Wie Du Dir das Leben durch Fehler im Verkaufsgespräch schwer machst und wie Du es verhindern kannst
„Die richtige Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg“ – aber das mit der „richtigen“ Kommunikation ist so eine Sache. Zwar kann man das Reden lernen und allen möglichen Regeln dabei folgen, aber: authentische Kommunikation und erfolgreiches Verkaufen hängt nicht nur von der Form, sondern auch von der Einstellung zum Kunden und der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Vermeide diese 9 Fehler im Verkaufsgespräch!
(Kostenloser Auszug aus unserem Online-Verkaufstraining Souverän Verkaufen mit Struktur)
Quickverweise:
- Too much information“ oder „wie ich den Kunden davonrede
- Fachsimpelei statt Kundenfokus
- Annahmen statt Wissen
- Grosse Schnauze und wenig dahinter
- Der Krieg der Worte – Einwandsituationen
- Kein Stehvermögen oder zu viel Dominanz
- Verkaufen ohne konkreten Fahrplan
- Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden
- Den Werkzeugkoffer nicht kennen
1 – Too much information“ oder „wie ich den Kunden davonrede
Viele Verkäufer hören vom Kunden ein Stichwort und ergießen sich dann in einen Redeschwall, ohne sich durch gezielte Fragen rückzuversichern, ob der Inhalt des Monologs überhaupt den Wunsch des Kunden trifft. Ohne zu wissen, ob sie den Nerv des Kunden positiv getroffen haben, reden sich die Verkäufer um Kopf und Kragen und manchmal auch um den Abschluss. An dieser „Verkäuferkrankheit“ leiden sehr viele und die Gründe dafür sind u.a. folgende:
* Angst: Verkäufer haben Angst davor, dass der Kunde das Interesse verliert, sie reden und reden, überhäufen den Kunden mit Informationen, statt ihn durch Fragen einzubinden und reden im schlimmsten Fall total am Kunden vorbei.
* Routine: Irgendwann entwickeln Verkäufer eine gewisse Routine im Verkauf ihrer Produkte und wissen genau, welche Fragen durch den Kunden gestellt werden. Phrasen werden routiniert, wenig authentisch und monoton heruntergeleiert. Hier besteht die große Gefahr darin, dass man dem Kunden die Fragen und auch Antworten vorweg nimmt, um so vielleicht Zeit und Nerven zu sparen, aber ohne zu wissen, ob der Kunde nicht vielleicht ganz anders tickt.
* Desinteresse / fehlende Motivation: Der schlimmste Grund für einen Monolog vor dem Kunden ist, wenn Verkäufer schlecht gelaunt oder schlichtweg unmotiviert sind. Wer in diesem Zustand ist, dem ist auch der Verkauf an sich und der Abschluss des Geschäfts egal.
Beispiel: Ein Unternehmen, das Solarbausteine für Häuser herstellt oder vertreibt, ist auf einer Verbrauchermesse mit einem Informationsstand vertreten. Jeder, der schon mal auf einer Messe Anbieter war, weiß, wie schwierig und manchmal auch langweilig der Messealltag sein kann. Interessenten stellen immer dieselben Fragen, Leuten gehen am Stand einfach vorbei oder wollen einfach nur Infomaterial einstecken. Eine Messe ist eine echte Herausforderung für Verkäufer. Aber was, wenn ein Kunde fragt, wie es mit einer Eigenleistung bei der Montage aussieht, um die Kosten niedriger zu halten? Eine solche Frage passt zum Beispiel nicht in das vorgefertigte Schema von Antworten.
2 – Fachsimpelei statt Kundenfokus
Verkäufer geraten schnell in die Falle „Fachsimpelei“, wenn es vor allem um technische Produkte geht. Hier gibt es einen gewissen Wortschatz, den man als Informatiker, Entwickler oder Techniker einfach verinnerlicht hat, weil er zum beruflichen Alltag gehört. Allzu oft wird Produktinformation zu technischen Geräten nicht von einem Kommunikationsprofi entworfen, sondern von denen, die das Produkt „gebaut“ haben. Wenn Du als Verkäufer keinen entsprechenden Wissens- und Wortschatz hast, um die technische Sprache in die Normalsprache zu übersetzen, übernimmst Du automatisch auch diese Begriffe mit in Dein Verkaufsgespräch. Auch wenn Du den Wunsch des Kunden genau erläuterst und Deine Aussagen auch alle Hand und Fuß haben, merkst Du erst die Falle, wenn Dein Kunde ganz still wird, weil er nur Bahnhof verstanden hat.
Beispiel, ein Klassiker: Du bist Computerexperte und Opa Wilhelm möchte seinem Enkel einen Computer schenken. Opa Wilhelm kommt zu Dir und sagt: „Ich möchte einen Computer für meinen Enkel“. Du erfasst sofort die Lage, weisst, was Jugendliche heute alles so haben und machen möchten und erklärst Opa Wilhelm, warum Du ihm genau diesen Rechner mit dieser Leistung, Auflösung, Schnittstelle xyz und dazu noch das Headset Supersound für WOM, Mindcraft oder CoD anbietest. Opa Wilhelm kauft vielleicht, weil er total überfordert ist und Deinem Urteil vertraut, aber Opa Wilhelm wird sich auch etwas dumm vorkommen und keinen weiteren Computer für die Enkelin im nächsten Jahr bei Dir kaufen.
3 – Annahmen statt Wissen
Die Falle, von Annahmen auszugehen ist ähnlich wie die Falle der Routine. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass Verkäufer, Vertriebler oder auch Berater bei einem Auftrag davon ausgehen, dass der Kundenwunsch der eigenen Vorstellung entspricht, aber sie wissen es nicht und im schlimmsten Fall dem Kunden eine eigene Meinung absprechen. Wer annimmt zu wissen, was der Kunde sich wünscht, hat seinen Beruf verfehlt.
Beispiel: Ein Webdesigner bekommt von einem Seniorentanzverein den Auftrag, eine Website zu gestalten. Er fragt die Rahmeninhalte ab und legt los. Er denkt an Tanzen und Spaß und entwirft eine Internetseite nach dem neuesten Stand der Technik mit jeder Menge Flash-Animationen, schnellen Bilderslides, interaktiven Elementen und lässt seiner Kreativität freien Lauf. Natürlich gibt es Senioren, die absolut mit der Zeit gehen, aber hier kann man ganz stark davon ausgehen, dass der Kundenwunsch wie auch die Zielgruppe absolut verfehlt wird.
4 – Grosse Schnauze und wenig dahinter
Es gibt Verkäufer, die davon überzeugt sind, dass eine besonders imposante Show im Verkauf der ultimative Verkaufsmechanismus ist. Eine überhöhte Nutzenargumentation steht dabei im Vordergrund. Das Produkt hält im schlimmsten Fall den Erwartungen des Kunden nicht stand und der Kunde wird nicht wieder kaufen und auch keine Kaufempfehlung aussprechen. Diesen großen Fehler im Verkaufgespräch machen viele, weil sie damit schneller zum Abschluss kommen wollen.
Beispiel: Gehen wir wieder auf die Verbrauchermesse. Ein Verkäufer bietet lautstark ein unglaubliches Messerset an, bei dem die Messer so scharf sind, dass sie sogar durch Beton schneiden, ohne ihre Schärfe zu verlieren. Der Verkäufer präsentiert das Brotmesser, das Tomatenmesser, das Fleischmesser, das Allzweckmesser usw. und betont dabei immer wieder, was man alles mit diesem Messerset anstellen kann. Der Kunde geht überzeugt und froh mit dem Messerset zum Spitzenpreis nach Hause, benutzt die Messer einige Monate, wäscht sie in der Spülmaschine und sie sind irgendwann einfach stumpf. So war das nicht vereinbart!
5 – Der Krieg der Worte – Einwandsituationen
Einwände sind für jeden Verkäufer lästig, dabei sind sie die Chance, den Kunden vom Kauf zu überzeugen und nicht ihn zu überreden. Verkäufer haben bei Einwänden oft ein paar schlagfertige Argumente auf den Lippen und wollen das Gespräch dann schnell zu einem positiven Abschluss bringen. Kunden bieten mit Einwänden jedoch eine potente Spielwiese für eine konstruktive Auseinandersetzung und sie sind durchaus an der Klärung von Details interessiert. Stattdessen erhalten sie schnelle, auswendig gelernte Antworten, die in der Regel auch noch unpersönlich sind. Solche Situationen sind häufig wie ein kleiner Krieg der Worte, dabei sollte der Verkäufer helfen und die Situation professionell und hilfsbereit mit solider Fragetechnik und einer gekonnten Einwandbehandlung meistern. Übergehe die Einwände nicht, das wäre ein fataler Fehler im Verkaufsgespräch.
Beispiel: Ein Mann kommt in ein Fotogeschäft und möchte sich über eine kleine Kamera für unterwegs zum schnellen aber guten Knipsen informieren. Diesen Anspruch teilt er dem Verkäufer mit, der ihm eine kleine Kamera aus dem mittleren Preissegment empfiehlt, diese aus der Vitrine holt dem Kunden zeigt. Der Kunde spielt mit der Kamera herum, der Verkäufer nennt noch einige technische Details und dann sagt der Kunde, diese Kamera sei viel zu klein, die Knöpfe kaum sichtbar und der Preis auch nicht im Rahmen des Gewünschten. Anstatt den Kundenwunsch genauer zu erfragen und mit guten Argumenten die Einwände zu entkräften, holt der Verkäufer eine andere, weniger wertige Kamera aus der Vitrine, die zwar äußerlich dem Kundenwunsch entspricht, aber nicht dem Wunsch nach der Qualität der Bilder. Selbst wenn der Kunden dann kauft, da der Preis in Ordnung ist, wird er sich spätestens bei der Qualität der Bilder ärgern und Sie haben ihn als Kunden verloren.
Eine gute, ausführliche und vor allem ehrliche und persönliche Behandlung von Einwänden ist eine hohe Kunst, die jeder Verkäufer beherrschen muss. Dabei ist es vor allem wichtig, Vorwände des Kunden, weil er sich aus dem Verkaufsgespräch lösen möchte, von echten Einwänden zu unterscheiden.
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6 – Kein Stehvermögen oder zu viel Dominanz
Oft geben Verkäufer schon bei der geringsten Gegenwehr des Kunden auf, um ihn nicht zu verärgern oder weitere Geschäftskontakte zu gefährden. Dabei bedeutet ein Nein nicht immer, dass der Kunde kein Interesse hat. Es kann möglich sein, dass der Zeitpunkt falsch gewählt ist, die Anfrage oder auch das Angebot einfach zu ungenau waren. Verkäufer, die bereits am Anfang die Segel streichen oder dazu gar noch unterwürfig nach dem Mund des Kunden reden, ohne dem Nein auf den Grund zu gehen, verstecken ihre Persönlichkeit und vertun die Chance, das Geschäft im nächsten Anlauf anzukurbeln oder abzuschließen. Die umgekehrte Variante, die eines sehr forschen und dominanten Verkäufers ist ebenfalls schlecht, da ihnen in der Regel das nötige Feingefühl für den Wunsch des Kunden fehlt und sie nur ihr Ziel im Sinn haben – den Abschluss. Kunden oder Interessenten können sich von einer solchen Art in die Ecke gedrängt fühlen und den Rückzug antreten.
Beispiel: Du bist Vertriebler für Büromöbel und ein Unternehmen bestellt Dich in die neuen Unternehmensräume, um so schnell wie möglich ein Konzept für die Ausgestaltung zu erarbeiten. Da Du weisst, welche Möbel gerne genommen werden, machst Du verschiedene Vorschläge, die aber alle wegen zu wenig Innovation abgelehnt werden. Schüchtern ziehst Du Dich zurück, da Du mit Deinem Plan bereits am Ende bist und teilst der verantwortlichen Person mit, dass Du mit einem Kollegen und neuen Vorschlägen nochmals vorstellig wirst. Ein professionelles Unternehmen sagt Dir den nächsten Termin ab. Bekommst Du allerdings eine zweite Chance und bringst Deinen durchsetzungsstarken und redegewandten Kollegen mit, der den einen Masterplan und keinen anderen vorstellt, wirst Du doppelt verloren haben. Der goldene Mittelweg zwischen ausreichender Empathie und der Gestaltung und angemessener Durchsetzungskraft mittels Argumenten wäre besser gewesen.
7 – Verkaufen ohne konkreten Fahrplan
Verkaufen ist ein Handwerk und als solches hat es auch gewisse Prozesse und Schritte, sie sich immer wiederholen. Von daher müssen die einzelnen Phasen eines Verkaufs, abhängig von der jeweiligen Branche, gelernt und verinnerlicht werden. Am besten machst Du Dir einen Fahrplan. Damit kannst Du auch den Grund einer Niederlage, also dem fehlenden Abschluss, erkennen und es beim nächsten Mal besser machen.
Beispiel: Du bist Verkäufer für Medizintechnik und eingeladen, ein bestimmtes Gerät in einer Arztpraxis vorzustellen. Du weisst, dass der Arzt ein solches Gerät braucht und stellst es ihm hin. Dazu gibt es eine kurze Einweisung und dann legst Du den Kaufvertrag vor, da sie keine Notwenigkeit für eine weitere Bedarfsanalyse sehen. Was hast Du alles vergessen und was könnte der Arzt noch bei Dir kaufen?
8 – Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden
Manche Verkäufer haben Angst vor dem Ergebnis, wenn Gespräche holprig verlaufen oder die Kundensignale nicht eindeutig sind. Sie fürchten, ohne Abschluss oder ohne weiteren Gesprächstermin gehen zu müssen und so reden und präsentieren solche Verkäufer immer weiter, bis der Kunde die Geduld verliert oder eine Entscheidung vertagt. Solche Verkäufer erkennen einfach die Signale nicht, „den Sack zuzumachen“, die eine Kunde aussendet und somit beide zu einem zufriedenstellenden Abschluss gelangen.
Beispiel: Als Telekommunikationsexperte machen Du einem Kunden ein Angebot bezüglich einer neuen Telefon- und Internetanlage. Du schlägst ihm verschiedene Varianten und Preismodelle vor und empfiehlst ggf. die nach Deiner Meinung optimale Lösung. Der Kunde, der eigentlich keine Lust darauf hat, sich mit der neuen Technik zu befassen, überlässt Dir die Entscheidung. Eigentlich ist das eine hervorragende Situation, denn Du darfst frei entscheiden. Aber was, wenn der Kunde hinterher mit Deiner Entscheidung nicht zufrieden ist? Du fragst ihn also nochmal nach seiner Einschätzung, trägst das Für und Wider vor und bittest um eine Entscheidung, die dann so ausfallen kann, dass alles beim Alten bleibt, weil Dir wieder die Durchsetzungs- und Überzeugungs- und Entscheidungsfähigkeit gefehlt hat.
9 – Den Werkzeugkoffer nicht kennen
Wie in Fehler 7 schon gesagt, ist Verkaufen ein Handwerk ist, deshalb muss es auch gewisse Werkzeuge geben. Verkaufsprofis wissen, wann und wie Sie wirken. Sie erkennen mit fast 100%iger Sicherheit, wann sie Vertrauen aufbauen können, welche Fragetechniken welche Informationen hervorbringen und wie sie mit Einwänden professionell und natürlich auch menschlich umgehen. Obwohl Profis das alles kennen und wissen überprüfen sie ihre Werkzeuge immer wieder und perfektionieren den Einsatz. Wer stehen bleibt, wird irgendwann überholt!
Beispiel: Ein Leistungsturner wird den Doppelsalto mit eingesprungener Schraube immer wieder üben und sich nicht damit begnügen, wenn er ihn ein Mal erfolgreich geturnt hat.
Fazit
Warum also sollten Verkäufer sich nicht kontinuierlich weiterbilden und Ihr Handwerk und das dazugehörige Werkzeug nicht immer wieder überprüfen und anpassen? Wir tun es und wir können es mit Ihnen zusammen tun mit unserem Online-Verkaufstraining Souverän Verkaufen!
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