Das ist gut, dann wissen Sie, worauf Sie achten müssen, wenn wir Ihnen X, Y und Z zusätzlich anbieten und Sie dann vergleichen können. Der Kunde hat damit alle Wahlmöglichkeiten und wird neugierig darauf gemacht, wovon er in der Vergangenheit bei seinem bisherigen...
Richtige Kundenkommunikation im Verkaufsgespräch
Meistens sind es die kleinen Dinge in der Kundenkommunikation, die den Erfolg bringen!
So ist es auch im Verkauf. Hier bestehen sie vor allem aus den kommunikativen Fähigkeiten und Techniken, die neben dem verkäuferischen und fachlichen Know-How beherrscht werden müssen. Wo Verkäufer am Telefon einzig und allein Worte und Stimme einsetzen können, kommen im direkten Kundenkontakt noch ganz andere Faktoren hinzu. [Auszug aus unserem Online Training Souverän Verkaufen]
Kommunikation
Unsere zwischenmenschliche, direkte und unmittelbare Kommunikation lebt von den Gesten, der Mimik, der Gesichts- und Augensprache. Auch ein einfaches Schulterzucken sagt ganz klar, was mir meinen. Kommunikation im allgemeinen und auch die Kundenkommunikation besteht aus vielen sichtbaren und nicht sichtbaren, bewussten und unbewussten Elementen, die wir von Kindesbeinen an gelernt haben. Ein kleines Wort, ein kurzer Blick oder eine minimale Kopfbewegung kann einen großen Unterschied in einem Gespräch machen und eine Situation verändern. Begrüßt Dueinen Kunden mit den Worten „Schön, Sie zu sehen!“ und schaust dabei aus dem Fenster oder zu Deinem Kollegen, stimmt das Gesagte nicht mit der Botschaft Ihrer Gestik überein und es besteht eine kurze aber eindrucksvolle Diskrepanz.
Das Wissen um solche Botschaften, und davon gibt es sehr viele, kannst Du für Dich nutzen, um ein Gespräch zu leiten oder zu lenken. Kundenkommunikation – wie kommuniziert man richtig? Wie kannst Du Deine Kundenkommunikation verbessern? Kennst Du die Mechanismen, mit denen Du fast unmerkbar Aufmerksamkeit erzeugst? Kannst Du Deinen Kunden nicht nur fachlich aufklären, sondern emotional überzeugen?
Du brauchst nicht alle Ihre bisherigen und vertrauten Sprechmuster über Bord werfen, es reicht, wenn Du sie ein wenig modifizierst und ergänzt. Hast Du diese einmal in Deinen Sprachschatz integriert, kannst Du mit ein paar kleinen Worten etwaige Unsicherheiten Deinerseits oder Einwände des Kunden von Vornherein vermeiden und der Kunden fühlt sich bei Dir am besten aufgehoben. Das klingt einfach – ist es auch!
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Der Einfachheit in der Kundenkommunikation liegt der Zauber inne
In der zwischenmenschlichen Kommunikation gibt es zahlreiche Missverständnisse. Nicht immer kommt das, was wir verbal oder nonverbal aussenden, auch in Sinn und Verstehen genauso beim Gegenüber an, weil unser Kunde quasi eine andere Entschlüsselungstechnik verwenden könnte. Es können dabei drei Mechanismen unterschieden werden, die unser Bewusstsein zur Kommunikation nutzt.
- Auslassung: wir blenden Teile der Information aus
- Interpretation: wir interpretieren Informationen im Satz
- Verallgemeinerung: wir übertragen einzelne Erfahrungen auf alle kommenden ähnlichen Erfahrungen
Diese drei Mechanismen zeigen, wie der Mensch mit Information umgeht, noch bevor er eine Äußerung getätigt hat. Als Verkäufer solltest Du Dir immer vergegenwärtigen, dass Deine ausgesendete Nachricht gefiltert beim Kunden ankommen kann. Daher ist es unabdingbar, dass Du eine Strategie der Eindeutigkeit entwickelst, durch die sich Dein Kunde bei Dir sicher und vor allem verstanden fühlt. Je nach Branche ist das gar nicht so einfach. Wenn Du vor allem mit technischen Produkten zu tun hast, so musst Du deren Eigenschaften in eine „normale Sprache“ übersetzen, damit nicht nur Fachleute verstehen, wovon die Rede ist. Versteht Dich Dein Kunde nicht, wird er sich eventuell schlecht, überfordert oder gar dumm fühlen. Wenn Du eine gemeinsame Sprache gefunden hast, lockert sich die Situation und damit auch der Kunde und ein kleines, persönliches Geplänkel im Sinne eines Smalltalk öffnet den Weg zu den weiteren Phasen des Kundengespräches wie der Bedarfsanalyse oder Einwandbehandlung wie von alleine. Sie kannst Deinem Kunden Fragen stellen wie:
- Was erwarten Sie von mir/unseren Produkten/unserem Unternehmen …?
- Was verstehen Sie unter …?
- Haben Sie schon einmal erlebt, dass …?
Fragen zu stellen ist eine gute und wichtige Methode, um die Welt des Kunden besser kennenzulernen. Du gibst ihm damit das Gefühl, interessant, wertgeschätzt und vor allen ernst genommen zu sein. Du gibst ihm die Sicherheit, dass Du Dich nicht nur für den Geschäftsabschluss, den Verkauf oder Ihre Provision zu interessierst.
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Selbstverständlich kann man nicht alle Kunden genau ein und demselben Typus zuordnen. Aus Deinem Verkaufsalltag weisst Du, wie unterschiedlich Kunden sein können. Der Eine ist sachlich und nur an harten Fakten wie bestes Produkt, Ausstattung, Preis oder Abwicklung interessiert ist, der Andere möchte mehr Hintergrundwissen oder Alternativen haben. Wenn Du Dir nicht sicher bist, frage sensibel und mit einfachen Fachbegriffen nach. Auf dem Weg zum Verkaufsprofi wirst Du es lernen zu wissen, wie viel Know-How und Information Du Deinem Kunden zumuten kannst, ohne dass er sich überfordert fühlt.
Fazit
In Deinem Beruf als Verkäufer ist es besonders wichtig, den Kunden oder Ansprechpartner mit einer hohen Zuverlässigkeit und Eindeutigkeit in der Kommunikation die nötige Ruhe und Sicherheit zu vermitteln, damit Deine Verhandlung auf solider Basis steht. Kommunikativ bewusste und starke Verkäufer sind mit ihren Kunden auf Augenhöhe, vermeiden unpassende Fachsimpelei, punkten mit einer nachvollziehbaren Argumentation und überzeugen den Kunden sachlich, fachlich und vor allem emotional. Als Profi geben Du Deinem Kunden ein gutes Gefühl, was Beratung und Verkauf angeht und erhöhst so die Möglichkeit, eine langfristige und zufriedenstellende Kundenbeziehung führen zu können.
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