kannst Dir zweitens überlegen, welche Bedingungen Du an Deine Lösung knüpfst. Erhältst Du keine weiteren Informationen, dann kanst Du davon ausgehen, dass das Gespräch eher ganz allgemeiner Natur ist.

Was können Sie besser oder mehr leisten als unser jetziger Partner?
Lass Dich auch hier nicht auf eine Beurteilung ein, sondern zeige die Vorteile auf, die Deiner Meinung nach grundlegend sind.

Deine mögliche Antwort:

„Ihren aktuellen Partner kann ich nicht beurteilen, da ich seine Leistungen nicht im Detail kenne. Ich kann Ihnen jedoch sagen, was wir wie und warum machen und wie wir uns von den Mitbewerbern auf dem Markt unterscheiden. Damit können Sie sich einen Eindruck davon machen, wo wir uns von Ihrem Partner unterscheiden.“

Warum sollten wir zu Ihnen wechseln?
Beantworte eine solche Frage immer mit Leistungen oder Leistungspaketen, die Dich wirklich von der Konkurrenz unterscheidet. Wichtig ist dabei, dass Du immer erst den Vorteil und dann den Nutzen für Ihren Gesprächspartner betonst.

Deine möglichen Antworten:

„Wir haben einen 24/7-Support.“ (= Vorteil)
„Das heißt für Sie, dass Sie zu jeder Tag- und Nachtzeit einen Ansprechpartner mit einer konkreten Lösung im Störfall haben und somit die Ausfallquote so gering wie möglichhalten.“ (= Nutzen)
„Wir bieten Ihnen einen Hausmeister- / Gartenservice für diese große Immobilie.“ (= Vorteil)
„Sie brauchen sich nicht auf die Suche nach zuverlässigen Fachkräften vor Ort machen.“ (= Nutzen)
„Wir haben bundesweit diverse Partnerfilialen.“ (= Vorteil)
„Wenn Sie unterwegs sind und einen Schaden/ein Anliegen haben, erreichen Sie uns auch persönlich.“ (= Nutzen)

Wie können Sie uns garantieren, dass unsere Zusammenarbeit erfolgreich verläuft?
Hüte Dich hier vor vollmundigen Versprechungen, greife auch hier auf Dein Können, Deine Leistungen und Erfahrungen zurück und behalten die Erwartung des Kunden im Auge. Sage, dass Du etwas besser kannst, denn das muss Dein Gegenüber selbst erkennen und bewerten.

Deine möglichen Antworten:

„Eine Garantie kann ich Ihnen nicht geben, aber …
– meine Referenzen zeigen Ihnen, dass ich bisher in diesem Bereich immer sehr gute Ergebnisse erzielt habe.
– meine Beratungsleistungen immer Alternativen aufzeigen.
– meine Mitarbeiter und ich setzen Qualität immer an die oberste Stelle.
– meine Fertigungstechnik ist so perfektioniert, dass wir höchste Maßgenauigkeit garantieren.
– ich kann Ihnen folgende Zusatzleistungen / Zusatzpflichten / Garantien anbieten.“

Uns ist zu Ohren gekommen, dass Firma XY den Vertrag mit Ihnen aufgelöst hat. Warum war das so?
In der Geschäftswelt kennen sich die Firmen untereinander wie auch die Menschen in einem Ort. Bleibe deshalb immer nahe an der Wahrheit, denn Du weisst nicht, was Dein Gesprächspartner gehört hat. Lege es sachlich und wertfrei dar, warum es zur Auflösung/Kündigung kam.

Deine möglichen Antworten:

„Das Budget bei der Firma XY sah weitere Einsparungen vor, die wir so bei gleicher Qualität und Quantität der Leistung nicht mittragen konnten.“

„Durch die berufliche Veränderung von Herrn Müller konnten wir ihm den die Vergünstigung durch den hiesigen Ortsvorteil bei der Versicherung nicht mehr anbieten.“

Ist der Auftrag nicht eine Nummer zu groß für Sie?
Du hast Dich gut vorbereitet und kennst die Rahmenbedingungen des Auftrags. Du hast auch eine Kalkulation gemacht, daher weusst Du, ob der Auftrag zu groß für Dich ist oder nicht. Betone bei dieser Fangfrage nach Möglichkeit Deine Flexibilität und das, was Du Deiner Meinung nach besser und eventuell kostengünstiger umsetzen kannst.

Deine mögliche Antwort:

„Nein, wir bieten unsere Leistungen gezielt für einen solchen Umfang an und sind durch Kooperationen und Arbeitsgemeinschaften flexibel in der Bearbeitung von Aufträgen solcher Größenordnungen, wodurch wir unsere Kosten immer sehr attraktiv gestalten können.“

Ist der Auftrag nicht eine Nummer zu klein für Sie?
Mit dieser Frage möchte Dein Gesprächspartner an Deinem Ego kratzen.

Deine mögliche Antwort:

„Nein, auf keinen Fall. Auch wenn dieser Auftrag nicht unseren sonstigen Volumina entspricht, so ist er aber sehr interessant und reizvoll für mich.“

Das habe ich nicht verstanden, können Sie das genauer erklären?
Diese Frage ist keine Fangfrage sondern eine klassische Störfrage, die nur dazu dient, Dich in Deinem Gedanken- und Redegang zu unterbrechen. Nenne darauf einfach die Mittel und Gründe, die Dich zu einer These/Lösung geleitet haben und führe sie so knapp und so umfangreich wie nötig aus. An der Mimik des Gesprächspartners kannst Du in der Regel erkennen, ob er es verstanden hat.

Da bin ich anderer Meinung, wie kommen Sie auf sowas? Das sehe ich ganz anders!
Bleibe auch hier ruhig, es kann möglich sein, dass Dein Ansatz/Lösungsweg ein ganz anderer ist, als es bisher in diesem Unternehmen gemacht wurde.

Deine möglichen Antworten:

„Meine Erfahrung hat mir gezeigt, dass diese Möglichkeit einfacher zu realisieren ist, da …“
„Wir haben zu diesem Thema Entwicklungsarbeit geleistet und dabei festgestellt, dass …“
„Durch unsere Verfahrensweise haben wir die Produktionszeit verkürzen können, weshalb mein Vorschlag eine Alternative darstellt, die Sie testen und anschließend mit Ihrer Verfahrensweise kombinieren können.“

Fazit

Fangfragen wie auch Störfragen gehören zu einem Gespräch im Vertrieb immer dazu und werden sogar immer professioneller, da der Wettbewerbsdruck immer weiter steigt und jeder sich das beste Angebot heraussuchen und sichern möchte. Das Entscheidende dabei ist, dass Du solche Fragen einkalkulierst und weisst, wie Du damit umgehst. Wenn Du Antworten hast, die nicht nach dem Schema F erfolgen, wirst Du Dich von der Masse abheben und Dir somit einen Vorteil im Kampf um den Auftrag verschaffen. Das gilt sowohl für gewerbliche wie auch für private Kunden.

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