7 Tipps für schwierige Telefongespräche

7 Tipps für schwierige Telefongespräche

Die Welt wäre nicht rund, wenn es immer nur schöne und erfolgreiche Gespräche geben würde. Oft stellen uns schwierige Gespräche im Businessalltag immer wieder vor neue Herausforderungen. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Verkaufsgespräch, eine augenscheinlich einfache Bestellung oder eine Reklamation handelt. Du kannst Dir das Leben um einiges leichter gestalten, denn es gibt einige nützliche Verhaltensregeln, wie Du auch unangenehme Gespräche souverän absolvieren kannst:

1. Dein Gesprächspartner ist nicht Dein Feind

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst


Viele Verkäufer oder Servicemitarbeiter fühlen sich schnell persönlich angegriffen, wenn Kundengespräche eskalieren, wie das oft bei Reklamationen oder Widersprüchen der Fall ist. Aber genau das sind die Situationen, in denen Du und Dein Unternehmen fast keine bessere Chance hast, dem Kunden erst emotional und dann rational am allernächsten zu kommen. Ganz klar, es gibt auch Kunden, die auch den freundlichste und geduldigsten Verkäufer an den Rand der Verzweiflung bringen, aber halte Dir in solchen Situationen immer vor Augen, dass Dein Gesprächspartner einfach ein Problem hat, für das er eine Lösung braucht. Sei hier kundenorientiert, empatisch und lösungsorientiert. Damit wirst Du viel gewinnen.

2.  Zolle Deinem Gesprächspartner Respekt

Nimm Deinen Gesprächspartner ernst, egal, welches Anliegen er hat, wie er sich ausdrückt oder welche Stimme er hat. Eigne Dir dafür einen professionellen Respekt an, den jeder Kunde verdient. Vielleicht hilft es Dir dabei zu überlegen, wie Du gerne an seiner Stelle behandelt werden möchtest. Mach es Dir einfach und zeige eine interessierte, höfliche und zielorientierte Haltung.

3. Sprich klar und formuliere deutlich

Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Gespräche können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung und rationellem Denken wirst Du lernen, Deine negativen Vorurteile oder Annahmen und die daraus resultierenden Gefühle zu beherrschen und Dich dafür auf das gewünschte Ziel des Gespräches zu konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass Du ganz klar aussprichst und deutlich formulierst, was genau Du möchtest. So wisst Ihr beide, Dein Gesprächspartner und Du, woran Ihr seid.

4. Genaues und Aktives Zuhören ist das A und O

Versuche immer, Deine negativen Vorannahmen bei einem unangenehmen Gespräch außen vor zu lassen, auch wenn Dein Gesprächspartner Argumente bringt, die Du schon zigfach gehört hast. Höre Deinem Gesprächspartner aufmerksam zu und gib es ihm durch entsprechende Laute wie „hm“, „ah“, „ahja“ u.ä. zu verstehen. Wenn er z.B. länger als notwendig schweigt, hake nach. Interpretiere nichts, sondern frage nach oder fasse das Gesagte zusammen, um zu klären, ob Ihr Euch richtig verstanden habt. So kannst Du auch herausfinden, wo der Schuh wirklich drückt und ob und wie weit Eure Standpunkte voneinander abweichen.

5. Sei Dir im Klaren, wo Deine Schwächen sind

Vielredner, Dauernörgler, Schwafeler, Beratungsresistente, was nervt Dich davon am meisten? Jeder von uns hat Schwächen oder auch wunde Punkte, die einen sofort von Null auf Hundert schießen können. Was auch immer es ist: Nimm Dir Zeit und denke darüber nach. Allein zu wissen, wo Du verwundbar bist, wird Dir helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn Dich mal wieder jemand von Null auf Hundert katapultiert. Schwächen zu haben heißt nicht, schwach zu sein und dagegen ankämpfen zu müssen. Es ist immer eine Frage der Einstellung, wie man mit seinen Schwächen in einem Stressgespräch umgeht und das beeinflusst unweigerlich den gesamten Gesprächsablauf, ob man will oder nicht …

6. Lege Dir keine Floskeln zurecht, fokussiere Dich auf Fakten und Ziele

Wenn wir wissen, dass ein Gespräch schwierig werden könnte, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Der Haken an der Sache ist aber, dass es sehr oft ganz anders kommt, als wir und wir uns es vorher ausgedacht haben. Verschwende also keine Energie darauf, dir mögliche Fragen des Kunden vorher auszudenken und dafür Floskeln zurecht zu legen. Frage Dich anstelle:

  • Wo genau liegt der Hase im Pfeffer – also wo ist das Thema oder das Problem? (Fakten)
  • Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren und welche Ziele könnte er (damit) verfolgen? (sein Ziel)
  • Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung ist auch möglich? (Dein Ziel)

7. Sprich Unklarheiten an

Niemand kann alles wissen und alles verstehen. Es ist ganz sicher keine Schwäche, wenn Du zugibst, etwas nicht verstanden zu haben oder einem Gedanken des Kunden nicht folgen zu können. Es zeigt Deinem Gesprächspartner einerseits, dass Du aktiv zuhörst und andererseits, dass Du an einer Lösung oder Verständigung interessiert bist: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederhole bei Deiner Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.

Unangenehme und schwierige Gespräche lassen sich nicht vermeiden. Sie gehören zum Businessalltag einfach dazu. Nimm sie als Normalfall an, der Dich immer wieder herausfordert und Dich aber auch immer besser werden lässt. Trainiere Dich und setze Dich ganz neutral damit auseinander, dass eine Beschwerde oder Reklamation eigentlich nichts anderes ist, als der Wunsch des Kunden, zufrieden gestellt zu werden. Inwiefern König Kunde seinen Wunsch erfüllt bekommt, hängt selbstverständlich von den unterschiedlichsten Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Die sieben Tipps helfen Dir jedoch dabei, diese Wunscherfüllung für Dich und Deinen Gesprächspartner so reibungslos, angenehmen und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.

 

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Tipp Nr. 4: Nutze Einwände

Nutze Einwände! Einwände sind eine Chance und eine wirklich gute Gelegenheit, Dein Know-How und Deinen Umgang mit Menschen - im konstruktiven, positiven Sinne- zu üben. Betrachte Einwände nicht als Ablehnung Deiner Person oder Deines Angebotes, sondern als den Wunsch...

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Rufen Sie mich in 3 Monaten nochmal an

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Tipp Nr. 3: Spreche bildhaft

Dein Kunde hört Dir gespannt zu, lächelt, geht emotional mit, freut sich, hat die Augen weit geöffnet, hört gebannt zu, kurz: Er ist hoch interessiert! Wie klingt das für Dich? Gut, oder? Doch sehr oft ist es anders: Gerade bei Präsentationen in Gruppen fangen die...

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Das schaffst Du nicht / das schaffen Sie nicht

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5 Tipps, mit denen Sie NICHT besser verkaufen

  Bilden Sie sich weiter und lesen Sie regelmäßig Tipps. Bullshit! Meine Empfehlung: Trauen Sie keinen Tipps, die Sie nicht selbst erfunden haben. Die meisten Tipps sind zusammengeklaute verallgemeinerte Aussagen ohne konkreten Nutzen: Machen Sie mehr Akquise...

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4 Top-Eisbrecher in Telefonakquise und Kaltakquise

4 Top-Eisbrecher in Telefonakquise und Kaltakquise

Das Thema Akquise, besonders Telefonakquise und Kaltakquise, hat bei uns einen schlechten Ruf und ist ein heißes Eisen, das nur ungern angefasst wird. Kein Business kann überleben, wenn der Kontakt Kunden oder Neukunden nicht funktioniert. Wenn das der Fall ist, können auch keine neuen Kunden dazu kommen. Das ist klar und logisch. Es gibt allerdings kein Wenn und kein Aber, Akquise muss sein und sie kann durchaus sehr erfolgreich sein, wenn Du es richtig anstellst und mit Tat und Drang dazu bereit bist.

Wie Du in der Telefonakquise und Kaltakquise über Ihren Namen hinaus kommst

Quickverweise:

Die meisten empfinden vor allem den Gesprächsbeginn als die größte Hürde bei der Telefonakquise, vor allem, wenn sie „kalt“ ist. Das heißt, Du rufst jemanden an, mit dem Du vorher noch nie gesprochen hast und möchtest ihn gerne für Dich oder für Dich oder Dein Unternehmen als Kunden gewinnen. Die Angst, bei der Kaltakquise gleich zu Beginn des Gespräches abgekanzelt zu werden, ist oft größer als nötig. Dennoch ist sie nicht ganz unberechtigt, denn die meisten der Gesprächspartner sind, besonders in Deutschland, zunächst misstrauisch. Sei bei der Telefonakquise etwas mutiger und lockerer, es wird Dich niemand auffressen, wenn Du professionell an die Sache herangehst. Auch für Ungeübte in der Telefonakquise gibt es mindestens 4 Möglichkeiten, wie sie elegant in ein Gespräch einsteigen können. Diese 4 sind unsere Eisbrecher für einen Gesprächseinstieg und der Weg in das Gehör und Gehirn von Deinem Gesprächspartner.

Nun aber zu unseren 4 Tipps für die Telefonakquise:

Sprich deutlich, langsam und leise

agent-18762_1280Deine Sprache ist Dein mächtigstes Werkzeug. Deine Sprache ist ganz besonders wichtig, weil sie einerseits Dich repräsentiert und andererseits so gewählt sein muss, dass sie auch beim Gegenüber ankommt. Sprich also deutlich, langsam und nicht zu laut. Lasse Dir Zeit, wo es geht und gewinne mehr Sicherheit am Telefon. Ziehe die Aufmerksamkeit auf Deine Stimme, zeigen Dich souverän in Deiner Ausdrucksweise und zeige nicht den Gedanken: Ich muss Ihnen jetzt was verkaufen und deshalb rufe ich Sie an.
Komme mit wenigen Worten und kurzen Sätzen auf den Punkt. Damit vermeidest Du, dass Du vor lauter Aufregung ins Stocken gerätst, Dich verhaspelst und Dich um Kopf und Kragen redest. Bereite einen kurzen und prägnanten Einstieg vor und lerne ihn einfach auswendig. Zu Beginn wird er Dir sicherlich noch ein wenig holprig über die Lippen kommen, aber Übung macht den Meister. Mit einer souveränen Art und einem angepassten Ausdruck schaffst Du den Rahmen für einen Gesprächseinstieg und damit eine fachliche und fokussierte Atmosphäre, der Dir den Zugang zum Gegenüber leichter macht.

Kursteil 1

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Finde die Brücke zwischen Dir und Deinem Wunschkunden

Es ist immer wichtig, dass Du auf das Telefonat vorbereitet bist. Schlechte oder keine Vorbereitung ist in der Telefonakquise ein Todesurteil, weil Du ohne ins offene Messer läufst, das Du Dir selbst aufgestellt hast. Bitte beachte auch die Richtlinien für Werbeanrufe.
Also: Welche Fragen musst Du Dir stellen, bevor Du die Telefonakquise beginnst, damit Du einen guten Gesprächseinstieg findest?

  • Was ist der Anlass, weshalb ich genau diesen Kunden anrufe?
  • Warum habe ich ihn ausgewählt, was habe ich mit ihm zu tun?
  • Was biete ich an?
  • Passt das Angebot zu meinem Kunden?
  • Hat mein Angebot einen Nutzen für den, den ich anrufe?

Mit diesen Fragen im Hinterkopf gewinnst Du bei der Vorbereitung und Recherche einen entscheidenden Vorteil in der Telefonakquise: Du verlässt die Rolle als Bittsteller und trittst selbstbewusst und auf Augenhöhe mit dem Angerufenen auf. An dieser Stelle ist zwar eine kluge Vorauswahl der Anzurufenden wichtig, Du darfst es aber auch nicht vergessen, dass Du diesem Kandidaten sagen kannst, warum Du ihn anrufst. Genau das tun nämlich die wenigsten in der Telefonakquise. Wenn Du Deinem Kontakt einen sehr guten Grund sagen kannst, warum er „der Auserwählte“ ist, dann ist das ein besonders starker Eisbrecher und stellt klar heraus, dass Dein Gesprächspartner für Dich wichtig ist und Du baust schon das erste Vertrauen auf. Kursteil 2

Ein So-Nicht-Beispiel: Guten Tag, mein Name ist Tanja Meier von der Firma Fröhlicher Morgen und wir haben ein neues ergonomisch geformtes Wohlfühlkissen für die Nacht, damit Ihre Kunden besser schlafen und deshalb besser in den Tag kommen. Ist das interessant für Sie?

Ein So-Ja-Beispiel bei Privatkunden: Guten Tag, mein Name ist Tanja Meier von der Firma Fröhlicher Morgen. Spreche ich mit Wunsch Kunde? [Ja] Ja, das freut mich, dass ich Sie erreiche. [kleine Pause] Bei der Umfrage in unserem Geschäft (oder auf der Messe, beim Infostand im Kaufhaus, über unsere Homepage, bei unserem Partnerunternehmen XY etc.) haben Sie uns die Erlaubnis gegeben, Sie zu kontaktieren, wenn wir ein passendes Angebot für Sie haben. Ich denke, ich habe da ein wirklich interessantes Angebot für Sie und genau deshalb rufe ich Sie heute an.

Ein So-Ja-Beispiel bei Geschäftspartner oder –kunden: Guten Tag Herr/Frau … mein Name ist Tanja Meier von der Firma Fröhlicher Morgen. Ich hab gesehen, dass Ihre Firma in unserem Regionalblättchen als besonders kundenorientiertes und familienfreundliches Unternehmen gelobt wird. Das ist klasse und Glückwunsch dazu! Wir haben in unserer Produktreihe ein neues, ergonomisch geformtes Wohlfühlkissen, mit dem die Leute viel besser durch die Nacht kommen. Das würde ich gerne mal mit Ihnen besprechen, weil Ihr Unternehmen so wunderbar in unser Konzept passt. Falls Sie auch in unserem ortsansässigen Wirtschaftsbund sind, könnten wir uns dann beim nächsten Networking-Abend mal treffen? Ich komme natürlich auch gerne persönlich bei Ihnen vorbei.

Schicke teure Werbepost zur Akquise nur da, wo Du Dir sich nicht sicher bist. Briefe werden entweder gar nicht geöffnet oder oft weggeworfen und Deine Investition hat sich nicht gelohnt. Aufgrund der Rechtslage ist der Kontakt mit Geschäftskunden wesentlich einfacher, als es bei Privatkunden der Fall ist. Medium, Anlass und Zweck kannst Du bei Businesskontakten fast frei wählen. Als Aufhänger empfehlen sich immer Verbandsblättchen, Tageszeitungen oder Fachmagazine, Wirtschaftsverband, Netzwerk, Fachtagung oder Messe, das ist alles möglich. Nutze, was immer für Dich passt! Mache Dir die Arbeit und suche einfach nach Anlässen für eine klare und direkte Ansprache.

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Erzähle eine Geschichte, wenn Du keine Brücke findest

Falls Du für Deine Telefonakquise einfach keinen Aufhänger findest, mit Deinem Kunden noch nie zu tun hattest, wenn er Dich nicht kennt und Du auch nicht empfohlen wurdest, dann erzähle eine Geschichte. Frage Dich genau, warum Du diesen und jenen Kunden für Dich gewinnen willst und denke nach. Das ist zwar kein Idealfall, kann Dich aber auch zum Ziel führen.
Du kennst diesen Weg sicherlich unter dem englischen Begriff „Story Telling“. Er wird überall im Marketing angewendet, um mit unbekannten Menschen in irgendeiner Art in Kontakt zu treten. In der Werbung für ein Unternehmen wird dazu oft ein Video aufwendig produziert, damit sich die Menschen ein Bild machen können. Aber in der Telefonakquise hast Du dazu nur Deine Stimme, Deine Sprache und Deine Geschichte, um den Gesprächspartner einzufangen.

Ein Beispiel für Privatkunden: Guten Tag, mein Name ist Tanja Meier von der Firma Fröhlicher Morgen. Sie hatten vor einiger Zeit bei unserem Gewinnspiel im Rahmen der Messe (Infostand, Internet etc.) mitgemacht und ich habe gesehen, dass Sie ganz in unserer Nähe wohnen. Da uns sehr daran gelegen ist, näher bei unseren Kunden und direkter Ansprechpartner zu sein und wir uns mehr auf den regionalen Kreis fokussieren, melde ich mich bei Ihnen. Darf ich Ihnen kurz erläutern, worum es sich bei meinem Angebot handelt?

Ein Beispiel für Geschäftspartner oder –kunden: Guten Tag, mein Name ist Tanja Meier von der Firma Fröhlicher Morgen. Wir sind Hersteller von gehobenem Bettzubehör und möchten wieder näher an unseren Kunden sein. Deshalb fokussieren wir uns gerade mögliche regionale Partner, damit wir noch optimalere Angebote maßschneidern können. Uns ist der persönliche Kontakt sehr wichtig. Meinen Sie, ich darf am kommenden Mittwoch bei Ihnen vorbeikommen, um Ihnen unsere möglichen Synergien zu verdeutlichen?

Die räumliche Nähe soll hier ein Zugpferd sein, aber die Geschichte an sich ist der eigentliche Eisbrecher für den Gesprächseinstieg: Sie schafft eine gewisse gemeinsame Identität und gibt einem zutiefst menschlichen, legitimen Wunsch Ausdruck, den jeder gut nachvollziehen kann. Wenn Du dabei noch ungezwungen und sympathisch rüber kommst, wirst Du kaum ein Nein ernten. In manchen Regionen empfiehlt es sich für die Akquise auch im Dialekt zu sprechen, wenn Dein Gesprächspartner ebenfalls Dialekt spricht. Das schafft eine weitere sympathische Basis.
Aber: Denke Dir keine Geschichte aus, die nicht nachvollziehbar ist. Lüge nicht, dass sich die Balken biegen. Das wird nicht funktionieren. Bleibe authentisch und denke nach. Du wirst sicherlich auf einige ähnliche Anlässe kommen, um Kontakt aufzubauen.

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Ehrlich währt am längsten

Gehen wir noch mal zurück zum Anfang dieses Artikels. Dort kannst Du lesen, dass die Telefonakquise oft nur mit spitzen Fingern angefasst wird, weil die meisten von Ihnen unsicher sind, wie und womit sie anfangen sollen. Die Idee, ganz ehrlich auf den Kunden zuzugehen, kommt den meisten sicherlich als Letzte in den Kopf. Diese Variante kann aber auch ein Eisbrecher sein.
Bereite Dich also Deine Akquise vor, überlege Dir, was Du wem anbieten könntest und suche Dir zwei bis drei Merkmale heraus, warum genau diese Firma oder jedes Unternehmen in Dein Kundenportfolio passen kann. Wäge dabei den Nutzen Deines Angebotes ab, suche den richtigen Ansprechpartner für die Kaltakquise raus und lege los, wenn Du Dir sicher bist, es könnte passen.

Ein Beispiel: Guten Tag, mein Name ist Tanja Meier von der Firma Fröhlicher Morgen. Spreche ich mit Ansprech Partner? (Ja) Bitte entschuldigen Sie meinen Anruf, wir kennen uns (noch) nicht persönlich aber ich habe mich über Ihre Firma / Ihr Unternehmen genau informiert und glaube, ein interessantes Angebot für Sie zu haben.

Zähle dann einige Merkmale der Firma oder des Unternehmens auf, die Du recherchiert hast und erkläre anhand derer kurz den Nutzen Deines Angebotes. Ziehe Vergleiche und untermauere damit den Glauben, dass es wirklich interessant sein könnte, mit Dir ins Geschäft zu kommen. Sei aufrichtig, allein das wird Dein Gegenüber schon beeindrucken, denn das ist nicht alltäglich.

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Fazit zur Telefonakquise und Kaltakquise

Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen und die Kaltakquise ist inzwischen nicht mehr so einfach, weil Du einige Regeln beachten musst und nicht einfach drauf lostelefonieren kannst, auch wenn Dein Angebot noch so einmalig und gut ist. Dennoch hast Du eine Reihe von Möglichkeiten. Habe keine Angst davor!
Die Telefonakquise ist, bei richtiger Durchführung, nach wie vor ein sehr effektives Vertriebsmittel. Daher solltest Du Dir die Zeit dafür nehmen und Dich möglichst gut darauf vorbereiten. Gehe auf die Menschen zu, wo immer es sich ergibt. Du bist auf der sicheren Seite, wenn Du von Privatkunden das Einverständnis für die Akquise einholst oder Dich bei möglichen Geschäftspartnern auf vielerlei Events bekannt machst. Hast Du genügend Kontakte, dann lege los und nutze die Eisbrecher, um mit Hilfe Deiner Telefonakquise erfolgreich an Dein Ziel zu kommen. Suche Dir bestimmte Zeiten, zu denen Du die von Dir ausgewählten Kunden anrufst. Nimm Dir eine kleinere Anzahl vor und arbeite Deine Liste ab. Erwarte nicht, dass alles an einem Tag funktioniert. Für die Akquise gilt nach wie vor: Nimm Dir Zeit und habe Geduld.

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Ich bin wunschlos glücklich – kein Interesse

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Die Frage als Kern der Bedarfsanalyse in der Telefonakquise – Wer fragt, der führt!

Die Frage als Kern der Bedarfsanalyse in der Telefonakquise – Wer fragt, der führt!


Fragen in der Telefonaquise - souveraen-verkaufen.deMit einer gekonnten Fragetechnik zeigst Du Deinem Kunden, dass Du ein ehrliches Interesse hast. Wenn Du ausreichend Fragen stellst, beugst Du unnötigen Missverständnissen und späteren Einwänden vor. Und wenn Du zuhörst, statt nur zu reden, erhältst Du Futter für ein zielgerichtetes Angebot (statt einer Auflistung von Eigenschaften)
Fragen sind der Schlüssel in der Bedarfsanalyse.

Wer, wie, was,
wieso, weshalb warum,
wer nicht fragt argumentiert dumm

Das erfährst Du in diesem Beitrag:

Die 3 wichtigstens Fragearten und die Technik dahinter

  • Die Informationsfrage:
    Ziel dieser Frage ist es, herauszufinden, mit welchen Hürden Du zu rechnen hast.
    Tipp: Stelle einen Vorteil oder Grund voran, der erklärt, warum Du die Frage stellst.

Beispiel:
Um Sie optimal beraten zu können (= Vorteil), benötige ich noch einige Informationen von Ihnen:

Wie ist Ihr aktueller Status in diesem Bereich?
Welche Lösung haben Sie bisher genutzt?
Was fehlt Ihnen bei Ihrem jetzigen Anbieter/Lieferant?
Wie sieht Ihre Wunschlösung aus?
Gibt es noch weitere Entscheider außer Ihnen oder entscheiden Sie alleine? Etc.

  • Die Alternativfrage: In dieser Frageform kombinierst Du zwei oder mehr Wahlmöglichkeiten, aus denen sich Dein Kunde die besten Möglichkeit aussuchen kann. Stelle dabei geschlossenen Fragen, damit Du eine kurze Antwort bekommst, auf die Du aufbauen kannst.

Beispiel:
Möchten Sie den Präsentationstermin am 13. oder 14. Juli um 15 Uhr wahrnehmen?
Möchten Sie einen persönlichen Ansprechpartner oder die Betreuung durch unser Online-Portal?
Sind Sie mit der jetzigen Lösung zufrieden oder gibt es Optimierungsbedarf?

  • Die Suggestivfrage: Über die Suggestion vermittelst Du, dass es eigentlich nur eine Antwort gibt. Solche Fragen sind dann geeignet, wenn man Meinungen und Bedürfnisse erfahren und gleichzeitig Bedürfnisse wecken möchte. Suggestivfragen müssen immer mit Vorsicht gestellt werden, da sie auch kompromittierend oder provokant sein können, wenn sie eine absolut gegenteilige Meinung beinhalten.

Beispiel:
Sie wollen doch sicher auch eine Lösung, die optimal in Ihren Arbeitsablauf integriert werden kann, oder?
Ich gehe davon aus, dass Sie auch den bestmöglichen Wert aus Ihrer Anlage ziehen wollen, oder?
Jeder möchte doch, dass es der Familie gut geht, nicht wahr?
Alle sind der Meinung, dass wir der effektivste Anbieter sind, finden Sie nicht auch?

Wir von Souverän Verkaufen sind kein Fan von Suggestivfragen! Wir haben ein 7 Stufen Konzept entwickelt, das eine sogenannte Wunsch- und Zielphase enthält. Damit werden solche Fragen überflüssig, die den Kunden nur zu einem JA bewegen sollen. Machen Sie es besser und lernen Sie, souveräner zu verkaufen.

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Wie kannst Du auf eine unangenehme Frage in der Telefonakquise reagieren?

Kein Telefonat gleicht dem anderen, auch wenn Du eventuell einen vorgegebenen Telefonleitfaden hast. In solchen Leitfäden können nur die wichtigsten Eckpunkte festgehalten werden, allerdings können sie den Faktor Mensch nie genau vorhersehen. Aus diesem Grund können Kundentelefonate nie zu 100% geplant werden. Was kannst Du also tun, wenn Du mit Fragen konfrontiert wirst, die Dein Leitfaden nicht eingeplant hat?

  • Nutze die Frage, um Zeit zu gewinnen: Herr/Frau …, das ist ein sehr interessanter/berechtigter/sehr guter Punkt,

… auf den ich gleich nochmal zurückkomme.

… bei dem ich mich gerne für Sie informiere und Ihnen die Antwort heute noch zukommen lasse.

… ich Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch beantworte. Wann passt es Ihnen am besten?

… ich Ihnen jetzt nicht beantworten kann, ich mich aber gerne für Sie schlau machen und Ihnen beim nächsten Telefonat ausführlich erläutern kann.

  • Kundenfragen zeigen Interesse: Viele Menschen, die in der Telefonakquise arbeiten, fürchten sich vor Fragen, weil sie denken, dass sie vielleicht nicht alle beantworten können oder der Kunde mit Fragen auf Konfrontationskurs gehen möchte. In den allermeisten Fällen ist es aber so, dass der Fragende dadurch sein Interesse bekundet, weil er sich mit Ihrem Produkt, Ihrer Ware oder Dienstleistung beschäftigt (hat). Sieh Fragen als etwas Positives an, weil nur so hast Du die Möglichkeit, einerseits Dein Fach- und Sachwissen zu zeigen und andererseits eine fruchtbare Kommunikation zu führen. Kundenfragen sind immer Herausforderungen, die Du meistern kannst, wenn Du selbstsicher damit umgehst. Selbst wenn Du einmal keine Antwort hast, wirst Du bestimmt eine finden (siehe Punkt 1).
  • Atme tief durch und befreien Dich vom Druck: Es gibt keine Erfolgsquote von 100%, das ist unmöglich, das weisst Du und das weiß auch Dein Chef oder Auftraggeber, den nicht jedes Telefonat kann erfolgreich sein. Übe Dich in Gelassenheit und lasse keine Versagensangst aufkommen. Angst ist immer ein schlechter Berater und hemmt Dich in Deinem Tun.

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Typische Fehler in der Telefonakquise

  • Halten Deinen Gesprächspartner nicht für dumm oder lästig. Bleibe aufgeschlossen und stelle intelligente Fragen.
  • Verliere nicht die Geduld, wenn eine Frage nicht oder nur unzureichend beantwortet wird. Dein Gesprächspartner hat nicht denselben Wissensstand wie Du, sonst kannst Du ihm nichts verkaufen.
  • Mehrere Fragen gleichzeitig zu stellen ist nicht zielführend. Einerseits verwirrt es den Gefragten und andererseits erhältst Du vielleichte eine Antwort, die weder zu der einen noch zu der anderen Frage passt. Stelle immer nur eine thematisch passende Frage und warte auf die Antwort. Erhältst Du untypischer Weise keine Antwort, hake freundlich nach.
  • Unfreundliche und offensive Fragen setzen Deinen Gesprächspartner unter Druck und lassen ihn dumm dastehen. Frage nicht „Das ist doch nicht Ihr ernst?“ oder „Warum kaufen Sie das jetzt nicht bei mir, ein besseres Angebot kommt so schnell nicht wieder?“ oder auch „Wer ist denn heute noch so dumm und geht auf ein solches Angebot nicht ein?“
  • Verabschiede Dich angemessen und lege nicht gleich auf, wenn Du Dein Ziel erreicht hast, sondern führe das Gespräch „rund“ zuende. Frage Deinen Kunden, ob noch etwas offen ist oder Klärungsbedarf besteht. Damit gibst Du ihm einerseits ein gutes Gefühl und minderst damit andererseits die Stornoquote.

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Fazit

Die richtige Frage an den richtigen Stellen hat eine große Wirkung in Ihrem Kundengespräch. Aus Ihrem Berufsalltag hast Du sicherlich schon Erfahrung damit, wann eine Frage notwenig ist und wie sie wirkt. Überprüfe Dich dennoch immer wieder und verfeinere Deine Fragestrategie vor allem unter Zuhilfenahme der Negativliste – den typischen Fehlern in der Telefonakquise. Wichtig ist: Frage immer wieder nach, wenn Du etwas nicht verstanden hast und fasse das Gesagte kurz zusammen, damit Du sicher sein kannst, immer auf einer gedanklichen und inhaltlichen Ebene mit Deinem Kunden zu sein.
 

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Das machen wir selbst / im Haus / in Eigenleistung

Es ist wichtig, dass Sie (xyz) selbst machen können, denn dann haben Sie auch das Verständnis dafür und können sehr gut die Qualität beurteilen. Wenn Sie diese Zeit, die Sie damit verbringen, nehmen würden, und auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, wie viel mehr würden...

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Ich kann das selbst

Glückwunsch, dass Sie hier fachlich fit sind. Viele Dinge sind selbst schneller und besser erledigt, als wenn das andere tun. Wenn ich Sie richtig verstehe, würden Sie in dieser Sache nur dann einen Dritten hinzuziehen, wenn er Ihnen einen echten Mehrwert liefert und...

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Telefonverkauf: 6 Expertentipps für Telefonleitfaden und Gesprächsleitfaden in der Akquise

Telefonverkauf: 6 Expertentipps für Telefonleitfaden und Gesprächsleitfaden in der Akquise

Du bist Auftragnehmer oder Führungskraft oder Mitarbeiter im Telefonmarketing oder Telefonverkauf in den Sektoren Bestandskundenbetreuung oder Neukundengewinnung. Du weißt, dass ein Telefonleitfaden zu den unbeliebtesten aber wichtigsten Instrumenten in der Akquise gehört. Niemand möchte „Telefonate nach Plan“ führen, die manchmal unflexibel sind und auswendig gelernt klingen, niemand möchte stur nach Plan auf Antworten oder Einwände reagieren, nur weil sich eine andere Person die Vorgehensweise genau so ausgedacht hat.

Der Telefonleitfaden ist einer der wichtigsten Instrumente in der Akquise und Neukundengewinnung!

Aber das muss so nicht sein, denn ein Leitfaden sollte immer ein Hilfsmittel in der Telefonakquise und im Telefonverkauf sein! Gerade in der Akquise und besonders im Telefonmarketing ist Fingerspitzengefühl gefragt, um mit dem Kunden erfolgreich ins Gespräch zu kommen. Ein Telefonleitfaden soll einfach dabei helfen, die Struktur in einem Kundengespräch nicht zu verlieren, nicht einfach irgendwas hinzuzufügen und vor allem auch keine Information zu vergessen. Ein Leitfaden ist wie ein Wegweiser, mit dem Du den Weg zum Ziel leichter findest.
Quicklinks:

Unsere 6 Tipps für einen eigenen Gesprächsleitfaden im Telefonmarketing bzw. Telefonverkauf

Der positive Beginn:

Entwickle eine freundliche und verständliche Begrüßung, mit der Du Dich wohlfühlst und die Dir leicht von den Lippen geht. Wichtig ist in der Telefonakquise, dass Du den Namen Deines Kunden, Deinen Namen und vor allem den Deines Unternehmens / Deines Auftraggebers nennst und das laut und deutlich.
Telefonleitfaden -6 Tipps - souveraen-verkaufen.deBeispiele:
 

  • Guten Tag, Herr / Frau Kaiser, mein Name ist Maria Kerner von der Firma XY…
  • Hallo Herr / Frau Kaiser, mein Name ist Maria Kerner von der Firma XY …
  • Guten Tag, Firma XY am Apparat, spreche ich mit Herrn / Frau Kaiser? (Ja) Wunderbar, mein Name ist Maria Kerner …

Füge unbedingt hinzu, warum Du die Telefonnummer der Kontaktperson hast:

Beispiele:

  • Begrüßung + Sie sind/waren unser Kunde.
  • Begrüßung + Sie uns haben bei der Aktion ABC erlaubt, Sie anzurufen, wenn wir neue Informationen für Sie haben.
  • Begrüßung + Sie haben uns am Messestand / auf unserer Homepage / auf unserer Infoveranstaltung gebeten, Sie wegen unserer neuen Produktpalette anzurufen.

Finde anschließend einen nutzenorientierten Gesprächseinstieg und stelle eine offene und motivierende Frage.

Beispiele:

  • Wir haben derzeit eine Vortragsserie zum Thema Mitarbeitermotivation, wie interessant ist dies für Ihr Unternehmen?
  • Unser Unternehmen hat sich auch die Erstellung und Überarbeitung von Telefonleitfäden spezialisiert, wie zufrieden sind Sie mit Ihren bisherigen Anleitungen?
  • Wir bieten ein neues Vertriebstraining nach neuesten neurowissenschaftlichen Aspekten an, mit dem Sie Ihre Vertriebsaktivitäten um 10% steigern können. Wie interessant ist das für Sie?
  • Wie interessant ist es für Sie, mit einer neuen Schnittstelle für Ihr Warenwirtschaftssystem WWS, Ihre Ausfuhrpapiere innerhalb von 2 Minuten zu erstellen?
  • Wir haben uns mit unserer Software auf Ihre Branche spezialisiert und so die Möglichkeit geschaffen, den Gewinn und gleichzeitig die Kundenbindung zu erhöhen. Haben Sie Interesse, mehr zu unserer Software zu erfahren?

Auch wenn Du kein Beginner im Telefonmarketing bist, teste immer verschiedene Einstiegsszenarien bis sie passen – und zwar zu Dir und auch zu Deinem Angebot. Variiere Deinen Gesprächsleitfaden und schreibe Dir kurze, klare und verständliche Einstiegssätze auf, die Du auswendig lernst. Der richtige Einstieg ist gerade im Telefonverkauf ein wichtiger Faktor. Verliere nicht die Geduld, denn es kann unter Umständen Stunden dauern, bis Du Formulierungen findest, die perfekt passen und wirklich leicht und vor allem authentisch sind.

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Bedarfsermittlung / Analyse in der Akquise:

Wechsle die Position vom Verkäufer zum Experten, denn Du bist in diesem Gespräch der Berater, der Experte zu diesem Angebot und zur Beantwortung aller Fragen. Höre genau hin, was Dein Gegenüber Dir sagt, ob er offen für ein Gespräch ist und frage gegebenenfalls nach, wenn Du den Eindruck hast, Dein Kunde wisse nicht, worum es geht.
Überlege vor einem Telefonat, welche Ziele Du für Dich, Deinen Auftraggeber oder Dein Unternehmen erreichen möchtest und welche Informationen Du dazu noch benötigst. Stelle dazu geschlossenen Fragen oder Aufforderungen, die Du im Vorfeld in Bezug auf den (potentiellen) Kunden ausgearbeitet hast.
Beispiele:

  • Wie hoch ist der Erfolg Ihrer aktuellen Telefonleitfäden?
  • Wie werden Ihre aktuellen Telefonleitfäden von Ihren Mitarbeitern angenommen?
  • Welche Schwierigkeiten haben Sie mit Ihrer bisherigen Software?
  • Damit ist das perfekte Angebot für Sie erstellen kann, nennen Sie mir doch bitte …
  • Um Ihnen einen direkten Vergleich zu unserem Angebot und das Einsparungspotential berechnen zu können, benötige ich noch einige Zahlen wie … von Ihnen.

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Nutzenargumentation:

Im Telefonmarketing ist es wichtig, dass Du kurz und prägnant bist. Vermeide auf jeden Fall eine lange und ausführliche Argumentation am Telefon. Locke besser Deinen Kunden, mache ihn neugierig, denn das erhöht die Chance auf einen Erfolg für Dein Gespräche, egal ob Du einen direkten Abschluss machen möchtest oder nur einen Termin vereinbaren willst. Notiere Dir die wichtigsten Argumente, die den Nutzen Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung auf den Punkt bringen.
Telefonleitfaden -6 Tipps - souveraen-verkaufen.deBeispiele:

  • Unsere Telefonleitfäden sind neuro-psychologisch ausgearbeitet und auf rechtliche Absicherung geprüft.
  • Unsere Software bietet nicht nur einen höheren Ertragswert, Sie erhöht auch gleichzeitig die Bindung Ihrer Kunden an das Produkt / an das Unternehmen.
  • Unsere Software garantiert eine Zeitersparnis von 25%, wodurch Sie Aufträge schneller abwickeln können.
  • Neben einer erhöhten Kundenzufriedenheit, die Sie mit unserem Produkt / unserer Dienstleistung bekommen, können Sie auch zusätzliche Informationen über Ihre Kunden erfahren und somit zusätzliche Absatzmöglichkeiten generieren.

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Einwandbehandlung:

Kein Geschäft und kein Verkauf verläuft ohne Einwände des Kunden! Besonders in den frühen Stadien des Gesprächs gehören Einwände zu den ganz normalen menschlichen Reaktionen. Denke an Dich selbst, wenn Du Kunde bist, etwas angeboten bekommst oder etwas kaufen möchtest. Bedenke immer, dass Du im Telefonverkauf nicht das Gesicht Deines Gesprächspartners siehst und Du die Mimik daher nicht lesen kannst. Stelle solche Gespächssituationen nach, denke im Kopf des Kunden. Geh deshalb im ersten Telefonat nur und genau so weit, wie es für Ihren Ohrenpartner angemessen ist. Überlege Dir, welche Einwände vorgebracht werden könnten und erarbeite entsprechende Lösungen.
Höre immer genau hin und analysiere das Verhalten, versuche nicht, etwas zu erzwingen. Wenn zum Beispiel Deine Analysefragen nicht oder nicht ausreichend beantwortet wurden oder Dir keine Zeit gegeben wird, so beende das Telefonat lieber freundlich mit einem entsprechenden Hinweis auf Deine Homepage / Unterlagen / ein erneutes Telefonat, ehe Du Deinen (potentiellen) Kunden durch Aufdringlichkeit verlierst.
Das ist natürlich leichter gesagt, als getan, denn Du musst eine gewisse Leistung bringen. Aber … mit jedem Telefonat, das scheitert, kannst Du Deinen ganz persönlichen Telefonleitfaden verbessern.
Kennst Du unser Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining? Wie legen besonderen Wert auf die Einwandbehandlung, die mit unserem erfolgreichen 7 Stufen Konzept für Verkaufsgespräche wesentlich einfacher wird.
 

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Übereinkunft:

Hast Du die Einwände bereinigen können, die Neugier und auch das Interesse Deine Gesprächspartners sicher und Du seinen Bedarf kennst, „mache den Sack zu“. Das bedeutet: mache ein konkretes Angebot oder biete ihm einen Termin z.B. mit Dir oder mit einem Kollegen aus dem Kundendienst an. Zeige Deinem Gegenüber, dass Du alles in die Wege leitest, den Termin vorbereitest und erfrage alle weiteren Informationen, die Du benötigst, wie zum Beispiel einen zusätzlichen Bedarf, besondere Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, Budget oder auch Zeitplanung. Lasse Dir auch immer die Adresse des Kunden bestätigen, damit kein Fehler bei der Zustellung von Unterlagen passieren kann.
Beispiel:
Herr /Frau Kaiser, ich danke Ihnen recht herzlich für das angenehme / interessante / aufschlussreiche / gute Gespräch. Damit ich die Unterlagen für Sie abschließen machen kann, bitte ich Sie um folgende Angaben … Ich werden Ihnen alles Notwenige per Post an die Adresse / Email-Adresse schicken. Sind meine Daten korrekt?

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Der Abschluss:

Wie in jedem Gespräch, bleiben die ersten und die letzte Worte oder Sätze immer besonders in Erinnerung. Lege deshalb besonders im Abschluss Wert darauf, einen guten und seriösen Eindruck zu machen. Fasse das Gespräch in eigenen Worten und mit allen wichtigen Eckpunkten zusammen und gib zusätzlich Sicherheit, dass Du Dich genau jetzt um alles kümmern wirst. Einen runden Abschluss findet Dein Gespräch, in dem Du Deinen Kunden zu einer Handlung aufforderst und zusätzlich persönliche Worte wählst. Sind beide Seiten zufrieden, kannst auch Du zufrieden sein mit Deinem Gesprächsleitfaden oder Telefonleitfaden und Deinem gesamten Telefonmarketing.
Beispiel:
Sie erhalten von uns … und ich bitte Sie, die Unterlagen nochmals zu prüfen. Falls Ihnen noch etwas fehlt oder ich Ihnen weitere Fragen beantworten kann, so können Sie mich / uns jederzeit per Telefon oder Email erreichen. Vielen Dank Herr / Frau Kaiser, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

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Hilfreiche Fragen zur Erstellung Telefonleitfaden oder Gesprächsleitfaden

  • Welches ist das Hauptziel meiner Akquise? Werde Dir im Klaren darüber, was Dein oberstes Ziel ist.
    Beispiele: „eingeschlafene Bestandskunden“ wecken, Termin vereinbaren, Ansprechpartner ermitteln, Produkt verkaufen.
  • Welche sind meine Nebenziele? Mache Dir bewusst, was Du nebenbei oder mindestens erreichen möchten.
    Beispiele: Adressabgleich, Informationsmaterial verschicken, sich in Erinnerung bringen
  • Was ist mein Angebot? Stelle alle wichtigen Informationen zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung zusammen und halte die Punkte schriftlich fest.
  • Welche Funktion hat der Ansprechpartner (in dem angerufenen Unternehmen)? Werde Dir auch sicher darüber, dass Du auch die richtige Person anrufst.
  • Welche Informationen oder Daten benötige ich, damit ich mein Hauptziel erreichen kann? Mache Dir eine Liste aller notwendigen Informationen, damit Dein Gespräch erfolgreich verlaufen kann.
  • Welche Einwände könnten auf mich zukommen? Überlege hier besonders stark.

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Fazit

Kennzeichen eines wirklich guten Telefonleitfadens sind wichtige und richtige Fragestellungen, eine optimale Nutzenargumentation und Einwandbehandlung sowie mehrere, flexible Abschlussmöglichkeiten. Spiele dafür Standardtelefonate im Kopf durch und frage Dich immer, wie Du reagieren würdest. Sammele Argumente und Gegenargumente und nimm dabei immer die Kundensicht ein, um zu überprüfen, wie Deine Aussagen ankommen.
Ein wirklich guter Telefonleitfaden hat im Telefonverkauf eine Persönlichkeit und macht aus einer Schotterpiste eine asphaltierte Straße, auf der Du schneller und bequemer ans Ziel kommst und auch Deinem Kunden ein besseres Gefühl durch Deine Professionalität gibst. Mache Dir Dein Telefonmarketing einfacher und erfolgreicher mit einem ausgereiften Leitfaden!
Willst Du diese und weitere Techniken kennenlernen? Dann besuche unser Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und werde einfach erfolgreicher und souveräner in Deinem Job – und das mit Zufriedenheitsgarantie. Erfahre mehr, in dem Du an unserem kostenfreien Webinar „Das perfekte Verkaufsgespräch“ teilnimmst, oder buche direkt das Verkaufstraining, wenn Du Dein Können auf ein neues Level heben möchtest. Beide Optionen (Verkaufstraining und VIP Club incl. Verkaufstraining) findest Du auf der Seite Preise und Buchung.

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Ich bin wunschlos glücklich – kein Interesse

Das ist aber nicht mehr lange so. Und wissen Sie warum? Wenn Dir jemand sagt, er sei "wunschlos glücklich", dann hast Du vorher schon einen Fehler gemacht: Du hast etwas angeboten, ohne zu wissen, was Dein Kunde eigentlich will (womit er nicht glücklich ist)....

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Rufen Sie mich in 3 Monaten nochmal an

Lieber Kunde, vielen Dank, dass Sie das direkt ansprechen. Jetzt ist meine Frage: Machen Sie die Tür gerade komplett zu oder steht die noch einen Spalt weit offen? Weil wenn ich Sie in drei Monaten anrufe, sollte es ja so ein, dass dann auch tatsächlich Interesse an...

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Das schaffst Du nicht / das schaffen Sie nicht

Wünschst Du Dir denn, dass ich es schaffe? Mit dieser Reaktion hast Du den Einwand noch nicht ausgeräumt, aber... die Aufmerksamkeit auf das Erreichen umgelenkt. "Das schaffst Du nicht" oder "Das schaffen Sie nicht" kann ein Zweifel an Deiner Leistungsfähigkeit sein,...

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Die Lieferzeit ist zu lange

Das bedeutet: Wenn wir früher liefern, würden Sie bestellen? Mit dieser Reaktion hast Du den Einwand noch nicht ausgeräumt, aber  die Basis geschaffen, um das Argument zu hinterfragen. Hilft eventuell eine Teillieferung? Können wir eine Alternative anbieten? Warum...

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Sie sind schon der Vierte, der heute anruft

Da haben Sie Glück, dass ich nicht der erste war, der angerufen hat. Wissen Sie warum? Mit dieser Antwort "verblüffst" Du erst einmal Deinen Gesprächspartner - die Psychologen nennen das "Pattern Interrupt", also die Unterbrechung eines Musters. Was erwartet Dein...

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Sie haben ja keine Ahnung

Ich lerne gerne dazu - was meinen Sie genau? Zu behaupten, dass man doch Recht hat und der Kunde falsch liegt, wäre sicher die schlechteste Methode. Damit würdest Du einen Konflikt heraufbeschwören. Daher gilt die Devise: Ruhig bleiben und sachlich agieren. Eine solch...

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Das machen wir selbst / im Haus / in Eigenleistung

Es ist wichtig, dass Sie (xyz) selbst machen können, denn dann haben Sie auch das Verständnis dafür und können sehr gut die Qualität beurteilen. Wenn Sie diese Zeit, die Sie damit verbringen, nehmen würden, und auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, wie viel mehr würden...

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Ich kann das selbst

Glückwunsch, dass Sie hier fachlich fit sind. Viele Dinge sind selbst schneller und besser erledigt, als wenn das andere tun. Wenn ich Sie richtig verstehe, würden Sie in dieser Sache nur dann einen Dritten hinzuziehen, wenn er Ihnen einen echten Mehrwert liefert und...

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Die Sekretärin als Hürde in der Telefonakquise –Was nun?

Die Sekretärin als Hürde in der Telefonakquise –Was nun?


Sekretärin als Hindernis in der Telefonakquise

Die Sekretärin


Die Sekretärin ist Schild und Schwert ihres Chefs. Im B2B-Bereich ist es keine Seltenheit, dass Du bei Deinen Anrufen im Vorzimmer Deiner Zielperson landest. Und dann stellst Du Dir die Frage: „Wie komme ich an der Sekretärin vorbei?“ und die korrekte Antwort ist eigentlich: „Garnicht!“. Du weisst ja, eine gute Sekretärin zeichnet sich dadurch aus, dass Sie ihrem Chef den Rücken freihält, alle Anfragen vorab selektiert und nur wirklich wichtige, relevante und interessante Informationen weiterleitet.
Quicklinks:

Um erfolgreich zu sein galt früher einmal:

  • Selbstsicher anrufen und so tun, als ob der Chef der beste Freund ist
  • Sich die Sekretärin zur Freundin oder Verbündeten machen
  • Als Mann viel und überschwänglich mit der Sekretärin flirten
  • Der Sekretärin eine Provision versprechen, wenn ein Geschäft zustande kommt

Aber das ist heute völlig überholt, wie eigentlich auch damals schon, denn die wenigsten Damen waren wirklich empfänglich für solche Maschen.

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Was willst Du wirklich?

Damals wie heute – Du willst mit einer Person sprechen, der Du ein Angebot machen kannst und die auch Entscheidungsträger ist. Schauen wir uns den Klassiker eines ersten Akquise-Telefonats an:

  • Du kennst womöglich Ihren Ansprechpartner noch nicht.
  • Du hast Deinen Ansprechpartner weder gesehen noch gehört.
  • Du weisst nichts, auch nicht, ob Interesse an Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung besteht.
  • Du weisst nicht, ob Dein Ansprechpartner Zeit hat.
  • Du weisst nicht genau, ob Deine Zielperson überhaupt der richtige Ansprechpartner ist.

Du weisst also meistens wirklich nicht viel, auch wenn Du bei der Vorbereitung auf Dein Gespräch schon recherchiert hast. Die Sekretärin hat allerdings Antworten auf all Deine Fragen!
Eine Redewendung sagt „Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“. So ist es auch in der professionellen Kommunikation. Sekretärinnen sind heute ausgebildete Kommunikationsprofis, genau wie Du, wenn Du ein enstprechendes Training hattest. Deshalb gestaltest Du ein Gespräch mit immer mit Respekt, freundlich und nicht unterwürfig, überheblich oder gar schleimend. Selbstverständlich ist Deine Professionalität kein Garant dafür, dass Du einen Schritt weiterkommst. Du wirst weiterhin abgewimmelt werden mit Sprüchen wie „Sie können mir gerne Ihre Unterlage schicken und ich leite sie dann weiter“ oder „Ich frage Herrn/Frau XY, ob er Interesse hat und wir melden uns dann bei Ihnen.“ Bei diesen Antworten ahnst Du schon, dass das Telefonat eine Einbahnstraße ist.

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Warum versuchst Du es nicht mal anders?:

  • Tu so als ob die Sekretärin Ihre unmittelbare Ansprechpartnerin ist.
  • Sprich auf absolut professioneller Ebene mit ihr.
  • Sprich sie mit ihrem Namen an. Das ist eine gute Basis, damit Du mit Ihren offenen Fragen voran und näher an Dein Ziel kommst.
  • Behandele die Sekretärin, als wäre sie der Chef persönlich.
  • Vermeide Tricks, um an ihr vorbeizukommen. Sie wird es als Profi sofort merken.
  • Sei ehrlich zu ihr und vermittele ihr Zuverlässigkeit.
  • Stelle den Nutzen Deines Angebots für das Unternehmen und auch für ihre Abteilung heraus.
  • Alle wichtigen Punkte sollten in den ersten Sätzen strukturiert und prägnant erklärt werden.

Sage anschließend: „Frau Zimmer, gerne schicke ich Ihnen meine Unterlagen. Welchen Tipp haben Sie für mich, dass Ihr Chef sie wirklich liest?“ Du wrist in den allermeisten Fällen eine Antwort bekommen. Je nach Charakter bekommst Du gesagt, dass Du beispielsweise die Sachen zu ihren Händen schicken oder zur einfachen Wiedererkennung eine Sonne auf den Briefumschlag malen sollst. Vielleicht wunderst Du Dich jetzt oder lachts darüber, aber es ist wirklich kein Witz, es kann wirklich so einfach sein. Erstens gibst Du der anderen Person eine besondere Wertschätzung, in dem Du sie explizit ansprichst und um Rat bittest und zweitens wird sie sich den Tipp merken und wiedererkennen, wenn Deine Unterlagen eingehen.
Bist Du unsicher in Deiner Gesprächsführung und weisst vor lauter Taktiken nicht mehr, wie und wo Du ansetzen sollst? Gib Dir ein Update und lerne unser Verkaufsgespräch mit Struktur kennen. Lerne, souveräner zu verkaufen!

Erfahre mehr, in dem Du an meinem kostenfreien Webinar "Das perfekte Verkaufsgespräch" teilnimmst (hier klicken). Oder melde Dich direkt für das Verkaufstraining an - und starte heute damit, wesentlich effektiver an Geschäftskunden zu verkaufen.  

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Mit welchen Fragen kommst Du bei der Telefonakquise an der Sekretärin vorbei?

Wenn Du daran interessiert bist, an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt zu werden, kannst Du folgendes probieren. Frage:

  • Was kann ich tun, damit ich Herrn/Frau XY mich / mein Produkt / meine Dienstleistung vorstellen kann? Welchen Tipp können Sie mir da geben?
  • Was würden Sie an meiner Stelle tun, um mit Herrn/Frau XY ins Gespräch zu kommen?
  • Wir würden Sie und Herrn/Frau XY gerne in unsere neuen Räumlichkeiten einladen. Haben Sie einen Tipp, wann wir Ihre Zeit dafür in Anspruch nehmen können?
  • Ich hatte mit Herrn/Frau Z von der Vertriebsabteilung der Firma AB bereits ein interessantes Gespräch. Ich bin mir sicher, dass Herr/Frau XY auch interessiert wäre. Was meinen Sie dazu?

Fazit

Eine gute Sekretärin kann eine Hürde sein, die nicht so leicht zu erklimmen ist und Du fürchtest Dich vielleicht, mit ihr zu sprechen. Aber sieh die Sache nicht so schwarz, sondern als Herausforderung, die absolut zu meistern ist. Versuche einfach, einen guten Kontakt zu knüpfen, indem Du an ihr gefühltes Eigeninteresse appellierst. Teste diese Techniken immer wieder aus und stelle Fragen wo es nur geht, allerdings ohne irgendene Art von Penetranz. Du wirst in jedem Fall eine Antwort erhalten und sicherlich häufiger ans Ziel kommen.
Tipp: Heute gibt es auch Männer, die als „Sekretärin“ arbeiten. Gemeinhin wird das Sprechen mit Frauen als etwas leichter empfunden. Aber sei nicht verdutzt und sage ihm nicht, dass er ein Paradiesvogel ist, um das Gespräch aufzulockern. Mache keine Unterschiede, begegne Männern mit derselben Professionalität, aber male bitte nicht unbedingt eine Sonne auf den Briefumschlag sondern lieber einen roten Pfeil.
Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken, wie Du nicht nur bei der Sekretärin landest, sondern auch bei Deinen Kunden. Mach mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“ und das mit Zufriedenheitsgarantie!
 

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Da ist doch bestimmt noch ein Rabatt drin!

"Gut, dass Sie nach dem Rabatt fragen. Es ist so: Wir müssten unsere Preise vorher erhöhen, um dann hinterher einen Rabatt zu gewähren. Wir wollen aber fair bleiben: Deshalb rechnen wir unsere Preise nicht hoch, sondern bieten Ihnen gleich den bestmöglichen Preis an....

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