Kundenakquise ist lernbar!

Die Überflutung von Kunden durch aufdringliche Kundenakquise oder penetrante Verkaufsgespräche hat in den letzten Jahren massiv zugenommen, so dass es immer schwieriger wird, einen Termin zu bekommen oder das eigene Angebot vorzustellen. „Sie sind schon der Sechste, der mich deswegen anruft!“ oder „Sie können noch drei Mal anrufen und mir was verkaufen, ich kaufe nichts am Telefon!“ sind noch die freundlicheren Äußerungen der Angerufenen. Für viele Verkäufer hat die Kundenakquise deshalb besonders verhasst. Diese Einstellung verstärkt dann die Angst, und die Folge ist eine Verschlechterung der Kundenansprache.
Dennoch: Die Fähigkeit, neue Kunden erfolgreich anzusprechen. ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine erfolgreiche verkäuferische Tätigkeit. Grund genug, sich damit zu befassen.
Die gute Nachricht ist: Neukundenakquise ist lernbar.
Quicklinks:

• Du brauchst eine positive Grundeinstellung zu Akquise
• Identifiziere Dich mit Deiner Tätigkeit und Deinem Angebot
• Gehe in der Kundengewinnung klar und strategisch vor
• Beherrsche Deinen verkäuferischen Werkzeugkasten bei der Kundenakquise

Gerade, weil die Kundenakquise inzwischen einen so schlechten Ruf hat, ist es wichtig, seine Kundengewinnung der Telefonakquise strategisch vorzubereiten und sich von anderen Anrufern abzuheben. In Zukunft wird sich auf diesem Markt nur noch der Verkäufer und Akquisiteur am Telefon durchsetzen, der seine Arbeit professionell angeht und sich auf seine Tätigkeit am Telefon systematisch vorbereitet, ohne dabei Standardfloskeln aus einem auswendig gelernten Telefonskript herunterzueleiern. Es geht vielmehr darum, die angebotenen Bausteine zu modifizieren, an der persönlichen inneren Einstellung zu arbeiten und seine eigene authentische verkäuferische Persönlichkeit zu trainieren.
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 Du brauchst eine positive Grundeinstellung zu Akquise

Jeder von uns kennt das: wir wählen anstehende Telefonate danach aus, ob wir sie tun möchten oder tun müssen. Die wenigsten arbeiten mit einer Telefon oder Rückrufliste, die in der vorgegebenen Reihenfolge abgearbeitet wird. Diese Disziplin zu beherrschen ist fast eine Kunst, denn die meisten von uns bewahren sich die unangenehmsten Kontakte bis zum Schluss auf! Wenn also schon bei einer so einfachen Aufgabe persönliche Gefühle, Erfahrungen und Vorurteile mit einfließen, wie stark wirkt sich dieses Phänomen auf die telefonische Kundenakquise aus?!
Als Verkäufer wird von Dir eine hohe Sensibilität von abverlangt, die, wenn Du Misserfolg, Zurücksetzung und Ablehnung zu persönlich nimmst, ganz schnell zu einem Verhängnis werden. Die beste Gesprächseröffnung und die beste Einwandbehandlung nützen nichts, wenn Du dich schon vor der Telefonakquise gegen das Telefonieren entschieden hast und gar nicht erst rechtzeitig, positiv gestimmt und locker anfängst. Der Grund dafür ist aber ganz einfach: selbst der beste Mitarbeiter in der Telefonakquise erfährt am Telefon mehr Ablehnung als Zuspruch. Die Chance, gleich beim ersten Wählversuch den gewünschten Gesprächspartner zu erreichen, ist deutlich geringer als die Chance, mit dem Anrufbeantworter oder mit Ausflüchten der Sekretärin vorlieb nehmen zu müssen.
Bei der Arbeit in der Telefonakquise durchlebst Du immer wieder Spannungsverhältnis zwischen dem Nichterreichen der Zielperson und direkter Ablehnung des Terminvorschlags. Das kann an die Substanz gehen, wenn Du dich nicht professionell mit Deiner Tätigkeit auseinandersetzt. Wir verlangen nicht von Dir, dass Du ein Motivationsseminar besuchst, für Dich ein Mantra findest oder jeden Tag als Herausforderung siehst. Nein, setze mit Deiner Frustration auseinander, denn sie ist ein Teil Deines Berufes! Mache Dir bewusst, dass diese Frustration nur die Kehrseite Deines Erfolgs ist, denn damit erreichst Du schon eine gewisse Professionalität. Es wird Dir dadurch leichter fallen, Durchhänger, schwierige Phasen und Situationen zu überwinden. Mache es Dir immer wieder klar, dass eine gewisse Ablehnung geradezu die Basis der verkäuferischen Tätigkeit darstellt, sonst gäbe es Deinen Job nicht. Mache es Dir auch bewusst, dass ein großer Teil der Provision durchaus auch als „Schmerzensgeld“ für die erlittene Zurückweisung gewertet werden kann und dass es sich dennoch immer wieder lohnt und dass Dein Job Dir auch wirklich Freude bringen kann.

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Identifiziere Dich mit Deiner Tätigkeit und Deinem Angebot

Viele Verkäufer sind sich der Kosten für einen Besuch oder Außendienstbesuch nicht bewusst. Bei einer Berechnung der Anfahrt zum Kunden und einem akzeptablen Stundensatz ergibt sich für einen Verkaufstermin schnell ein Betrag von einigen Hundert Euro, die unter dem Stichwort „Kundenservice“ durch Vertriebsmitarbeiter oder das Unternehmen anfallen. Das bedeutet, dass Du dem Kunden auf Deine Kosten einen Informationsbesuch anbietest, von dem Dein Kunde zu 100 Prozent profitiert.
Lass Dir eine solche Rechnung durch den Kopf gehen und Du kommst dabei zur Erkenntnis, dass Dein Kunde in jedem Fall aus dem Kontakt zu Dir nur Vorteile ziehen kann, selbst wenn dieser Marktbereich von Wettbewerbern bereits bestens abgedeckt wird. Dein Besuch oder weiterführendes Telefonat gibt Deinem Kunden die Möglichkeit zu vergleichen. Für ihn bedeutet das, dass Du wertvolle Informationen mitbringst und mit dem persönlichen Kontakt immer Vorteile verbunden sind.
Streiche Verlegenheitsformulierungen wie „Ich hoffe, ich komme nicht ungelegen.“, „Haben Sie mal zwei Minuten Zeit?“, „Ich möchte Sie nicht lange aufhalten.“, „Ich weiß nicht, ob Sie sich noch an mich erinnern.“ usw. Damit eröffnest Du das Gespräch in der Telefonakquise als Bittsteller und solche Formulierungen zeigen ein schwaches Selbstwertgefühl. Das muss nicht sein! Wenn Du das Bewusstsein darüber hast, dass ihr beide von der angestrebten Geschäftsbeziehung profitieren könnt, verfüge über eine starke Identifikation und Haltung. Wenn Du das Gespräch nicht mit Verlegenheitsformulierungen, sondern freundlich und selbstbewusst eröffnest, wirst Du auch so von Deinem Gesprächspartner dann wahrgenommen.
Es gibt zum Beispiel zwei Arten, auf die Aussage „Ich bin in einer Besprechung“ des Gesprächspartners zu reagieren. Mir einer schwachen Identifikation entschuldigst Du Dich für die Störung, verweist sofort auf einen späteren Wiederanruf und verabschiedest Dich mit einem schlechten Gefühl. Dann bist Du wegen des Abwimmelns frustriert und glaubst womöglich, den neuen potenziellen Kunden gestört zu haben. Mit einer ausgesprochen starken Identifikation behandelst Du die Aussage des Gesprächspartners mit ungefähr folgender Formulierung: „Ihre Besprechung hat selbstverständlich Vorrang, unter diesen Umständen werde ich mich ganz kurz fassen.“ Dann führst Du das Gespräch in geplanter und gewohnter Weise weiter.
In solchen Situationen kannst und sollst Du davon ausgehen, dass der Angerufene gar nicht erst an das Telefon gegangen wäre, wenn die Besprechung einen hohen Stellenwert gehabt hätte. Aber bleibe dennoch sensibel auch wenn Du davon überzeugt bist, dass das jetzige Telefongespräch für Deinem Gesprächspartner wesentlich mehr Gewinn bringen könnte als das Fortführen der Besprechung im Hintergrund. Sei dennoch immer achtsam und bewahre das Ohrenspitzengefühl für den richtigen Zeitpunkt, an dem das Gespräch zu beenden ist. Sagt Dein Gesprächspartner beispielsweise „Es geht jetzt wirklich nicht – bitte rufen Sie später noch einmal an.“, solltest Du das Gespräch umgehend freundlich beenden, denn: Mit einem verärgerten Gesprächspartner kannst Du keine Geschäfte machen!
Die Formulierungen zum Gesprächsende „Darf ich mich nochmals bei Ihnen melden?“ oder „Wann soll ich nochmals anrufen?“ hinterlassen beim Kunden nicht unbedingt den Eindruck, es mit einem überzeugten Verkäufer zu tun zu haben. Der Kunde wünscht sich einen souveränen Gesprächspartner, also zeige Souveränität! Sei Dir Deines Stellenwerts bewusst, bevorzuge Formulierungen wie: „Herr . . . , dann wird es gut sein, dass wir zu einem späteren Zeitpunkt nochmals miteinander sprechen. Ihnen heute noch einen schönen Tag, auf Wiederhören!“ So behältst Du die Führung in den Händen, hast einen guten Kontakt zum Kunden aufgebaut und kannst den Zeitpunkt eines erneuten Anrufs selbst bestimmen.

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Gehe in der Kundengewinnung klar und strategisch vor

Sind die Worte im Voraus festgelegt, so stockt man nicht. Sind die Arbeiten im Voraus festgelegt, so kommt man nicht in Verlegenheit. Sind die Handlungen im Voraus festgelegt, so macht man keine Fehler. Ist der Weg im Voraus festgelegt, so wird er nicht plötzlich ungangbar. Konfuzius

Wenn Du in einem größeren Unternehmen arbeitest und Teil der Vertriebs- bzw. Akquisegruppe bist, so erarbeitet in der Regel die Marketingabteilung zusammen mit dem Vertrieb die Möglichkeiten für die Kundenansprache (systematisch). Dazu können bestehende Kundendaten aus dem CRM (Customer Relationship Managementsystem) ausgewertet werden oder auch Profile von Menschen gekauft werden, die einer Speicherung und Weitergabe ihrer Lebens- oder Einkaufsprofile zugestimmt haben.

Im Großen funktioniert es aber wie im Kleinen und die Vorgehensweise ist dieselbe. Bitte habe Verständnis dafür, dass wir in diesem kurzen Artikel keine genaue Gesamtstrategie für Dich vorstellen können, da das Thema ganze Bücher füllt. Wichtig ist aber immer, dass eine Strategie hinter dem Vorhaben „Akquise“ steht, damit sie auch erfolgreich sein kann.

Die Strategie beginnt damit, dass Du Dir genau überlegst, welche Kundengruppe(n) Du mit Deinem Angebot in welchem Radius (regional, überregional, bundesweit, international etc.) ansprechen willst. Denke dazu „im Kopf den Kunden“ und eine Analyse des möglichen Kundenkreises vornehmen, bei der Du alle wichtigen Faktoren für Dein Angebot (z.B. Branche, Geschäfts- oder Privatkunden, Gewohnheiten, Kaufverhalten, Bedarf usw.) einfließen lässt. Wenn Du ein genaues Bild davon hast, wen Du ansprechen möchtest, definiere nach Möglichkeit genau den Kundennutzen in Bezug auf Dein Angebot. Ohne das Wissen über Deine Angebotsvorteile, kannst Du weder Gesprächsinhalte noch Gesprächsziele definieren. Willst Du einen Direktverkauf am Telefon machen, brauchen Du inhaltlich eine andere Gesprächsstrategie als wenn Du „nur“ einen Termin für einen Hausbesuch vereinbaren möchtest, um Deine Gesprächsziele zu erreichen.

Das Ziel ist der Weg! Anhand Deines Ziel oder Deiner Ziele ist die Erarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Dein Verkaufsgespräch ein wichtiger strategischer und vor allem professioneller Punkt. Nur, wenn Du genau weisst, wohin Du willst, kannst Du gezielt darauf hinarbeiten, Deine Akquise so erfolgreich wie möglich zu gestalten.

Wenn Du weisst, wie Du genau vorgehen möchtest, erarbeiten Dir anschließend ein Kontrollsystem, das Deinen Erfolg und Misserfolg dokumentiert. Du kannst damit aus Deinen positiven und negativen Erlebnissen lernen und sehen, wo Deine Stärken und Schwächen in Deiner Strategie liegen.

Zwei wichtige Punkte sind bei der Erarbeitung einer Strategie zur Kundenansprache zu beachten. Zunächst unterscheiden sich die zeitlichen Möglichkeiten zur telefonischen Kontaktaufnahme bei Geschäfts- und Privatkunden. Im Geschäftsbereich sind die „natürlichen Öffnungszeiten“ empfehlenswert, wobei Privatkunden eher am Nachmittag oder am Abend zu erreichen sind. Ein zweiter wichtiger Punkt in der Vorbereitung der Kundenakquise, dass Du für Dich oder Deine Mitarbeiter genaue Auszeiten und Erholungsphasen planst, die eingehalten werden sollten, damit sich weder Frust noch Druck aufbaut und die klare Strategie Deiner Akquise aufgeht.

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Beherrsche Deinen verkäuferischen Werkzeugkasten bei der Kundenakquise

Die „sprachliche Art des Telefonierens“ im Vertrieb hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Zu Beginn der telefonischen Akquise herrschten nach dem Prinzip „König Kunde“ eher unterwürfige und übertrieben freundliche Konjuktivformulierungen, um die Wertigkeit des Kunden auszudrücken. Später wurde das „Hard Selling“ bejubelt, bei dem es mehr darum ging, den Kunden von oben herab unter Druck zu setzen, um möglichst viele Abschlüsse zu generieren. Damals waren nicht Integrität oder Kommunikationsfähigkeit des Verkäufers Faktoren für den Erfolg, sondern vielmehr die Fähigkeit, den Kunden zu einem unmündigen Käufer zu machen. Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei, auch wenn einige Finanzdienstleister dieser Art, Geschäfte zu machen, immer noch nachtrauern.
In der telefonischen Arbeit bist Du immer auf Deine sprachlichen Fähigkeiten angewiesen, um dem Gesprächspartner genau das zu vermitteln, was Du von ihm willst. Deine persönliche Verkaufsrhetorik ist Dein Werkzeugkasten in der Telefonakquise und hat somit einen enorm hohen Stellenwert, da sie sich von der beim Kundentermin vor Ort massiv unterscheidet.
Wenn es Dein Ziel, ist einen Termin für einen Kundenbesuch zu vereinbaren, ist beispielsweise zu viel Fachwissen in der ersten Kontaktaufnahme nicht ratsam, da es das Telefonat unnötig aufbläht. Mit zu viel Fachjargon könntest Du den Kunden überfordern oder Du läufst damit Gefahr, dass Dir der Kunde mit fachspezifischen Einwänden begegnet, die Du bedeutend einfacher in entspannter Atmosphäre beim Kunden vor Ort ausräumen könntest.
In den letzten Jahren hat sich auch aufgrund der Emanzipation der Kunden eine Art partnerschaftliche Kommunikation entwickelt, die nach dem „Win-Win-Prinzip“ und des „Soft Sellings“ funktioniert. Das bedeutet nichts anderes, dass ein Geschäft dann sinnvoll ist, wenn beide Parteien aus der Beziehung ihren Vorteil ziehen können. Viele rhetorische Hilfsmittel, die früher eingesetzt wurden, entsprechen nicht mehr diesem neuen Stil in der Kommunikation und werden schnell als „Verkaufsgeschwätz“ entlarvt. Nimm Dir deshalb Zeit und überdenke Deine eigene verkäuferische Ausdrucksweise!
„Die Sprache ist die Wirklichkeit von Gedanken.“, so Karl Marx und er hatte Recht. Es gibt eine Reihe von „Buzzwords“ oder auch „Mülleimerworte“, die in einem Verkaufsgespräch eine negative Signalwirkung haben und die innere Einstellung des Sprechenden nach außen kehren. Negativworte erwecken immer eine negative Schwingung und Beispiele gibt es dafür reichlich: Problem, Risiko, Kosten, billig, Vertrag, Bemühen. Verwende lieber Aussagen wie: „Das kann ja nicht schaden!“, „Das werden Sie nicht bereuen.“, „Das ist unerheblich.“ Oder „Das ist nicht schwer.“
Das menschliche Gehirn funktioniert so, dass es Informationen gleich in Bilder und Emotionen umsetz. Für Verneinungen stehen z.B. keine Bilder zur Verfügung und wenn Du Deinen Kunden bittest, nicht an einen kleinen süßen Hund zu denken, wird er es unweigerlich sofort tun und ihn vor Augen haben. Sagst Du Deinem Kunden, dass er irgendetwas nicht bereuen wird, wird er automatisch an „Reue“ denken und ein ungutes Gefühl haben, da es genau das Wort ist, was nach der Verneinung steht. Streiche solche negative Worte und Redewendungen und versuche in Deinem Verkaufswortschatz positive Sprache zu benutzen, denn „Situation“ klingt doch schon ganz anders als „Problem“ oder „Vereinbarung“ ganz anders als Vertrag. Es wird sich sehr positiv auf Deine Sprache und auf die Reaktion Deines Gegenübers auswirken, wenn Du Worte und Redewendungen vermeidest, die negative Assoziationen auslösen.
Teste Dich, finde Deine Buzzwords heraus und mache Dir den Unterschied bewusst, der durch den Gebrauch von positiven Ausdrücken entsteht. Gerade für Dich als Verkäufer ist es enorm wichtig, dass Du Deine sprachliche Ausdrucksfähigkeit mit positiven Worten und positiven Bildern prägst!
Eine Kategorie schlimmer sind die „Killerphrasen“. Das sind solche, die den Gesprächspartner verletzen, irritieren und bei ihm letztendlich eine Abwehrhaltung erzeugen. Diesen Gesprächspartner als Kunden zu gewinnen, ist nahezu unmöglich, weil Grundsympathie und Grundvertrauen verbal durch eine Art Unterstellung verspielt wurden. Zu solchen „Killerphrasen“ gehören:

• „Ich habe schon mehrmals versucht Sie zu erreichen“ kann verstanden werden als: Wo treiben Sie sich rum? Wieso sind Sie nie da, wenn ich Sie anrufe
• „Ich versuche Ihnen das einmal zu erklären“ kann heißen: Bin gespannt, ob Sie intelligent genug sind, das zu verstehen.
• „Wie ich Ihnen das im letzten Telefonat schon sagte . . . “ wird interpretiert als: Muss ich Ihnen alles zwei Mal erklären?
• „Dann haben Sie das falsch verstanden“ kann verstanden werden als: Sie haben nicht richtig aufgepasst.
• „Das haben wir noch nie gehabt“ kann aufgefasst werden als: Sie sind ja ein absoluter Sonderling.

Mache Dich mit den Grundprinzipien der positiven Denkweise vertraut und wende sie als Dein ganz persönliches Sprachverhalten an. Es ist immer hilfreich, wenn Du mit Gesprächsaufzeichnungen arbeitest, auch wenn Du Deine eigene Stimme nicht gerne hörst. Du gewöhnst Dich daran, Dich selbst zu hören. Analysiere Deine Aufzeichnungen hinsichtlich der Wortwahl und auch der Stimmlage und halte Deine Ergebnisse fest. Schon allein das Bewusstsein über eventuelle Mängel wird zu sanften Veränderungen in Deinem Sprachverhalten führen. Entscheide Dich dafür, daran zu arbeiten, und der Erfolg wird sich bald in der Reaktion Deiner Gesprächspartner zeigen!

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Fazit

Die Kaltakquise gehört mit Sicherheit zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Geschäft überhaupt: Manche bezeichnen sie als die „Kür“ im Vertrieb, andere ganz einfach als „Schweinetour“. Es gibt einen großen Unterschied, ob es sich bei der Akquise um Privatkunden handelt oder ob Sie Ansprechpartner im gewerblichen Bereich akquirieren.
Die Kaltakquise ist eine große Herausforderung. Die Entscheidung dafür oder dagegen liegt bei Dir selbst. Sie ist nach wie vor ein probates Mittel, Neukunden zu gewinnen oder „eingeschlafene Kunden“ zu reaktivieren. Bevor Du hier eine Entscheidung Pro oder Kontra triffst, lasse bei Deiner Überlegung auf keinen Fall den besonderen Schutz der Privatsphäre außer Acht, auf den wir als Bürger alle ein Recht haben. Die Akquise wurde durch die leichtere Beschaffung von qualifiziertem Adressmaterial zwischenzeitlich relativ leicht. Heute besteht die Möglichkeit, die Nummern sämtlicher Telefoninhaber gegen einen geringen Betrag zu erhalten. Wenn Du Dich für diese Art des Vorgehens entscheidest oder entschieden hast und Du in Zukunft professionalisieren willst, mache Dir die Regeln des „Soft Sellings“ zu Eigen. Veraltete und psychologisch untragbare Vorgehensweisen würden dem schon schlechten Image des Telefonmarketings noch weiter Beitrag leisten. Wenn Du die Prinzipien der modernen Akquise mit einem guten Angebot paaren und dazu höflich und freundlich mit Deinem Gesprächspartner umgehst, wirst Du am weitesten kommen. Wie im Privatleben werden die Menschen aufgeschlossener und gesprächsbereiter auf Dich reagieren, wenn diese Dich als angenehmen Zeitgenossen empfinden.
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