Verkaufstechnik - Souverän Verkaufen

Der kleine Ratgeber zu Argumentation für Vertrieb und Verkauf

von Ralf | Jul 22, 2015 | KT4: Beweis & Nutzen, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufstechnik

Kein Verkaufsgespräch läuft ohne eine gute Argumentation! Die Fähigkeit einer guten Argumentation gehört vor allem im Vertrieb und im Verkauf zu den grundlegenden Eigenschaften. Jeden Tag müssen wir unsere Meinung anderen gegenüber vertreten und gutes Argumentieren im Verkauf, souverän im Berufsalltag zu bestehen. Aber nur, wer seine Argumentationsfähigkeiten stetig übt und verfeinert, kann mehr erreichen und erfolgreicher sein.
Quicklinks:

Nützliche Arten von Argumenten im Verkauf
Die Argumentationskette
Woraus besteht eine gute Argumentation

Jede Argumentation besteht im Kern aus einer Behauptung, einer resultierenden Handlungsaufforderung und aus einem oder mehreren Beweisen. Ganz entscheidend ist jedoch eine gut aufgebaute Überzeugungskraft. Dabei darfst Du als Verkäufer nicht vergessen, dass der Wurm dem Fisch schmecken muss und nicht dem Angler.
Diese alte Marketing-Weisheit ist zwar mittlerweile in Teilen überholt, da die Fische wählerischer geworden und sich nichts mehr vormachen lassen wollen, aber der Kern der Aussage stimmt. Aus diesem Grund ist es immer wichtig, dass Du Diene Argumentationsstrategie an Deinen ganz speziellen Zielfisch anpasst. Das bedeutet ganz einfach, dass Du den Nutzen Deines Wurms im Vorfeld und während des Gespräches ermitteln und den Verlauf Ihres Gespräches anpassen solltest.
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Welche nützlichen Arten von Argumenten gibt es im Verkauf?

Wer etwas verkaufen will, muss eine Nutzen für den Kunden herausarbeiten und diesen mit Argumenten beweisen. Umso stärker ein Argument ist, wir sprechen in diesem Fall von der Qualität des Arguments, desto besser kann es die aufgestellte Nutzenbehauptung belegen.

Normargumente: Diese basieren auf Normen und Gesetzt sowie auf allgemeine und allgemeingültige Wertvorstellungen einer Gesellschaft oder Kultur. Sie werden gemeinhin mit den eigenen Vorstellungen verknüpft.

Beispiel: „Ich empfehle Ihnen den Kindersitz SecuriKid, damit Ihr Kind auf dem Fahrrad sicher mitfährt.“

Faktenargumente: Hierbei werden Thesen mit Fakten untermauert, die eine Beweiskraft haben und Tatsachen unterstützen. Diese Art von Argument ist leicht nachvollziehbar, wobei zu viele Fakten den Diskussionfortschritt gefährden und verwirrend wirken können.

Beispiel: „Im aktuellen Crashtest war der SecuriKid der sicherste Kindersitz bei allen Unfallszenarien.“

Logikargumente: Solche Argumente beinhalten einen logischen Aufbau und eine gewisse Unbestreitbarkeit. In der Regel werden mehrere logischen Kriterien aneinandergereiht.

Beispiel: „Sie fahren auch mit Helm, also muss ihr Kind auch einen Schutz haben, aber bei einem Kleinkind reicht ein Helm nicht aus, da brauchen Sie einen richtigen Kindersitz mit Gurt, quasi wie im Auto.“

Autoritätsargumente: Ein Argument wird durch den Verweis auf die Aussage von anerkannten Autoritäten oder Persönlichkeiten gestützt, die die gleiche oder ähnliche Äußerungen getätigt haben.

Beispiel: „Sogar der ADFC hat diesen Kindersitz ausdrücklich empfohlen.“

Analogieargument: Hierbei werden Vergleiche aus anderen Lebensbereichen herangezogen, um den Nutzen herauszustellen und haben eine hohe emotionale Kraft, da sie gut nachvollziehbar sind, wenn sie wirklich ein guter Vergleich sind.

Gutes Beispiel: „Sie würden sicherlich auch nicht in eine Achterbahn einsteigen, ohne ausreichend gesichert zu sein.“ Schlechtes Beispiel: „Kind ohne Kindersitz auf dem Fahrrad ist wie, wenn sie ohne Helm fahren würden.“

Erfahrungsargumente: Durch das Erzählen von eigenen Erfahrungen geht das Gespräch in eine persönliche Ebene über, ist emotionaler und Sichtweisen werden nachvollziehbarer bzw. anschaulicher gestaltet.

Beispiel: „Wir haben den Kindersitz SecuriKid schon vor dem offiziellen Verkauf zum Testen bekommen und ich war wirklich froh, als ich ihn neulich in Gebrauch hatte, als mir ein Auto die Vorfahrt nahm. Ich musste so scharf bremsen, dass ich gestürzt bin. Meinem Kind ist wegen der Hartschale des Sitzes überhaupt nichts passiert, aber ich hatte ein paar ordentliche Kratzer.“

Indirektes Argument: Hierbei soll die eigene Meinung plausibler wirken, in dem eine gegenteilige Meinung als unstimmig oder auch realitätsfern vorgeführt und entkräftet wird.

Beispiel: „Ich würde nie ohne einen supersicheren Kindersitz losfahren, weder im Auto noch mit den Fahrrad. Viele meinen ja, dass einfache Modelle ausreichen und sowieso selten Unfälle passieren.“

Argumentationsschritte – Argumentationskette – die Logik hinter dem Argumentieren im Verkauf:

Eine Argumentation ist immer ähnlich aufgebaut, da sie logischen Regeln folgt. Hier haben wie Ihnen eine vereinfachte Darstellung einer solchen Argumentationskette in die wichtigsten Schritte zerlegt und dargestellt (klicken Sie auf das Bild):

Argumentationskette

Vereinfachte Darstellung einer Argumentationskette Eine Argumentation beginnt immer damit, dass Du an eine vorherige Aussage anknüpfst oder sie aus dem Stehgreif eingeleitest. Der erste Schritt ist eine Überleitung zur eigentlichen Behauptung bzw. Nutzenbehauptung, in der der Sinn bzw. Nutzen dargestellt und im folgenden Schritt, dem eigentlichen Argument oder der Nutzenbegründung, verdeutlicht wird. Um die Behauptung und Begründung zu stützen, ziehst Du ein Beispiel heran, das von einer logischen Schlussfolgerung gekrönt wird und einen größtmöglichen Wahrheitsgehalt aufweisen sollte.
Wenn Du anschließend eine Aufforderung, dass der Kunde zum Beispiel diesen oder jeden Aspekt betrachten soll oder selbst einen Vergleich auch der eigenen Welt ziehen soll, führt Dich das zum Fazit.
Wenn Du noch genauer wissen willst, wie Du Argumente gut an den Mann oder die Frau bringen kannst und mehr Sicherheit gewinnen willst, kannst Du das im 4. Teil unseres Onlinetrainings perfekt lernen.

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Woraus besteht eine gute Argumentation?

Eine gute Argumentation ist:

Zielgruppenspezifisch: Erst wenn Du weisst, mit wem Du es zu tun hast, kannst Du eine Argumentationskette anhand der Eigenschaften Deiner Zielgruppe aufbauen, denn Deine Zielgruppe muss Deine Argumente verstehen und nachvollziehen können. Verwende unbedingt eine Sprache (im Sinne von Wortwahl), die dort verstanden wird und so die emotionale Akzeptanz Ihrer Argumente erhöht.
Gut vorbereitet: Nur wenige beherrschen die Fähigkeit, aus dem Stehgreif wirklich gut zu argumentieren. Sei clever und bereite gute Argumente vor. Schreibe sie Dir per Hand auf, damit bleiben sie besser im Gedächtnis hängen und wähle dann die besten Argumente aus, die am besten zu Deinem Gesprächspartner und der Situation passen. Wichtig ist: wähle wenige, aber gute Argumente aus. Viel hilft nicht immer viel!
Auf Gegenargumente vorbereitet: Eine gute Argumentationsstrategie beinhaltet auch immer die Sicht des Kunden. Das bedeutet, dass Du zu erwartende Gegenargumente einbaust und diese gleichzeitig entkräftest. Damit kann der Kunde zwar auf eigene Einwände gebracht werden, diese Gefahr ist aber oft gering. Es ist allemal klüger, Gegenargumente in die Strategie einzubauen, als zu warten, bis Dein Gesprächspartner den „Schlagabtausch“ eröffnet.
Flexibel und greift Gegenargumente auf: So sehr Du Dich bemühst, Du wirst niemals alle Gegenargumente oder Einwände im Vorfeld erkennen und Dich auf diese vorbereiten können. Es ist schlichtweg unmöglich, da Deine Kunden keine monotonen Roboter sind. Triffst nun auf ein Gegenargument, so gehe darauf ein. Du zeigst damit Interesse am Einwand und auch Dein Verständnis dafür. Zeige Dich teilweise zustimmend und verwende dazu Phrasen wie „Das ist ein interessanter Aspekt, aber …“ oder „Damit haben Sie vollkommen Recht, jedoch ist …“ etc.
Geschickt, logisch und durchgängig: Ungeübte oder auch ungeduldige Menschen legen gleich zu Beginn einer Diskussion die Karten auf den Tisch, gewinnen die erste Schlacht, verlieren aber alle anderen. Ähnlich verhält es sich im Verkauf. Wer gleich zu Anfang alle guten Argumente vorbringt, warum ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Ware von echtem Nutzen ist, steht sehr schnell mit leeren Händen da. Beginne besser mit einem sehr starken und mehreren schwächeren Argumenten und warte die Reaktion Deines Gegenübers ab. Merkest Du, dass Dein Fisch den Wurm noch nicht essen möchte, lege nochmals mindestens ein starkes Argument nach, mit dem Du den Nutzen für den Fisch noch eindeutiger werden lässt.
Bildhaft: Eine gute Sprache lebt auch von und in ihren Bildern. Verwende zur Untermalung Deiner Argumente immer auch eine bildhafte Sprache, um Dein Gegenüber zu überzeugen. „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“, so ist es auch im Kopf Deines Kunden. Über Bilder kannst ihn in eine bestimmte Richtung lenken, sprichst seine emotionale Seite an und wirst besser verstanden.
Beispiel: „Darauf schlafen sie wie im Himmel“ anstatt „Das ist unsere qualitativ hochwertigste Matratze“.
Gleiches gilt übrigens für kleinere Anekdoten aus dem Interessensbereich Deines Fisches, sofern Du seine Interessen kennst.
Zurückhaltend, wo Zurückhaltung geboten ist: Eine gute Argumentation erkennt, wenn der Gesprächspartner nicht folgt oder folgen kann, weil einfach zu viele Argumente verwendet werden. Du wirst mit Deiner Angel ja auch nicht mehrere Würmer in verschiedenen Längen oder Farben aus, sondern verwendest diesen, der den meisten Erfolg verspricht. Ein treffendes Argument ist immer erfolgsversprechender als mehrere weniger fundierte Punkte. Gib Deinem Gesprächspartner so viel und so wenig wie möglich. Gehe angemessen mit Deinen Argumenten um. Manchmal ist es sinnvoll, ein wirklich starkes Argument, also einen wirklich herrlich aussehenden Wurm, zu drehen und zu wenden, damit Dein Fisch herzhaft anbeißt.

Gutes Argumentieren im Verkauf muss gesehen, gelernt und auch geplant werden, damit Du immer gut gerüstet bist für ein Verkaufsgespräch. Selbstverständlich helfen manchmal nicht alle guten Argumente, wenn der Kunde nicht auf Empfang steht. Versichere Dich deshalb immer der Aufmerksamkeit und des Interesses Deines Kunden, damit Du ans Ziel kommst. Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken. Gib Dir ein Update und mach mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“!

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Ich habe keine Zeit (1)

Ich kann Ihnen nicht mehr Zeit schenken, aber ich kann Ihnen welche verschaffen, wenn SIE mir ein paar Minuten schenken. Der Einwand wird klar angenommen und mit einem Vorteil zurückgeworfen. Vorteil: Wer keine Zeit hat, möchte in der Regel welche haben. Die Aussicht...

Das brauche ich nicht (2)

Gerade das ist ja der Grund, um sich meinen Vorschlag anzuhören. Der Kunde erwartet mit dieser klaren Aussage, dass Du aufgibst. Vorteil: Das Mittel der Verblüffung erzeugt beim Kunden in den allermeisten Fällen Neugierde. Mehr: Einwand, Vorwand und was dahinter...

Ich sehe darin keinen schnellen Nutzen für mich

Ja, ich weiß, auf den ersten Blick sieht das wirklich so aus. Aber das kurzfristige Denken zahlt sich mittel- oder langfristig nicht aus. Ich habe das auch oft so gemacht und stand hinterher genauso da wie vorher. Wir sehen uns als langfristigen Partner mit stets...

Das habe ich schon von einem anderen Anbieter

Gerade weil Sie sich damit schon auskennen, rufe ich Sie an. Ich brauche dann nicht bei den Standards des Produkts anfangen sondern gleich zu unseren Extras übergehen. Der Kunde wird als Kenner oder Experte dargestellt und erhöht damit seine Position. Vorteil: Das...

Ich bin nicht überzeugt

Was würden Sie an meiner Stelle Ihnen sagen, zeigen oder empfehlen? Manchmal ist ein Perspektivenwechsel ganz hilfreich, damit der Kunde Dich als Verkäufer versteht. Vorteil: Im besten Fall überzeugt sich der Kunde selbst und im schlechtesten Fall bekommst Du weitere...

Ich habe über Sie nicht nur Gutes gehört

Wie genau meinen Sie das? Mit der kurzen und präzisen Frage äußer der Kunden seine Ansichten und Bedenken. Es zeigt auch, dass er sich schon mit Dir, Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt beschäftigt hat. Vorteil: Du bekommst jede Menge Punkte, an denen Du Dich und...

Emotional Selling – Kunden kaufen Emotionen

von Ralf | Jul 17, 2015 | KT6: Wunsch & Zielbild, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufstechnik

Kunden kaufen Emotionen – Emotionen sind der Schlüssel zum Kunden

Das Unterbewusstsein und unsere Gefühle beeinflussen stark unsere Kaufentscheidungen. Die moderne Kommunikationswissenschaft hat festgestellt, dass Emotionen die zentrale Steuerung für Verhalten sind. Die Kommunikation im Gehirn auf der neuronalen Ebene zwischen Anbieter und Kunde hat inzwischen aber nicht nur eine wissenschaftliche, sondern auch eine wirtschaftliche Dimension erreicht. Emotional Selling – Kunden wollen Gefühle, Geschichten und Identifikation. Sowas motiviert und verkauft sich!
[Aus unserem Online-Verkaufsraining Souverän Verkaufen, Dein Weg zum Erfolg]
Quicklinks:

Was ist Emotional Selling?
Wie funktioniert Emotional Selling?
Was kann ein Verkäufer tun?
Tipps für Emotional Selling

Was ist Emotional Selling?

Emotional Selling oder auch emotionales bzw. gefühlsbetontes Verkaufen beschreibt eine Strategie für Verkauf und Kundenbindung, über die Kunden zum Verkäufer, zu einem Produkt oder auch zu einem Unternehmen ein größtmögliches emotionales Gefühl aufbauen und festigen. Es zielt nicht nur darauf ab, den Bedarf eines Kunden in der Bedarfsanalyse zu ermitteln, sondern das Gefühl zu erkennen, das hinter dem Bedarf liegt. Damit kannst Du wesentlich genauer den Bedarf ermitteln, ihn umfassender befriedigen und so das Kauferlebnis für den Kunden zu verbessern, der dann sicherlich immer wieder gerne und mit einem sehr guten Gefühl zu Dir kommt. Schaut man sich die Erfolgsgeschichten von überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen wie Apple, McDonalds oder VW an, so erkennt man schnell, dass deren Werbestrategie nicht die Qualität ihrer Produkte in den Vordergrund stellt, sondern deren Werbung schafft es, den Verbraucher positiv zu emotionalisieren. Ähnlich funktioniert es beim „Marlboromann“, der frei und selbstbewusst durch die Prairie reitet oder auch bei BMW’s „Freude am Fahren“. Die Menschen kaufen hier nicht unbedingt, weil sie von den Angeboten überzeugt sind, sie kaufen, weil sie ein besseres Gefühl – quasi eine emotionale Bindung – zu den Produkten und auch dem Service haben. Schaut man sich nun einzelne Produkte wie Coca-Cola, Harley-Davidson oder auch das iPhone an, kann man ein wichtiges Erfolgsprinzip erkennen: Kunden lieben diese Produkte, weil sie kultig sind, ein positives Lebensgefühl vermitteln und weil sie sie unbedingt haben wollen. Schaut man sich erfolgreiche Verkäufertypen an, sind sie meistens sehr sympathisch, zuverlässig, vertrauenswürdig und haben eine besondere Art, ihre Kunden besser und auch schneller zu überzeugen. Sie sind authentisch und vermitteln dem Kunden immer das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen und die wichtigste Person am Platze zu sein. Diese Typen haben eine besondere Gesprächstechnik, verkaufen viel und kommen in der Regel sehr gut an. Der Weg dahin ist allerdings mit viel harter Arbeit, vor allem an sich selbst, gepflastert.

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Wie funktioniert Emotional Selling?

Jeder Mensch will, dass:

es ihm gut geht.
negative Emotionen vermeiden.
positive Emotionen erreichen.
Fremdbestimmung vermeiden.
Einfluss und Selbstbestimmung.
will Abwertung vermeiden.
Respekt und Wertgefühl.

Das Emotionssystem im Kopf ist die Zentrale für alle Bewertungsprozesse. Es entscheidet über Zustimmung oder Ablehnung, über Sympathie oder Antipathie, über Kauf oder Nicht-Kauf. Für die meisten Menschen in unserer Gesellschaft ist es normal, eher negativ zu sprechen, sich zu beschweren oder anders ihrem Ärger Luft zu machen, als Aspekte zu formulieren und Wünsche oder Bedürfnisse positiv zu kommunizieren. Das lässt den Rückschluss zu, dass Menschen gewohnheitsmäßig Negativwesen oder auch Negativkommunikatoren sind. Genau da setzt die Werbung beispielsweise mit „Nichts ist unmöglich“ oder „Wir hassen teuer“ an. Die negativen Worte wie „unmöglich“ oder „hassen“, die für Negativmenschen normal sind, werden im Kontext positiv umgewandelt, stören zunächst den gewohnten Negativgedanken und setzt sich so im Gehirn fest.

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Was kann ein Verkäufer tun?

Verkäufer müssen es sich immer vor Augen halten, dass die große Masse der Kunden negativ eingestellt ist und zwar aus der Erziehung und der gesellschaftlichen Norm heraus, nicht aus Boshaftigkeit. Verkäufer müssen quasi eine neue Sprache lernen, mittels derer sie über positive Worte und Bilder eine lösungsorientierte und motivierende Kommunikation aufbauen und den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten stellen. Behalte dabei auch immer im Hinterkopf, dass hinter jedem Kaufbedürfnis auch immer ein Mangel steckt und Mangel eine gewisse Erwartung innehat, die positiv erfüllt werden kann. Einen einfachen Einstieg in ein Verkaufsgespräch kannst Du zum Beispiel mit einem Smalltalk beginnen. Dabei sprichst Du über etwas Negatives wie das schlechte Wetter, den Stau oder den Lärm der Baustelle gegenüber. Das sind zwar alles belanglose Themen, aber sie haben über ein allgemein negatives Erlebnis die Aufmerksamkeit. Im Gehirn findet dabei eine kurze, unmerkbare Stressreaktion statt und über sofortige positive Kommunikation, beispielsweise im Form von Verständnis oder Lob, hast Du die Möglichkeit, von dieser gewohnten „Negativbasis“ aus ein „Positiverlebnis“ zu starten. Dein Kunde fühlt sich wahr- und ernstgenommen, was eine erste Form der emotionalen Kopplung darstellt und das Gespräch auf eine wesentlich höhere Qualität bringen kann. Die Phase der Bedarfsermittlung muss natürlich im Emotional Selling viel professioneller und ausgeprägter sein, genau wie das Herausstellen des Kundennutzens, was die Kaufmotivation enorm steigern kann.
Verkäufer neigen oft dazu, einen Redeschwall des Kunden zu unterbrechen oder abzukürzen, weil von Anfang an klar ist, was sich der Kunde vorstellt. Aber hier muss trainiert werden, dem Kunden zuzuhören und sich Wichtiges zu merken, auch wenn der Monolog zehn Minuten dauert, damit Du im weiteren Gespräch immer wieder die Worte Deines Gegenübers aufgreifen kannst. Das ist eine Kunst, aber Du bringst den Kunden so noch mehr ins Zentrum des Verkaufs und emotional auf das richtige Gleis in Richtung Verkaufsabschluss, den Du ergebnis- und lösungsorientiert und vor allem verbindlich durchführst. Stelle in Deinem Gespräch immer sicher, dass sich der Kunde zu 100% als Beherrschender fühlt, stelle sein Wertgefühl in den Mittelpunkt. Über das Gefühl, das Gespräch zu beherrschen gibst Du ihm Sicherheit, wecken Vertrauen, erhöhst sichtbar seine Position und vermittelst ihm absolute Handlungsfähigkeit.
Über das Wertgefühl vermittelst Du Deinem Kunden eine Wichtigkeit, Bedeutung und Wertschätzung. Diese Mechanismen sind grundlegend für alle Phasen eines Verkaufsgespräches und seine Emotio sagt der Ratio, dass gekauft werden soll. Führst Du beispielsweise ein Reklamationsgespräch, weisst Du sicherlich, dass gerade diese Gespräche immer emotional belastet sind und die Stresssituation im Gehirn enorm sein kann. Die rationale und emotionale Ablehnung durch den Kunden bezieht sich dabei auf Dich und auf das Produkt. Es nicht immer leicht, diese Ablehnung des Kunden in eine Bindung zurück zu verwandeln. Aber Du hast auch hier die Möglichkeit, die negativ behaftete Situation souverän ohne ein negatives Wort umzudrehen, in dem konsequent ehrliche Lösungen angeboten werden, die den Kunden befriedigen.
Jedes Gespräch über eine Lösung assoziiert positive Emotionen und das motiviert. Stelle positiv formulierte Fragen nach den Wünschen oder einem Idealzustand. Durch Fragen fühlt sich der Kunde ernst genommen, erhält eine merkliche Wertschätzung und Gespräche über Probleme können wesentlich verkürzt werden. Baue eine Wunschphase in Dein Verkaufsgespräch ein, in dem Du ein Bild für den Kunden malst, wie oder wo er Dein Produkt benutzt, anwendet oder installiert und welchen großen Nutzen es für ihn haben wird. Damit bist Du sofort im Gehirn des Kunden und er kommt immer mehr mit Dir in Richtung Ziel – dem Abschluss.
Diese Art von Gesprächsführung kommt viel schneller auf den Punkt und führt zu besseren Ergebnissen, was sich wiederum in der Zufriedenheit des Kunden und in Deiner wiederspiegelt. Eine positive Kommunikation hat einen Wirkungswert von ungefähr 20%, wenn DU aber die richtigen Worte und Formulierungen im Kundengespräch benutzt, kannst Du den Wirkungsgrad auf ca. 80% steigern!

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Welche Tipps gibt es für Emotional Selling?

Stelle Dir immer die Frage: Was soll mein Kunde über mich, mein Produkt oder mein Unternehmen denken?
Stelle Kunden immer in den Mittelpunkt.
Achte darauf, dass Dein Redeanteil geringer ist.
Ersetze Vermutungen und Behauptungen durch offene, positiv formulierte W-Fragen.
Ersetze generell negative Begriffe wie „Problem, teuer, geht nicht,…“ in Positivismen wie zum Beispiel „Herausforderung, hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis, wir finden hier natürlich eine Lösung“.
Nimm Vorwände und Einwände wahr und reagiere mit Verständnis darauf.
Male zusammen mit Deinem Kunden Wunsch- und Zielbilder.
Handele und sprich immer lösungsorientiert. Barack Obama ist schließlich auch durch „Yes, we can“ Präsident geworden.

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Fazit

Verkaufen wird einfacher, wenn Du Dein Handwerkszeug behrrschst und auch die Maxime des Emotional Selling nicht außer Acht lässt. Der Kunde ist bei Dir, weil er einen Bedarf hat. Mache ein Bedürfnis daraus. Bediene das Gehirn Deines Kunden, in dem Du die Vorgänge verstehst und für Dich nutzt. Alle diese Dinge machen in der Summe den Unterschied zu anderen Verkäufern aus und dienen einem Ziel: die positive Emotion des Kunden, der gerne wieder zu Dir kommen wird.
Diese und andere Verkaufstechniken beschreiben wir in unserem Online Verkaufstraining Souverän Verkaufen mit Zufriedenheitsgarantie, zu dem ich Dich herzlich einlade.

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Das kann ich jetzt nicht entscheiden, das ist mir zuviel

Ich weiß und verstehe das. Auf den ersten Blick sind die Informationen etwas viel und ich muss sie mir auch noch alle merken. Was würde im schlimmsten Fall passieren, wenn Sie sich jetzt entscheiden? Erst den Stress durch Verständnis abbauen, dann Sympathie über das...

Sie haben aber und immer eine Antwort parat

Da gebe ich Ihnen Recht. Ich bin Verkäufer mit Leib und Seele und interessiere mich für meine Kunden, deshalb weiß ich mehr als andere über das, was ich Ihnen anbiete. Eigenlob stinkt, in diesem Fall nicht. Vorteil: Die eigene Positionierung als Experte für dieses...

Entscheidungstermine werden immer wieder vertagt

Lieber Herr Kunde, Hand aufs Herz, haben Sie grundsätzlich Interesse an meinem Angebot? Auch damit kann eine Entscheidung herbeigeführt werden. Vorteil: Die angespannte Situation wird für beide Seiten aufgelöst und im besten Fall stimmt der Kunde zu, im schlechtesten...

Ich habe (dafür) kein Geld (1)

Gibt es außer dem fehlenden Geld noch etwas, was Sie an einer positiven Entscheidung hindert? Eine offene Frage resultiert in der Regel in einer offenen Antwort und die macht den Weg frei zu einer weiteren Bedarfs- bzw. Nutzenanalyse. Vorteil: Die aktuelle Situation...

Mit dem Preis müssen Sie noch runter

Herr Kunde, nennen Sie mir einen Grund dafür und ich gehe sofort mit dem Preis runter. Hier geht es ganz klar noch mal in Richtung Bedarfsanalyse. Eine schlüssige Argumentation (auch mit dem Blick auf die Unterschiede zum Mitbewerb) kann den Preisvorwand schnell...

Ihre Preise sind zu hoch

Herr Kunde, ich finde es gut, dass Sie sich schon mit unserem Angebot auseinandergesetzt haben. Sagen Sie mir doch bitte, womit Sie den Preis vergleichen. Eine mehr oder weniger offene Konfrontation führt automatisch zu einem Gespräch, in dem Irrtümer ausgeräumt...

Sie wollen mir nur etwas verkaufen

Das ist meine Aufgabe. Aber ich gehe davon aus, dass Sie nur etwas kaufen werden, wenn ich Sie von den Nutzen überzeugen kann, richtig? Ehrlichkeit verblüfft und ist oft der beste Weg, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen. Durch das direkte Lob, dass der Kunden nur...

Das brauche ich nicht (1)

Oh, das tut mir leid! Was brauchen Sie? Wobei kann ich Ihnen helfen? Der Einwand wird mit einer konkreten Frage zurückgegeben, worauf der Gesprächspartner in der Regel auch antwortet. Vorteil: Über das Interesse an der Antwort zeigt sich auch das Interesse am Kunden...

Aufmerksamkeit gewinnen und Spannung bis zum Abschluss halten

von Ralf | Jul 13, 2015 | KT1 Aufmerksamkeit, KT2: Smalltalk, Namen, Vertrauen, Verkaufs-Know-How, Verkaufstechnik

Der Einstieg ins Verkaufsgespräch ist für den Abschluss der wichtigste Teil!

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Der gemeinsame Nenner von Erfolg

von Ralf | Jul 6, 2015 | Motivation, Verkaufs-Know-How, Verkaufstechnik

Nicht immer müssen die Eigenschaften, die zu Erfolg führen, brandaktuell und gerade erst entdeckt worden sein. Der nachfolgende Text beschreibt ganz gut, was Erfolg -speziell im Vertrieb- ausmacht. Was tun Erfolgreiche, was andere nicht tun?
Im Original “The Common Denominator Of Success” von Albert E. N. Gray.
Als die Teilnehmer an der National Association of Life Underwriters bei der Jahrestagung 1940 in Philadelphia angekommen waren, konnten Sie nicht erkennen, dass sie Zeuge von einer der tiefgründigsten Präsentationen zum Thema Erfolg werden würden. Die Rede, die sie hören sollten, würde nicht nur Auswirkungen auf den Vertriebsmarkt haben, sie würde auch als Klassiker in die Geschichte eingehen.

Albert E.N. Grey, Vizepräsident der Prudential Life Insurance Company, hielt damals seine Rede mit dem Titel „Der gemeinsame Nenner von Erfolg.“ Er fasste darin seine Erfahrungen aus 30 Jahren als Versicherungsberater und Trainer im Verkaufswesen zusammen, um darzustellen, was Erfolg wirklich ausmacht.
Die Rede hat nach wie vor ihre Gültigkeit, auch wenn sich gesellschaftlich und auch technisch seit 1940 vieles geändert hat. Die Basis bzw. der Grundstein für Erfolg besteht immer noch auch aus denselben Regeln.
Wir haben hier das Standardwerk für Sie gelesen und auf Deutsch zusammengefasst.

Der gemeinsame Nenner von Erfolg

Ich sollte Menschen zum Erfolg führen und erkannte, dass ich selbst das Geheimnis des Erfolgs nicht kannte. Das übliche Rezept “harte Arbeit” befriedigte mich nicht, weil ich zu viele “harte Arbeiter” ohne Erfolg kenne. Deshalb habe ich Biografien und alle möglichen Abhandlungen gelesen. Der Schlüssel zum Erfolg lag immer darin, was erfolgreiche Menschen taten und warum sie es taten.

“Der gemeinsame Nenner allen Erfolgs liegt darin, dass Erfolgreiche sich zur Gewohnheit gemacht haben, das zu tun, was Erfolglose nicht gerne tun.”

Das erklärt, warum hochqualifizierte Versicherungsleute versagten, wogegen andere mit schweren Handicaps dennoch Erfolg hatten.
Was sind nun die Dinge, die Erfolglose nicht gerne tun (besonders auf dem Gebiet des Versicherungswesens)?

“Wir besuchen nicht gerne Leute, die uns und nicht gerne empfangen, um mit ihnen über Dinge zu sprechen, über die sie nichts hören wollen.”

Das ist das Hauptproblem das an der Wurzel aller Verkaufstechnik, Zeiteinteilung und Arbeitsorganisation liegt. Aber warum scheinen die Erfolgreichen im Versicherungswesen das gerne zu tun, was andere nicht gerne tun? SIE TUN ES AUCH NICHT GERN!
Weshalb tun sie es dann? Weil sie dadurch das erreichen, was sie erreichen wollen. Sie sind zielorientiert, sie denken an das Resultat, und nicht an die Probleme und Mühen. Deshalb sind die stark genug motiviert, gewohnheitsmäßig das zu tun, was sie eigentlich nicht gerne tun.
Wenn man einen an sich tüchtigen Mitarbeiter aus einem Tief herausreißen will, muss man weniger über die Produktion als über seine Ziele mit ihm sprechen. Nur über die Folgen mangelnden Erfolgs für den Lebensstandard zu reden, reicht meist nicht aus: Viele passen sich lieber der Mühsal des geringeren Einkommens als der Mühsal seiner Verbesserung an.
Warum ist die Gewohnheit so wichtig? Weil wir Menschen Gewohnheitstiere sind. Jeder Erfolg wir die die Entwicklung richtiger Gewohnheiten erreicht. In unserer Arbeit bedeutet das:

Kontaktsuche-Gewohnheiten
Besuchsgewohnheiten
Verkaufsgewohnheiten
Arbeitsgewohnheiten

Jeder Versicherungsmann wird Ihnen sagen, dass es leichter ist, Menschen eine Versicherung zu verkaufen, die eigentlich keine wollen- als solche zu finden, die von sich aus eine Versicherung abschließen möchten.
Kontaktsuche-Gewohnheiten: Wenn Sie es sich nicht angewöhnen, echte Bedürfnisse bei Ihren Kunden zu erkennen, beschränken Sie sich unnötig auf Kunden, die vielleicht den Wunsch nach einer Versicherung hegen.
Besuchsgewohnheiten: Wenn Sie es sich nicht angewöhnen können, Menschen aufzusuchen, die sich eine Versicherung leisten können aber Ihnen eigentlich nicht zuhören wollen, begrenzen Sie Ihre Arbeit auf solche Leute, die zwar zuhören, aber nicht kaufen können.
Verkaufsgewohnheiten: Wenn sie es sich nicht angewöhnen, Ihre Kunden von der Notwendigkeit eines angemessenen Versicherungsschutzes zu überzeugen, haben sie sich damit abgefunden, dass Ihre Kunden Ihnen die Gründe gegen einen “Abschluss” verkaufen.
Arbeitsgewohnheiten: Diese ergeben sich fast von selbst, wenn die oben genannten Gewohnheiten richtig entwickelt wurden. Dazu gehören Vorbereitung, Arbeitsorganisation, Analyse, Berichte und Kundenkarteien usw. Sie werden das nur wirklich auf sich nehmen, wenn Sie das auch praktisch verwenden wollen.
Ehe Sie sich zur Entwicklung erfolgreicher Gewohnheiten entschließen, habe ich diese Warnung für Sie: Vorsätze sind wertlos, wenn Sie es sich nicht angewöhnt haben, Ihre Vorsätze in die Tat umzusetzen. Das gehört vor allem, dass Sie sie täglich erneuern. Wenn Sie einen Tag Pause machen, müssen Sie fast wieder von vorne anfangen.
Wenn Sie aber dabeibleiben, werden Sie eines Tages aufwachen und eine merkwürdige Entdeckung machen: Sie sind ein anderer Mensch geworden. Ihre Entscheidung ist selbst zur Gewohnheit geworden. An diesem Tag muss sie nicht mehr getroffen werden. Es ist, als lebten Sie in einer anderen Welt. Sie sind zum ersten Mal Meister/in Ihres Arbeitsalltags.
Sehr viel aber hängt von dem Zweck ab, der hinter all Ihrer Mühe steht. Dieser Zweck muss praktisch und realistisch sein, aber Sie zugleich auch gefühlsmäßig bewegen. Begeisterung kann nicht einfach aus sachlichen, logischen Erwägungen kommen. Deshalb brauchen Sie große und bewegende Ziele, um wirklich Erfolg zu haben:

“Aber solange Sie leben, vergessen Sie eins nie: Wenn Sie auch über Erwarten hinaus erfolgreich sind, so werden Sie es nie über den tiefen Sinn hinaus sein, an den Sie Ihr Leben hingegeben haben. Und diese Hingabe wird nicht vollständig sein, bis Sie die Gewohnheiten entwickelt haben, all das zu tun, was Erfolglose nicht gerne tun.“

Originaltext abrufbar unter: http://www.amnesta.net/mba/thecommondenominatorofsuccess-albertengray.pdf, Stand: 08.07.2015

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Die 9 schlimmsten Fehler im Verkaufsgespräch

von Ralf | Jul 4, 2015 | Verkaufs-Know-How, Verkaufstechnik, Verkaufsverhandlung

Wie Du Dir das Leben durch Fehler im Verkaufsgespräch schwer machst und wie Du es verhindern kannst

„Die richtige Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg“ – aber das mit der „richtigen“ Kommunikation ist so eine Sache. Zwar kann man das Reden lernen und allen möglichen Regeln dabei folgen, aber: authentische Kommunikation und erfolgreiches Verkaufen hängt nicht nur von der Form, sondern auch von der Einstellung zum Kunden und der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Vermeide diese 9 Fehler im Verkaufsgespräch!
(Kostenloser Auszug aus unserem Online-Verkaufstraining Souverän Verkaufen mit Struktur)
Quickverweise:

Too much information“ oder „wie ich den Kunden davonrede
Fachsimpelei statt Kundenfokus
Annahmen statt Wissen
Grosse Schnauze und wenig dahinter
Der Krieg der Worte – Einwandsituationen
Kein Stehvermögen oder zu viel Dominanz
Verkaufen ohne konkreten Fahrplan
Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden
Den Werkzeugkoffer nicht kennen

1 – Too much information“ oder „wie ich den Kunden davonrede

Viele Verkäufer hören vom Kunden ein Stichwort und ergießen sich dann in einen Redeschwall, ohne sich durch gezielte Fragen rückzuversichern, ob der Inhalt des Monologs überhaupt den Wunsch des Kunden trifft. Ohne zu wissen, ob sie den Nerv des Kunden positiv getroffen haben, reden sich die Verkäufer um Kopf und Kragen und manchmal auch um den Abschluss. An dieser „Verkäuferkrankheit“ leiden sehr viele und die Gründe dafür sind u.a. folgende:

* Angst: Verkäufer haben Angst davor, dass der Kunde das Interesse verliert, sie reden und reden, überhäufen den Kunden mit Informationen, statt ihn durch Fragen einzubinden und reden im schlimmsten Fall total am Kunden vorbei.

* Routine: Irgendwann entwickeln Verkäufer eine gewisse Routine im Verkauf ihrer Produkte und wissen genau, welche Fragen durch den Kunden gestellt werden. Phrasen werden routiniert, wenig authentisch und monoton heruntergeleiert. Hier besteht die große Gefahr darin, dass man dem Kunden die Fragen und auch Antworten vorweg nimmt, um so vielleicht Zeit und Nerven zu sparen, aber ohne zu wissen, ob der Kunde nicht vielleicht ganz anders tickt.

* Desinteresse / fehlende Motivation: Der schlimmste Grund für einen Monolog vor dem Kunden ist, wenn Verkäufer schlecht gelaunt oder schlichtweg unmotiviert sind. Wer in diesem Zustand ist, dem ist auch der Verkauf an sich und der Abschluss des Geschäfts egal.

Beispiel: Ein Unternehmen, das Solarbausteine für Häuser herstellt oder vertreibt, ist auf einer Verbrauchermesse mit einem Informationsstand vertreten. Jeder, der schon mal auf einer Messe Anbieter war, weiß, wie schwierig und manchmal auch langweilig der Messealltag sein kann. Interessenten stellen immer dieselben Fragen, Leuten gehen am Stand einfach vorbei oder wollen einfach nur Infomaterial einstecken. Eine Messe ist eine echte Herausforderung für Verkäufer. Aber was, wenn ein Kunde fragt, wie es mit einer Eigenleistung bei der Montage aussieht, um die Kosten niedriger zu halten? Eine solche Frage passt zum Beispiel nicht in das vorgefertigte Schema von Antworten.

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2 – Fachsimpelei statt Kundenfokus

Verkäufer geraten schnell in die Falle „Fachsimpelei“, wenn es vor allem um technische Produkte geht. Hier gibt es einen gewissen Wortschatz, den man als Informatiker, Entwickler oder Techniker einfach verinnerlicht hat, weil er zum beruflichen Alltag gehört. Allzu oft wird Produktinformation zu technischen Geräten nicht von einem Kommunikationsprofi entworfen, sondern von denen, die das Produkt „gebaut“ haben. Wenn Du als Verkäufer keinen entsprechenden Wissens- und Wortschatz hast, um die technische Sprache in die Normalsprache zu übersetzen, übernimmst Du automatisch auch diese Begriffe mit in Dein Verkaufsgespräch. Auch wenn Du den Wunsch des Kunden genau erläuterst und Deine Aussagen auch alle Hand und Fuß haben, merkst Du erst die Falle, wenn Dein Kunde ganz still wird, weil er nur Bahnhof verstanden hat.

Beispiel, ein Klassiker: Du bist Computerexperte und Opa Wilhelm möchte seinem Enkel einen Computer schenken. Opa Wilhelm kommt zu Dir und sagt: „Ich möchte einen Computer für meinen Enkel“. Du erfasst sofort die Lage, weisst, was Jugendliche heute alles so haben und machen möchten und erklärst Opa Wilhelm, warum Du ihm genau diesen Rechner mit dieser Leistung, Auflösung, Schnittstelle xyz und dazu noch das Headset Supersound für WOM, Mindcraft oder CoD anbietest. Opa Wilhelm kauft vielleicht, weil er total überfordert ist und Deinem Urteil vertraut, aber Opa Wilhelm wird sich auch etwas dumm vorkommen und keinen weiteren Computer für die Enkelin im nächsten Jahr bei Dir kaufen.

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3 – Annahmen statt Wissen

Die Falle, von Annahmen auszugehen ist ähnlich wie die Falle der Routine. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass Verkäufer, Vertriebler oder auch Berater bei einem Auftrag davon ausgehen, dass der Kundenwunsch der eigenen Vorstellung entspricht, aber sie wissen es nicht und im schlimmsten Fall dem Kunden eine eigene Meinung absprechen. Wer annimmt zu wissen, was der Kunde sich wünscht, hat seinen Beruf verfehlt.

Beispiel: Ein Webdesigner bekommt von einem Seniorentanzverein den Auftrag, eine Website zu gestalten. Er fragt die Rahmeninhalte ab und legt los. Er denkt an Tanzen und Spaß und entwirft eine Internetseite nach dem neuesten Stand der Technik mit jeder Menge Flash-Animationen, schnellen Bilderslides, interaktiven Elementen und lässt seiner Kreativität freien Lauf. Natürlich gibt es Senioren, die absolut mit der Zeit gehen, aber hier kann man ganz stark davon ausgehen, dass der Kundenwunsch wie auch die Zielgruppe absolut verfehlt wird.

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4 – Grosse Schnauze und wenig dahinter

Es gibt Verkäufer, die davon überzeugt sind, dass eine besonders imposante Show im Verkauf der ultimative Verkaufsmechanismus ist. Eine überhöhte Nutzenargumentation steht dabei im Vordergrund. Das Produkt hält im schlimmsten Fall den Erwartungen des Kunden nicht stand und der Kunde wird nicht wieder kaufen und auch keine Kaufempfehlung aussprechen. Diesen großen Fehler im Verkaufgespräch machen viele, weil sie damit schneller zum Abschluss kommen wollen.

Beispiel: Gehen wir wieder auf die Verbrauchermesse. Ein Verkäufer bietet lautstark ein unglaubliches Messerset an, bei dem die Messer so scharf sind, dass sie sogar durch Beton schneiden, ohne ihre Schärfe zu verlieren. Der Verkäufer präsentiert das Brotmesser, das Tomatenmesser, das Fleischmesser, das Allzweckmesser usw. und betont dabei immer wieder, was man alles mit diesem Messerset anstellen kann. Der Kunde geht überzeugt und froh mit dem Messerset zum Spitzenpreis nach Hause, benutzt die Messer einige Monate, wäscht sie in der Spülmaschine und sie sind irgendwann einfach stumpf. So war das nicht vereinbart!

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5 – Der Krieg der Worte – Einwandsituationen

Einwände sind für jeden Verkäufer lästig, dabei sind sie die Chance, den Kunden vom Kauf zu überzeugen und nicht ihn zu überreden. Verkäufer haben bei Einwänden oft ein paar schlagfertige Argumente auf den Lippen und wollen das Gespräch dann schnell zu einem positiven Abschluss bringen. Kunden bieten mit Einwänden jedoch eine potente Spielwiese für eine konstruktive Auseinandersetzung und sie sind durchaus an der Klärung von Details interessiert. Stattdessen erhalten sie schnelle, auswendig gelernte Antworten, die in der Regel auch noch unpersönlich sind. Solche Situationen sind häufig wie ein kleiner Krieg der Worte, dabei sollte der Verkäufer helfen und die Situation professionell und hilfsbereit mit solider Fragetechnik und einer gekonnten Einwandbehandlung meistern. Übergehe die Einwände nicht, das wäre ein fataler Fehler im Verkaufsgespräch.

Beispiel: Ein Mann kommt in ein Fotogeschäft und möchte sich über eine kleine Kamera für unterwegs zum schnellen aber guten Knipsen informieren. Diesen Anspruch teilt er dem Verkäufer mit, der ihm eine kleine Kamera aus dem mittleren Preissegment empfiehlt, diese aus der Vitrine holt dem Kunden zeigt. Der Kunde spielt mit der Kamera herum, der Verkäufer nennt noch einige technische Details und dann sagt der Kunde, diese Kamera sei viel zu klein, die Knöpfe kaum sichtbar und der Preis auch nicht im Rahmen des Gewünschten. Anstatt den Kundenwunsch genauer zu erfragen und mit guten Argumenten die Einwände zu entkräften, holt der Verkäufer eine andere, weniger wertige Kamera aus der Vitrine, die zwar äußerlich dem Kundenwunsch entspricht, aber nicht dem Wunsch nach der Qualität der Bilder. Selbst wenn der Kunden dann kauft, da der Preis in Ordnung ist, wird er sich spätestens bei der Qualität der Bilder ärgern und Sie haben ihn als Kunden verloren.

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Eine gute, ausführliche und vor allem ehrliche und persönliche Behandlung von Einwänden ist eine hohe Kunst, die jeder Verkäufer beherrschen muss. Dabei ist es vor allem wichtig, Vorwände des Kunden, weil er sich aus dem Verkaufsgespräch lösen möchte, von echten Einwänden zu unterscheiden.

Wie das geht, zeigen wir Dir mit unserem erfolgreichen 7 Stufen Konzept eines strukturierten Verkaufsgespräches mit Zufriedenheitsgarantie.

6 – Kein Stehvermögen oder zu viel Dominanz

Oft geben Verkäufer schon bei der geringsten Gegenwehr des Kunden auf, um ihn nicht zu verärgern oder weitere Geschäftskontakte zu gefährden. Dabei bedeutet ein Nein nicht immer, dass der Kunde kein Interesse hat. Es kann möglich sein, dass der Zeitpunkt falsch gewählt ist, die Anfrage oder auch das Angebot einfach zu ungenau waren. Verkäufer, die bereits am Anfang die Segel streichen oder dazu gar noch unterwürfig nach dem Mund des Kunden reden, ohne dem Nein auf den Grund zu gehen, verstecken ihre Persönlichkeit und vertun die Chance, das Geschäft im nächsten Anlauf anzukurbeln oder abzuschließen. Die umgekehrte Variante, die eines sehr forschen und dominanten Verkäufers ist ebenfalls schlecht, da ihnen in der Regel das nötige Feingefühl für den Wunsch des Kunden fehlt und sie nur ihr Ziel im Sinn haben – den Abschluss. Kunden oder Interessenten können sich von einer solchen Art in die Ecke gedrängt fühlen und den Rückzug antreten.

Beispiel: Du bist Vertriebler für Büromöbel und ein Unternehmen bestellt Dich in die neuen Unternehmensräume, um so schnell wie möglich ein Konzept für die Ausgestaltung zu erarbeiten. Da Du weisst, welche Möbel gerne genommen werden, machst Du verschiedene Vorschläge, die aber alle wegen zu wenig Innovation abgelehnt werden. Schüchtern ziehst Du Dich zurück, da Du mit Deinem Plan bereits am Ende bist und teilst der verantwortlichen Person mit, dass Du mit einem Kollegen und neuen Vorschlägen nochmals vorstellig wirst. Ein professionelles Unternehmen sagt Dir den nächsten Termin ab. Bekommst Du allerdings eine zweite Chance und bringst Deinen durchsetzungsstarken und redegewandten Kollegen mit, der den einen Masterplan und keinen anderen vorstellt, wirst Du doppelt verloren haben. Der goldene Mittelweg zwischen ausreichender Empathie und der Gestaltung und angemessener Durchsetzungskraft mittels Argumenten wäre besser gewesen.

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7 – Verkaufen ohne konkreten Fahrplan

Verkaufen ist ein Handwerk und als solches hat es auch gewisse Prozesse und Schritte, sie sich immer wiederholen. Von daher müssen die einzelnen Phasen eines Verkaufs, abhängig von der jeweiligen Branche, gelernt und verinnerlicht werden. Am besten machst Du Dir einen Fahrplan. Damit kannst Du auch den Grund einer Niederlage, also dem fehlenden Abschluss, erkennen und es beim nächsten Mal besser machen.

Beispiel: Du bist Verkäufer für Medizintechnik und eingeladen, ein bestimmtes Gerät in einer Arztpraxis vorzustellen. Du weisst, dass der Arzt ein solches Gerät braucht und stellst es ihm hin. Dazu gibt es eine kurze Einweisung und dann legst Du den Kaufvertrag vor, da sie keine Notwenigkeit für eine weitere Bedarfsanalyse sehen. Was hast Du alles vergessen und was könnte der Arzt noch bei Dir kaufen?

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8 – Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden

Manche Verkäufer haben Angst vor dem Ergebnis, wenn Gespräche holprig verlaufen oder die Kundensignale nicht eindeutig sind. Sie fürchten, ohne Abschluss oder ohne weiteren Gesprächstermin gehen zu müssen und so reden und präsentieren solche Verkäufer immer weiter, bis der Kunde die Geduld verliert oder eine Entscheidung vertagt. Solche Verkäufer erkennen einfach die Signale nicht, „den Sack zuzumachen“, die eine Kunde aussendet und somit beide zu einem zufriedenstellenden Abschluss gelangen.

Beispiel: Als Telekommunikationsexperte machen Du einem Kunden ein Angebot bezüglich einer neuen Telefon- und Internetanlage. Du schlägst ihm verschiedene Varianten und Preismodelle vor und empfiehlst ggf. die nach Deiner Meinung optimale Lösung. Der Kunde, der eigentlich keine Lust darauf hat, sich mit der neuen Technik zu befassen, überlässt Dir die Entscheidung. Eigentlich ist das eine hervorragende Situation, denn Du darfst frei entscheiden. Aber was, wenn der Kunde hinterher mit Deiner Entscheidung nicht zufrieden ist? Du fragst ihn also nochmal nach seiner Einschätzung, trägst das Für und Wider vor und bittest um eine Entscheidung, die dann so ausfallen kann, dass alles beim Alten bleibt, weil Dir wieder die Durchsetzungs- und Überzeugungs- und Entscheidungsfähigkeit gefehlt hat.

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9 – Den Werkzeugkoffer nicht kennen

Wie in Fehler 7 schon gesagt, ist Verkaufen ein Handwerk ist, deshalb muss es auch gewisse Werkzeuge geben. Verkaufsprofis wissen, wann und wie Sie wirken. Sie erkennen mit fast 100%iger Sicherheit, wann sie Vertrauen aufbauen können, welche Fragetechniken welche Informationen hervorbringen und wie sie mit Einwänden professionell und natürlich auch menschlich umgehen. Obwohl Profis das alles kennen und wissen überprüfen sie ihre Werkzeuge immer wieder und perfektionieren den Einsatz. Wer stehen bleibt, wird irgendwann überholt!

Beispiel: Ein Leistungsturner wird den Doppelsalto mit eingesprungener Schraube immer wieder üben und sich nicht damit begnügen, wenn er ihn ein Mal erfolgreich geturnt hat.

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Fazit

Warum also sollten Verkäufer sich nicht kontinuierlich weiterbilden und Ihr Handwerk und das dazugehörige Werkzeug nicht immer wieder überprüfen und anpassen? Wir tun es und wir können es mit Ihnen zusammen tun mit unserem Online-Verkaufstraining Souverän Verkaufen!

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AIDA-Prinzip in Werbung und Verkauf

von Ralf | Jun 28, 2015 | KT1 Aufmerksamkeit, Verkaufs-Know-How, Verkaufsgespräch, Verkaufstechnik

Das AIDA-Prinzip: Wie Du es schaffst, dass Dein Verkauf funktioniert.

Ob Werbung, Verkaufsgespräch, Webseite oder Youtube-Video: Die AIDA Formel ist ein Gerüst, um wirksam zu verkaufen. Wo sie wirkt, und welche Einschränkungen in den verschiedenen Verkaufskanälen zu beachten sind, erklärt dieser Artikel.

Elmo Lewis, ein amerikanischer Marketing-Spezialist, entwickelte im Jahr 1898 das AIDA-Modell, das beschreibt, wie Werbung funktioniert. Fernsehen gab es damals noch nicht, Facebook auch nicht und auch kein Internet. Auch das Telefon war erst ein paar Jahr zuvor erfunden worden. Telefonate wurden handvermittelt und waren eher die Ausnahme. Ohnehin konnte man Firmen oder Menschen zuhause oder am Arbeitsplatz telefonisch gar nicht erreichen. Kaltakquise bestand schlichtweg aus unangekündigten Vertreterbesuchen.
Dennoch: Das Prinzip ist auch heute noch Grundlage der meisten Werbung, obwohl die Gehirnforschung die Richtigkeit des vor über 115 Jahren begründeten Prinzips bereits teilweise widerlegt hat.
Das AIDA-Prinzip beschreibt vier Phasen oder Stufen, die ein potenzieller Kunde durchlaufen muss, um am Ende eine Kaufentscheidung zu treffen. A-I-D-A sind die Anfangsbuchstaben der Bezeichnungen.

Hier die Bedeutung der einzelnen AIDA Stufen:

A = Attention (Aufmerksamkeit)

Werbung soll zunächst einmal die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und damit die Bereitschaft schaffen, dass der Kunde „zuhört“. Meist beginnt ein Werbespot mit einem interessanten, spannenden Einstieg, der die Aufmerksamkeit bindet. Sehr gut zu beobachten ist dies bei Youtube-Werbevideos, die vor dem eigentlichen Video abgespielt werden. Nach Ablauf von nur wenigen Sekunden können diese meist übersprungen werden können. Wenn in dieser kurzen Zeit keine Spannung aufgebaut werden kann, überspringt der Kunde die Werbung, statt sie sich anzusehen. Hier soll also die Aufmerksamkeit des Kunden gewonnen werden, um zu vermeiden, dass er gelangweilt den Spot abwartet und die Werbebotschaft ignoriert.
Beispiele:

Werbung: Ein Kind spielt Fußball und kommt mit völlig verschmutztem Trikot nach Hause. Wie da wohl die Mutter reagiert? Aber oh Wunder: Die Mutter ist ganz entspannt und freut sich, dass das Trikot völlig verdreckt ist.
Im persönlichen Verkaufsgespräch kann man die Aufmerksamkeit durch eine ganze Reihe von Maßnahmen gewinnen; es lohnt sich, diese „Aufmacher“ zu üben, denn die Aufmerksamkeit des Kunden ist die wichtigste Voraussetzung dafür, dass ein Gespräch gelingen kann. Dafür, ob das Gehirn des Kunden in den „Aufmerksamkeitsmodus“ geht, gibt es sechs wichtige Voraussetzungen, von denen so viel wie möglich erfüllt sein müssen. Die wichtigste davon ist, dass Deine Aussagen für den Empfänger von Bedeutung sind. Der Hippocampus, ein Teil unseres Gehirns, sorgt dafür, dass plumpe „Werbeaussagen“ gefiltert werden, und Du nicht als Berater wahrgenommen, sondern in eine Schublade „Verkäufer“ gesteckt wirst.
Im Verkaufstraining Souverän Verkaufen hat der Bereich Aufmerksamkeit daher einen wichtigen Stellenwert. Du lernst dort insbesondere, wie Du einen Spannungsbogen aufbauen kannst, der für Aufmerksamkeit und Interesse des Kunden sorgt.
Im Onlinemarketing (insbesondere auf Webseiten) erreicht man die Aufmerksam am einfachsten durch ein „Pattern Interrupt„, also eine Unterbrechung des normalen Musters. Dies ist im einfachsten Fall ein Video mit etwas Ungewöhnlichem, z.B. jemandem, der sich Eiswasser über den Kopf kippt. Aber Achtung beim Einsatz von Aufmerksamkeitserregern im Verkauf: Die berühmten „Katzenvideos“ auf Youtube ziehen zwar Aufmerksamkeit, es fehlt aber die konkrete Bedeutung für den Käufer. Deshalb bekommt man mit solchen Videos zwar Klicks, aber keine Käufer.

I = Interest (Interesse)

Die zweite Funktion der Werbung laut AIDA Prinzip besteht darin, Interesse zu erzeugen. In dieser Phase wird das Erstinteresse aus Stufe 1 ausgebaut, und langsam der Wunsch genährt, das Produkt zu verwenden.
In unserem Beispiel der Waschmittelwerbung: Die Mutter packt die Wäsche nun in die Waschtrommel und siehe da: alles wird rein. Wie kann das funktionieren? Natürlich nur mit Waschmittel XY, und zwar spielend einfach…
Auch im Verkaufsgespräch kommt diese Phase vor und auch dafür gibt es wiederum fünf Methoden, die ich Dir im Kurs vorstelle. Eine davon ist es, den Kunden in die Phase nach dem Kauf zu versetzen: „Stellen Sie sich vor, Sie würden unser Produkt bereits einsetzen. Was würde sich dann in Ihrem Unternehmen/Leben/… verändern?“. Situationsabhängig können aber auch andere Methoden geeigneter sein, die im Kurs vermittelt werden.

D = Desire (Wunsch)

In der Wunschphase versucht man nun, dem Kunden in eine „will ich haben“ Stimmung zu bringen.Die Waschmittelwerbung zeigt hier oft das glückliche Kind und die „gute Mutter“, die es wieder mal geschafft hat, die Retterin und Fürsorgerin der Kinder zu sein – wer will das nicht?Im Verkaufsgespräch kommt die Wunschphase deutlich später, denn ein „Zielbild“ lässt sich erst aufbauen, wenn beispielsweise Einwände beseitigt sind. Ein Kunde, der noch Bedenken hat oder der im Verlaufe des Gespräches in eine Stresssituation geraten ist, wird sich strikt weigern, in die Wunschphase einzutreten.

A = Action (Handlung, Kauf)

Als letztes soll der Kunde aufgefordert werden, das Produkt zu kaufen. Die Werbung blendet am Ende immer ein Bild des Produktes ein, denn das letzte Bild bleibt am besten „haften“.Am Ende fast jeden Werbespots wird der Held / die Heldin, positiv besetzt, gezeigt, die durch den Produkteinsatz zu Anerkennung, Wohlstand, Liebe, … was auch immer… gekommen ist.Im Verkaufsgespräch sollte als „Action“ natürlich der Verkaufsabschluss folgen.

Das Prinzip kann verwendet werden, um Werbung zu strukturieren, aber auch im Verkaufsgespräch oder etwa bei Präsentationen eingesetzt werden.
Für das moderne Marketing und den heutigen Verkauf ist das Prinzip allerdings zu einfach und zu linear. Echte Verkaufsgespräche sind vielschichtiger und komplexer. So gehört beispielsweise ein systematischer Vertrauensaufbau dazu. Werbung wird heute nicht mehr blind geglaubt – der Verbraucher oder Einkäufer bringt Werbung ein „gesundes“ Misstrauen entgegen.
Man geht davon aus, dass heutzutage ca. 30.000 Informationen durchschnittlich bei jedem Menschen ankommen. Der Glaube, man könne -gerade in der Werbung- die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und diese dann für die Dauer eines Werbespots halten, gehört längst der Vergangenheit an. Dahingegen ist es wichtig, Informationen emotional zu „verpacken“, damit diese vom Unterbewusstsein aufgenommen werden, auch wenn die Aufmerksamkeit des Kunden gerade auf eine andere Sache gerichtet ist.
Ein Beispiel ist die Einblendung von Werbung, während man E-Mails liest.
Die moderne Gehirnforschung hat zudem festgestellt, dass die Phasen in der angegebenen Reihenfolge nicht unbedingt eingehalten werden müssen; teilweise kann auch die Aufmerksamkeitsphase ganz entfallen. In manchen Fällen ist es sogar hilfreicher, wenn es diese Phase gar nicht gibt, denn unser Gehirn kann auch Informationen unbewusst verarbeiten. Das gelingt in manchen Fällen sogar besser, als das bewusste Lernen.
Zu der Zeit, als das Prinzip formuliert wurde, hatte man aber noch kein EEG und keine Computertomographie und konnte solche Thesen nur aufgrund von Erfahrung formulieren, aber nicht wissenschaftlich überprüfen.
Dennoch: Die Elemente sind auch heute noch wichtige Bestandteile von Werbung und Verkauf. Richtig eingesetzt entfalten sie fast zwangsläufig ihre Wirkung. Ihr Verständnis ist daher auch Gegenstand des Souverän Verkaufen Verkaufstrainings, verbunden mit dem Wissen, diese zielsicher an der passenden Stelle einzusetzen, oder es zu lassen, wenn es nicht mehr angebracht ist.

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Der gemeinsame Nenner von Erfolg

Wie Du Dir das Leben durch Fehler im Verkaufsgespräch schwer machst und wie Du es verhindern kannst

1 – Too much information“ oder „wie ich den Kunden davonrede

2 – Fachsimpelei statt Kundenfokus

3 – Annahmen statt Wissen

4 – Grosse Schnauze und wenig dahinter

5 – Der Krieg der Worte – Einwandsituationen

6 – Kein Stehvermögen oder zu viel Dominanz

7 – Verkaufen ohne konkreten Fahrplan

8 – Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden

9 – Den Werkzeugkoffer nicht kennen

Fazit

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Das AIDA-Prinzip: Wie Du es schaffst, dass Dein Verkauf funktioniert.

Ob Werbung, Verkaufsgespräch, Webseite oder Youtube-Video: Die AIDA Formel ist ein Gerüst, um wirksam zu verkaufen. Wo sie wirkt, und welche Einschränkungen in den verschiedenen Verkaufskanälen zu beachten sind, erklärt dieser Artikel.

Hier die Bedeutung der einzelnen AIDA Stufen:

A = Attention (Aufmerksamkeit)

I = Interest (Interesse)

D = Desire (Wunsch)

A = Action (Handlung, Kauf)

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