Danke NEIN! – Was tun, wenn der Kunde nicht möchte?

Nein!  5 Tipps, wie Du erfolgreich mit Absagen oder Ablehnungen im Verkaufsgespräch umgehst. Eine der größten Herausforderungen in Verkaufsgesprächen ist, wenn der Kunde ablehnt und NEIN sagt. Du hast alle Register Deines Könnens gezogen, argumentiert und Alternativen gesucht, aber es bleibt bei dem NEIN des Kunden. Wie Du damit umgehst und weshalb ein NEIN auch positiv sein kann, kannst Du hier nachlesen.

Was kannst Du tun, damit Du ein Nein im Verkaufsgespräch vermeidest?

Quicklinks:

• Nimm Deinen Kunden immer ernst!
• Hast Du das Nein des Kunden richtig verstanden?
• Kennst Du Deinen Nutzen?
• Ein klares Nein kann auch die Freiheit sein, sich um einen anderen Kunden zu kümmern
• Zeige Deinem Kunden, dass ein NEIN auch völlig in Ordnung ist
• Antwortet Dein Kunde spontan oder wirklich auf Deine Frage?

Nimm Deinen Kunden immer ernst!

• Achte in Deinem Verkaufsgespräch auf Augenhöhe. Lasse ihn spüren, dass Du ihn ernst nimmst. Wenn Du ein NEIN bekommst, vermeide suggestive Fragen, die ihn irgendwie zu einem JA zwingen sollen. Das bringt in den allermeisten Fällen keinen Erfolg, vor allem nicht im Nachgang des Verkaufsgespräches.
• Ein NEIN ist in der Regel eine bewusst getätigte Aussage eines erwachsenen und geschäftsfähigen Menschen auf Dein Angebot. Ignorierst Du dieses NEIN, so stellen Du Dich über ihn, wertest seine Entscheidung ab, und signalisierst ihm, dass Du ihn nicht wertschätzt. Menschen merken intuitiv, wenn sie manipuliert werden und fühlen sich unwohl. Sie finden dann Vorwände, nicht weiter mit Dir sprechen zu wollen oder brechen das Gespräch sogar abrupt ab.
• Vergiss aggressive Suggestivfragen, mit denen Du den Kunden manipulieren und ihn in eine andere Stimmung zu versetzen willst, die dem Verkauf vermeintlich zuträglich ist. Dabei wird auf das Denken, Fühlen und Handeln eingewirkt und der Kunde davon abgehalten, eine rationale und bewusste Entscheidung freiwillig zu treffen. Wenn sich Dein Gesprächspartner sich durch solche Suggestivfragen in die Ecke gedrängt fühlt, wird der beabsichtigte Erfolg höchstwahrscheinlich ausbleiben und Deine Vertrauenswürdigkeit geht dabei verloren. Denke nach, wie geht es Dir, wenn Du eigentlich nicht möchtest und bedrängt wirst?
• Zeige immer kurz und klar den Nutzen Deines Angebotes. Stelle Dich auf den Kunden ein, bringe so viel wie möglich in Erfahrung, um ihm ein optimales Angebot vorstellen zu können. Über den Nutzen hat er die Möglichkeit, für sich selbst abzuwägen, ob das Angebot von Vorteil ist oder nicht.
• Stelle anschließend eine eindeutige Frage, ob das Angebot interessant ist und er es annehmen will. Damit gibst Du Deinem Kunden das Gefühl, dass er die Entscheidung souverän in der Hand hat, denn diese hat er auf jeden Fall – ob mit oder ohne Suggestivfragen. Nun kann sich Dein Kunde mit JA oder NEIN entscheiden.

Ein kurzes Beispiel:

Sie:  Mein Name ist Karina Wagner, ich vertrete die Firma ZollPerfekt und wir bieten eine automatische Zollschnittstelle für Ihr Warenwirtschaftssystem an, mit dem sie ihre Zollanmeldung inklusive aller Begleitpapiere für die Ausfuhr innerhalb von wenigen Sekunden per Knopfdruck generieren können. Sie sparen damit Zeit, Geld, Nerven und können vor allem sicher sein, dass alle notwendigen Papiere vorhanden sind. Ihr  Kunde: Nein, wir sind nicht interessiert. Sie: Habe ich sie richtig verstanden? Sie möchten die Schnittstelle nicht für Ihr Unternehmen nutzen? Ihr Kunde: Nein, wir haben keinen Bedarf.

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Als Profi hast Du ein Gespür dafür, wie ernst die Lage ist und ob es sich lohnt weiterhin nachzuhaken. Das bedeutet nicht, dass Du Einwände unbeantwortet lassen sollst- es geht hier lediglich um die Souveränität einer Entscheidung und Ihre Wertschätzung Deines Gegenübers. Bedanke Dich freundlich für das Gespräch und geh oder lege auf, falls Du einen telefonischen Kontakt hattest. Du kennst nun die Sachlage, Dein Kunde hat dabei das Gefühl, nicht bedrängt worden zu sein und wird Dich positiv in Erinnerung behalten. Wenn Dein Kunde den Nutzen klar verstanden hat und der dennoch ablehnt, gewinnst Du mehr, wenn Du nicht auf Dein „Recht“ bestehst.

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Hast Du das NEIN auch richtig verstanden?

Kommen wir noch mal auf das kurze Beispiel am Ende von Punkt 1 zurück. In diesem Beispiel haben wir gesagt, dass das Gespräch damit beendet sei und Du einerseits weisst, woran Du bist und der Kunde andererseits ein positives Gefühl als letzten Eindruck hatte. Würdest Du Deine Fragen „Habe ich sie richtig verstanden? Sie möchten die Schnittstelle nicht für Ihr Unternehmen nutzen?“ ergänzen mit „Seien Sie ganz offen. Ein NEIN ist absolut in Ordnung.“, würde sich Dein Gegenüber automatisch entspannen. Er spürt, dass er nicht bedrängt wurde, nicht argumentativ kämpfen oder sich in irgendeiner Weise verteidigen musste.  In den meisten Fällen folgen 2 unterschiedliche Arten von Reaktionen:

• Der Gesprächspartner wiederholt sein NEIN: Akzeptiere dies und bedanke Dich für die Zeit, die er Dir geschenkt hat. Mache ihm aber nebenbei ein Geschenk und biete ihm an, ihn über weitere Entwicklungen oder auch Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten, sofern er das möchte. Durch die positive Erfahrung mit Ihnen kannst Du in Zukunft viel häufiger ein JA erhalten und wahrscheinlich auch seine Emailadresse.

Der Gesprächspartner sagt JA, ABER oder NEIN, WEIL und begründet seine Antwort: Das gibt Dir die Möglichkeit zu einem Gespräch, das Du dann ein Verkaufsgespräch auf Augenhöhe führen kannst, ohne jedoch Gegenargumente zu bringen oder Überzeugungsarbeit zu leisten. Akzeptiere die Situation, wie sie ist und starte ganz einfach ein Lösungsangebot von Deiner Seite aus.

Fortsetzung des Beispiels:

Ihr Kunde: Nein, weil wir zurzeit eine Systemumstellung und damit genug zu tun haben.

Sie: Ich habe sie richtig verstanden, das ist natürlich eine große Sache und bisher hat die Lösung ohne Schnittstelle auch funktioniert. Dass sie sich erst mit dem neuen System anfreunden müssen, verstehe ich, empfehle Ihnen aber dennoch, sie später mal mit unserem Produkt zu beschäftigen.

Ihr Kunde: Ja, das ist möglich, aber zunächst möchten wir, dass alles erst richtig läuft.

Sie: Das bedeutet, dass ich sie in einigen Wochen nochmals besuchen/anrufen kann?

Ihr Kunde: Ja, das können wir gerne machen.

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Kennst Du Deinen Nutzen und Deine Vorteile für den Kunden überhaupt genau?

Nimm Dir ein Blatt Papier und erstelle eine Liste Deines Nutzens und Deiner Vorteile für den Kunden. Schreibe Sie per Hand, tippe die Punkte nicht in einen Computer, ein Tablet oder ein Handy. Wer per Hand schreibt, überlegt genauer und das per Hand Geschriebene bleibt besser im Gehirn haften. Schreibe alle Fakten zu Deinem Unternehmen oder Deiner Dienstleistung bzw. Ware und auch über Dich als Verkäufer auf und versuche, für alle Kategorien insgesamt mindestens 50 Nutzenargumente und Vorteile zu finden. Wir helfen Dir gerne dabei mit unserem Souverän-Verkaufen-Konzept in 7 Stufen für mehr Erfolg in Verkaufsgesprächen und das mit Zufriedenheitsgarantie!

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Ein klares NEIN kann auch die Freiheit sein, sich um den nächsten Kunden zu kümmern

Nehmen wir mal an, dass ein Kunde nicht an Deinem Angebot interessiert ist und er aus Freundlichkeit oder Unbeholfenheit Dir seine Ablehnung nicht direkt sagen möchte, sondern meint, dass er sich schon für alles interessiere, aber doch lieber Informationsunterlagen mit nach Hause nehmen wolle, um sie in Ruhe zu studieren. Du suchst alle relevanten Informationen zusammen, schreibst ein Angebot, schickst es ihm und telefonierst dann nach angemessener Zeit Deinem Angebot hinterher. Schließlich wollte er die Unterlagen in Ruhe studieren! Allerdings erreichst Du niemanden und das mehrmals, Dein Ansprechpartner ist einfach wie vom Erdboden verschluckt. Das kann passieren, dass der Kunde sich dann vor Dir drückt, obwohl Du Zeit, Mühe und jede Menge anderer Ressourcen aufgebracht hast, um ein passendes Angebot zu entwickeln.

• Nimm dieses NEIN nicht persönlich: Ein solches NEIN auch eine gute Nachricht sein, Es sagt nur etwas darüber aus, dass der Kunde vielleicht nicht anders handeln konnte oder eine mögliche Konfrontation durch eine ablehnendes NEIN vermeiden wollte. Selbstverständlich ist es unbefriedigend, wenn Du Deinem Angebot hinterhertelefonierst, aber erkenne einfach dieses defensive NEIN an und konzentriere Dich auf den nächsten Kunden.
• Definiere zukünftig klar Deine/n Zielkunden: Das bedeutet, dass Du Dir klar machst, auf wen Dein Angebot am besten passt. Mache eine Analyse aus Zahlen, Daten und Fakten (ZDF-Analyse) und ziehe draus Erkenntnisse, die auf den idealen Kunden zutreffen.
• Starte eine Lösungsanalyse: Die Ergebnisse der ZDF- und Lösungsanalyse beschreiben genau Deinen idealen Kunden. Daraus kannst Du ableiten, welche Kunden am besten passen und welche weniger.
• Erstelle eine ABC-Staffelung: Mit dieser Auswertung teilst Du Deine (möglichen) Kunden qualitativ ein und kannst dann sagen, dass auf Kunde X beispielsweise 7 von 19 Fakten zutreffen in die Kategorie A gehört. Kunde Y erfüllt 5 Fakten und gehört zu Kategorie B oder Kunde Z mit 2 passenden Fakten zu Kategorie C. Bewerte jeden Kunden oder auch Kontakt nach diesem Schema. Wenn Du also wissen willst, wo Deine A- oder B-Zielpersonen sind, so kannst Du sie gezielt ansprechen und die Wahrscheinlichkeit für ein NEIN sinkt. Deine C-Kunden oder C-Kontakte kannst Du aber dazu nutzen, neue Dinge auszuprobieren oder auch an Deinem Angebot bzw. Deiner Präsentation zu feilen, um auch die C’s zu B oder A zu generieren.

Natürlich besteht auch immer die Möglichkeit, dass Dein Kunde oder Gesprächspartner Dein Angebot wirklich nicht verstanden hat und deshalb die Unterlagen Zuhause haben möchte. Dafür gibt es vielerlei Gründe, die vielleicht gesundheitlicher Natur sind oder das Produkt auch einfach zu anspruchsvoll ist, um es mit wenigen Sätzen zu erklären. Nicht jeder, der eine Bedenk- oder Prüfzeit verlangt, ist ein Kunde, der vor Dir flüchten möchte.

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Zeigen Deinem Kunden, dass ein NEIN vollkommen in Ordnung ist

Renne nicht jedem JA nach und kämpfe nicht um jeden Preis. Verkäufer mit einer guten Rhetorik gewinnen oft in Teilen des Gespräches, verlieren aber beim Abschluss. Was soll das heißen? Ganz einfach, redegewandte Verkäufer können Kunden oft gut durch ihre Sprache und Wortwahl überzeugen, kennen die psychischen und psychologischen Vorgänge und können so einen Kunden überreden, doch einen Termin zu vereinbaren oder das Geschäft abzuschließen, auch wenn der Kunden eigentlich keinen Bedarf hat oder die Ware nicht kaufen wollte. Alle diese Mechanismen kann man üben und als Werkzeug im Berufsalltag einsetzen. Allerdings bedeuten solche „überredeten“ oder „erkämpften“ Termine und Verabredungen oft auch eine lange Fahrt, späte Uhrzeiten und vor allem eine intensive Präsentation. Eine Garantie für einen Abschluss ist allerdings nicht dabei. Ein akzeptiertes NEIN zu Beginn einer Verhandlung und den damit gezeigten Respekt kann oft in eine loyale und lange Geschäftsbeziehung münden, da Du keinen Druck ausgeübt, die Meinung des Kunden akzeptiert und gezeigt hast, dass Sie das NEIN keine persönliche Ablehnung , sondern die momentane Meinung des Kunden war. Gute Kunden und Geschäftsleute honorieren eine solche Haltung.

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Antwortet Dein Kunde spontan oder wirklich auf Deine Frage?

Es kommt häufig vor, dass Kunden auf Fragen antworten, diese Antwort aber nichts mit der Frage zu tun hat.

Beispiel: Sie: Wer ist in Ihrem Unternehmen für den Einkauf von Büromaterialien zuständig? Ihr Kunde (hektisch): Wir haben kein Interesse!

Diese Antwort passt nicht zu Deiner Frage, aber eigentlich ist es ein rhetorischer Trick. Der Kunde gibt die Antwort auf die Frage, die er vermutet, die als nächste kommen würde. Für Deinen Gesprächspartner ist diese Äußerung wichtig, da sie in seinem Kopf Priorität hat. Für Dich sollte die Antwort aber zunächst nicht wichtig sein und Du wiederholst einfach Deine Frage mit einem etwas anderen Wortlaut:

Beispiel: Sie: Habe ich Sie richtig verstanden? Sie sind für den Einkauf von Büromaterialien verantwortlich oder erledigt das Ihre Kollegin?

Das Wort „verantwortlich“ macht hier den Unterschied zu „zuständig“, es drückt mehr Bedeutung und auch Wichtigkeit aus. Es ist ein Signalwort für Menschen, die für vieles zuständig sind, aber selten mit der „Ehre einer Verantwortung“ konfrontiert werden. Allein der Austausch eines Wortes in eines mit höherer Wertigkeit lässt Menschen zurückhaltender reagieren und damit hast Du eher eine Chance, dass Dein Gegenüber zuhört, was Du ihm zu bieten hast. Wenn Du im Anschluss eine echte Antwort auf Ihre Frage bekommst, ist es sinnvoll, das Gespräch fortzuführen.

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Fazit

Interpretationen und Bewertungen sind immer eine persönliche Bewertung durch den Verkäufer, haben aber selten etwas mit der Wirklichkeit des Kunden zu tun. Nimm ein NEIN, wie es ist, denn auch das gehört zum Verkauf. Sieh ein NEIN als ehrliche und wichtige Information bzw. Reaktion, aus der Du eine Menge lernen kannst.

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