In der Akquise, im Verkauf und Vertrieb kommt es bei Kundengesprächen mit privaten und geschäftlichen Kunden immer wieder zu Situationen, in denen Du auf Herz und Nieren geprüft wirst. Sind es bei privaten Kunden eher Einwände und Vorwände, die das Gespräch knackig machen, gehen Geschäftskunden eher dazu über, Dich mit Fangfragen aus der Reserve locken zu wollen. Sei immer auf solche Fangfragen gefasst, denn genau dafür musst Du gerüstet sein, um am Ende erfolgreich zu sein.
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Eine gute Vorbereitung ist mehr als wichtig
Wenn Du Dich bei einem neuen, möglichen Geschäftspartner oder Kunden vorstellst, ist es enorm wichtig, dass Du unter allen Umständen genau und sehr gut vorbereitet bist. Du kannst es mit einer Klassenarbeit in der Schule oder einer Klausur im Studium vergleichen. Bist Du schlecht vorbereitet, fällst Du durch.
Zur Vorbereitung bei einem gewerblichen Termin gehört, dass Du alles Mögliche in Erfahrung bringst, was es zu wissen gibt. Dazu gehören nicht nur Produkte, Waren oder Dienstleistungen, sondern auch die letzten Quartals- oder Jahreszahlen (sofern veröffentlicht). Wenn Du mit Zahlen und passgenauen Antworten glänzt, bist Du schon mehr auf der Sonnenseite als Deine Mitbewerber, die sich vielleicht weniger oder gar nicht vorbereitet haben.
Auch wenn Fang- oder Testfragen bei Privatkunden nicht so stark ausgeprägt sind, solltest Du Dich dennoch in dessen Lage versetzten und überlegen, welche Erwartungen an Dich gerichtet sein können und wie Du ihnen gerecht wirst.
Denke nicht nur an Deine fachlichen Kenntnisse, denke vor allem an Deine persönlichen Eigenschaften, wie Zuverlässigkeit, Organisation, Beratungs- und Ausführungsqualität, Freundlichkeit, Termintreue usw. Überlege Dir, wie Du selbst gerne beraten werden möchtest. Du als Profi weisst, was man erwarten kann, also handele nach Deinen eigenen Bedürfnissen.
Zu einer guten Vorbereitung gehört natürlich auch eine adäquate Personalisierung des Gesprächs sowie entsprechende Fragen zum möglichen Auftrag. Wenn Du Dir gute und wertvolle Gedanken gemacht hast, die Du vorbringen kannst, zeigst Du Dein ehrliches Interesse an einer Zusammenarbeit. Wenn Du zusätzlich schon mögliche (Fang-)Fragen von selbst beantwortest, Vorteile und den daraus zu erwartenden Nutzen nennen kannst und diesen fundiert belegst, kannst Du die ersten Hürden von bereits gemeistert haben.
Kein Gespräch gleicht dem Anderen, Du musst trotz guter Vorbereitung und Einplanung aller Eventualitäten mit Fragen rechnen, die Dir auf den Zahn fühlen. Dein Gesprächspartner möchte Dich kennen lernen und in Erfahrung bringen, was Du weißt , was Du kannst und wie Du mit unangenehmen oder schwierigen Situationen umgehst.
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10 Fangfragen für Akquise, Verkauf und Vertrieb, die Du immer einkalkulieren solltest
- Aus welchem Grund haben Sie uns kontaktiert / warum haben Sie uns ausgewählt?
Diese Frage wird gerne gestellt, um herauszufinden, wo und wie Du Dich über ausgeschriebene Aufträge informiert hast oder wie Du auf die Idee gekommen bist, ein Angebot zu unterbreiten.
Deine möglichen Antworten:
„Ich bin davon überzeugt, dass mein (neues) Angebot für Sie interessant ist, weil …“
„Ich möchte Ihnen meine Leistungen gerne als Alternative vorstellen, weil ich mich in einigen Aspekten von meinen Wettbewerbern wesentlich unterscheide, indem …“
„Ich habe einige Neuerungen in meinem Portfolio, mit denen ich Ihnen Vorteile wie … bieten kann.“
„Ich habe unsere Arbeitsweise modernisiert und umstrukturiert und kann deshalb schneller und preiswerter für Sie arbeiten.“
- Wo sehen Sie Verbesserungspotential?
Sei hier vorsichtig und neige nicht zu Kritik oder direkten Antworten. Ziehe lieber Vergleiche oder sprich von Erfahrungen.
Deine mögliche Antwort:
„Bei einem anderen Kunden hatte ich eine ähnliche Herausforderung und habe das Thema gelöst, in dem ich … Um Ihre Frage aber genauer zu beantworten, müsste ich mehr Details wissen.“
So ist Dein Gesprächspartner an der Reihe. Hast Du sein Interesse, wird er Dir weitere Informationen geben. Gib immer eine Wertung zu den Informationen ab, aber biete niemals eine konkrete Lösung an, sondern verschiebe diese auf später. Damit hast Du erstens mehr Zeit nachzudenken und kannst Dir zweitens überlegen, welche Bedingungen Du an Deine Lösung knüpfst. Erhältst Du keine weiteren Informationen, dann kanst Du davon ausgehen, dass das Gespräch eher ganz allgemeiner Natur ist.
- Was können Sie besser oder mehr leisten als unser jetziger Partner?
Lass Dich auch hier nicht auf eine Beurteilung ein, sondern zeige die Vorteile auf, die Deiner Meinung nach grundlegend sind.
Deine mögliche Antwort:
„Ihren aktuellen Partner kann ich nicht beurteilen, da ich seine Leistungen nicht im Detail kenne. Ich kann Ihnen jedoch sagen, was wir wie und warum machen und wie wir uns von den Mitbewerbern auf dem Markt unterscheiden. Damit können Sie sich einen Eindruck davon machen, wo wir uns von Ihrem Partner unterscheiden.“
- Warum sollten wir zu Ihnen wechseln?
Beantworte eine solche Frage immer mit Leistungen oder Leistungspaketen, die Dich wirklich von der Konkurrenz unterscheidet. Wichtig ist dabei, dass Du immer erst den Vorteil und dann den Nutzen für Ihren Gesprächspartner betonst.
Deine möglichen Antworten:
„Wir haben einen 24/7-Support.“ (= Vorteil)
„Das heißt für Sie, dass Sie zu jeder Tag- und Nachtzeit einen Ansprechpartner mit einer konkreten Lösung im Störfall haben und somit die Ausfallquote so gering wie möglichhalten.“ (= Nutzen)
„Wir bieten Ihnen einen Hausmeister- / Gartenservice für diese große Immobilie.“ (= Vorteil)
„Sie brauchen sich nicht auf die Suche nach zuverlässigen Fachkräften vor Ort machen.“ (= Nutzen)
„Wir haben bundesweit diverse Partnerfilialen.“ (= Vorteil)
„Wenn Sie unterwegs sind und einen Schaden/ein Anliegen haben, erreichen Sie uns auch persönlich.“ (= Nutzen)
- Wie können Sie uns garantieren, dass unsere Zusammenarbeit erfolgreich verläuft?
Hüte Dich hier vor vollmundigen Versprechungen, greife auch hier auf Dein Können, Deine Leistungen und Erfahrungen zurück und behalten die Erwartung des Kunden im Auge. Sage, dass Du etwas besser kannst, denn das muss Dein Gegenüber selbst erkennen und bewerten.
Deine möglichen Antworten:
„Eine Garantie kann ich Ihnen nicht geben, aber …
– meine Referenzen zeigen Ihnen, dass ich bisher in diesem Bereich immer sehr gute Ergebnisse erzielt habe.
– meine Beratungsleistungen immer Alternativen aufzeigen.
– meine Mitarbeiter und ich setzen Qualität immer an die oberste Stelle.
– meine Fertigungstechnik ist so perfektioniert, dass wir höchste Maßgenauigkeit garantieren.
– ich kann Ihnen folgende Zusatzleistungen / Zusatzpflichten / Garantien anbieten.“
- Uns ist zu Ohren gekommen, dass Firma XY den Vertrag mit Ihnen aufgelöst hat. Warum war das so?
In der Geschäftswelt kennen sich die Firmen untereinander wie auch die Menschen in einem Ort. Bleibe deshalb immer nahe an der Wahrheit, denn Du weisst nicht, was Dein Gesprächspartner gehört hat. Lege es sachlich und wertfrei dar, warum es zur Auflösung/Kündigung kam.
Deine möglichen Antworten:
„Das Budget bei der Firma XY sah weitere Einsparungen vor, die wir so bei gleicher Qualität und Quantität der Leistung nicht mittragen konnten.“
„Durch die berufliche Veränderung von Herrn Müller konnten wir ihm den die Vergünstigung durch den hiesigen Ortsvorteil bei der Versicherung nicht mehr anbieten.“
- Ist der Auftrag nicht eine Nummer zu groß für Sie?
Du hast Dich gut vorbereitet und kennst die Rahmenbedingungen des Auftrags. Du hast auch eine Kalkulation gemacht, daher weusst Du, ob der Auftrag zu groß für Dich ist oder nicht. Betone bei dieser Fangfrage nach Möglichkeit Deine Flexibilität und das, was Du Deiner Meinung nach besser und eventuell kostengünstiger umsetzen kannst.
Deine mögliche Antwort:
„Nein, wir bieten unsere Leistungen gezielt für einen solchen Umfang an und sind durch Kooperationen und Arbeitsgemeinschaften flexibel in der Bearbeitung von Aufträgen solcher Größenordnungen, wodurch wir unsere Kosten immer sehr attraktiv gestalten können.“
- Ist der Auftrag nicht eine Nummer zu klein für Sie?
Mit dieser Frage möchte Dein Gesprächspartner an Deinem Ego kratzen.
Deine mögliche Antwort:
„Nein, auf keinen Fall. Auch wenn dieser Auftrag nicht unseren sonstigen Volumina entspricht, so ist er aber sehr interessant und reizvoll für mich.“
- Das habe ich nicht verstanden, können Sie das genauer erklären?
Diese Frage ist keine Fangfrage sondern eine klassische Störfrage, die nur dazu dient, Dich in Deinem Gedanken- und Redegang zu unterbrechen. Nenne darauf einfach die Mittel und Gründe, die Dich zu einer These/Lösung geleitet haben und führe sie so knapp und so umfangreich wie nötig aus. An der Mimik des Gesprächspartners kannst Du in der Regel erkennen, ob er es verstanden hat.
- Da bin ich anderer Meinung, wie kommen Sie auf sowas? Das sehe ich ganz anders!
Bleibe auch hier ruhig, es kann möglich sein, dass Dein Ansatz/Lösungsweg ein ganz anderer ist, als es bisher in diesem Unternehmen gemacht wurde.
Deine möglichen Antworten:
„Meine Erfahrung hat mir gezeigt, dass diese Möglichkeit einfacher zu realisieren ist, da …“
„Wir haben zu diesem Thema Entwicklungsarbeit geleistet und dabei festgestellt, dass …“
„Durch unsere Verfahrensweise haben wir die Produktionszeit verkürzen können, weshalb mein Vorschlag eine Alternative darstellt, die Sie testen und anschließend mit Ihrer Verfahrensweise kombinieren können.“
Fazit
Fangfragen wie auch Störfragen gehören zu einem Gespräch im Vertrieb immer dazu und werden sogar immer professioneller, da der Wettbewerbsdruck immer weiter steigt und jeder sich das beste Angebot heraussuchen und sichern möchte. Das Entscheidende dabei ist, dass Du solche Fragen einkalkulierst und weisst, wie Du damit umgehst. Wenn Du Antworten hast, die nicht nach dem Schema F erfolgen, wirst Du Dich von der Masse abheben und Dir somit einen Vorteil im Kampf um den Auftrag verschaffen. Das gilt sowohl für gewerbliche wie auch für private Kunden.
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