Den Bedarf zu ermitteln ist selbstverständlich ein fester Bestandteil eines jeden Verkaufsgesprächs. Ziel ist es dabei, so viele Informationen wie möglich zu gewinnen, ohne aber dem Kunden dabei das Gefühl zu geben, ausgefragt zu werden.
Der Weg ist das Ziel – den Bedarf ermitteln mit einem Fahrplan zum Erfolg
Um den Bedarf eines Kunden richtig zu ermitteln, empfiehlt es sich, dass Du Dir im Kopf eine Art Fahrplan mit festen Haltepunkten zurecht legst. Damit kannst Du Dich besser während des Verkaufsgespräches orientieren, behältst den Überblick und weisst ungefähr, wie weit Du schon in der Analyse Deines Kunden gekommen bist.
Diese feste Struktur anhand eines Fahrplans bietet Dir zwei Vorteile: einerseits kannst Du dem Kunden zu Gesprächsbeginn Deinen Fahrplan mitteilen, so dass er auch weiß, wo er in Deinem Gespräch steht, und andererseits kannst Du Dich absolut auf Deinen Kunden konzentrieren, weil Du nicht zwischen immer neuen Fragen hin- und herspringen brauchst. Ein absolut positiver Nebeneffekt eines klaren Fahrplans ist, dass Du frei bist für kreative Denkprozesse, die über die gewöhnliche Struktur eines klassischen Gespräches hinaus gehen.
Die einzelnen Stationen Ihres Fahrplans
Die folgenden Haltepunkte sollen Dir einen ungefähren Plan vorgeben, wie Du richtig den Bedarf ermitteln kannst:
Station 1 – Erkunde die Umgebung: Stelle viele offenen Fragen, damit Dir Dein Kunde so viele Informationen wie möglich verrät. Schaffe Aufmerksamkeit, machen Smalltalk und beginne mit allgemeinen Fragen. So bringst Du die verschiedenen Kaufmotive in Erfahrung.
Station 2 – Nimm das Ziel konkreter ins Visier: Nachdem Du mehr über die Kaufmotive weisst, frage Deinen Kunden konkret nach seinen Vorstellungen, Wünschen oder Bedingungen und hake nach, wenn etwas unkonkret bleibt, damit Du Dir wirklich ein umfassendes Bild vom Bedarf machen kannst.
Station 3 – Erfassung des Ist-Zustandes: Bringe in Erfahrung, welchen Kosten der Kunde tragen kann, damit Du weisst, wie die finanzielle Situation des Kunden aussieht und was er tragen kann. Frage nicht, was er sich leisten kann, sondern eher was er sich leisten möchte. Auch das liefert Dir wieder einige Informationen zu dem, im welchem Umfang Dein Angebot ausfallen kann.
Station 4 – Perspektiven visualisieren: Aufgrund Deiner Erkenntnisse kannst Du Deinem Kunden nun verschiedene Perspektiven, Möglichkeiten oder Aussichten bedürfnisorientert anbieten und diese mit ihm diskutieren. Diese gemeinsame Arbeit an der Erfüllung seines Bedarfs erleichtert Dir eine etwaige Problemlösung und schafft es zudem, dass Dein Kunde Hindernisse oder Schwierigkeiten mit einem gewissen neutralen und wenig emotionsgeladenen Abstand betrachten kann.
Machen Sie Wünsche wahr!
Station 5 – Entscheidungsprozess unterstützen: Frage Deinen Kunden ganz direkt nach den Eigenschaften, die für seine Entscheidung ausschlaggebend wären und sind. Erkenne dabei, wie weit der Entscheidungsprozess bei Deinem Kunden gediehen ist und Du kannst über Einwände erkennen, wo noch Lücken in der Identifizierung des genauen Bedarfs bestehen. All das hilft Dir dabei, Deinen weiteren Weg zum Ziel zu planen.
Station 6 – Variantenanalyse: Selbstverständlich möchtest Du wissen, ob sich Dein Kunde auch bei Mitbewerbern zu passenden Varianten bezüglich seines Bedarfs informiert hat. Behandele diese Station aber mit Vorsicht, nimm sie nur dann wahr, wenn Du das Gefühl hast, dass sich der Kunde zwischen Angeboten verschiedener Mitbewerber und Deinem entscheiden möchte. Stellst Du die falsche Frage, kann es Deine kompetente Position schwächen. Du kannst beispielsweise unverbindlich fragen, inwieweit er sich mit den Marktgegebenheiten auskennt oder ob bereits Erfahrungen bezügliches seines Wunschproduktes gesammelt hat. In der Regel antworten Kunden darauf, wenn sie schlechte oder keine Erfahrungen gemacht haben und Du kannst diese Station im Kopf als erledigt betrachten.
Station 7 – Sei offen und frage Deinen Kunden nach seiner Meinung zu Eurem Gespräch: Dieses Vorgehen hilft Dir dabei, den weiteren Verlauf der Verhandlung zu planen und auch zu erkennen, welche eventuellen Fehler Du in zukünftigen Gesprächen nicht mehr machst.
Fazit
Je selbstsicherer Du bist und alle wichtigen Haltepunkte in Deinem Verkaufsgespräch kennst, desto besser und souveräner kommst Du durch Deine Kundengespräche. Das gibt nicht nur Dir mehr Sicherheit, sie überträgt sich auch auf Deinen Kunden.
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