Das bedeutet: Wenn wir früher liefern, würden Sie bestellen? Mit dieser Reaktion hast Du den Einwand noch nicht ausgeräumt, aber die Basis geschaffen, um das Argument zu hinterfragen. Hilft eventuell eine Teillieferung? Können wir eine Alternative anbieten? Warum...
7 Tipps für schwierige Telefongespräche
Die Welt wäre nicht rund, wenn es immer nur schöne und erfolgreiche Gespräche geben würde. Oft stellen uns schwierige Gespräche im Businessalltag immer wieder vor neue Herausforderungen. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Verkaufsgespräch, eine augenscheinlich einfache Bestellung oder eine Reklamation handelt. Du kannst Dir das Leben um einiges leichter gestalten, denn es gibt einige nützliche Verhaltensregeln, wie Du auch unangenehme Gespräche souverän absolvieren kannst:
1. Dein Gesprächspartner ist nicht Dein Feind
7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst
Viele Verkäufer oder Servicemitarbeiter fühlen sich schnell persönlich angegriffen, wenn Kundengespräche eskalieren, wie das oft bei Reklamationen oder Widersprüchen der Fall ist. Aber genau das sind die Situationen, in denen Du und Dein Unternehmen fast keine bessere Chance hast, dem Kunden erst emotional und dann rational am allernächsten zu kommen. Ganz klar, es gibt auch Kunden, die auch den freundlichste und geduldigsten Verkäufer an den Rand der Verzweiflung bringen, aber halte Dir in solchen Situationen immer vor Augen, dass Dein Gesprächspartner einfach ein Problem hat, für das er eine Lösung braucht. Sei hier kundenorientiert, empatisch und lösungsorientiert. Damit wirst Du viel gewinnen.
2. Zolle Deinem Gesprächspartner Respekt
Nimm Deinen Gesprächspartner ernst, egal, welches Anliegen er hat, wie er sich ausdrückt oder welche Stimme er hat. Eigne Dir dafür einen professionellen Respekt an, den jeder Kunde verdient. Vielleicht hilft es Dir dabei zu überlegen, wie Du gerne an seiner Stelle behandelt werden möchtest. Mach es Dir einfach und zeige eine interessierte, höfliche und zielorientierte Haltung.
3. Sprich klar und formuliere deutlich
Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Gespräche können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung und rationellem Denken wirst Du lernen, Deine negativen Vorurteile oder Annahmen und die daraus resultierenden Gefühle zu beherrschen und Dich dafür auf das gewünschte Ziel des Gespräches zu konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass Du ganz klar aussprichst und deutlich formulierst, was genau Du möchtest. So wisst Ihr beide, Dein Gesprächspartner und Du, woran Ihr seid.
4. Genaues und Aktives Zuhören ist das A und O
Versuche immer, Deine negativen Vorannahmen bei einem unangenehmen Gespräch außen vor zu lassen, auch wenn Dein Gesprächspartner Argumente bringt, die Du schon zigfach gehört hast. Höre Deinem Gesprächspartner aufmerksam zu und gib es ihm durch entsprechende Laute wie „hm“, „ah“, „ahja“ u.ä. zu verstehen. Wenn er z.B. länger als notwendig schweigt, hake nach. Interpretiere nichts, sondern frage nach oder fasse das Gesagte zusammen, um zu klären, ob Ihr Euch richtig verstanden habt. So kannst Du auch herausfinden, wo der Schuh wirklich drückt und ob und wie weit Eure Standpunkte voneinander abweichen.
5. Sei Dir im Klaren, wo Deine Schwächen sind
Vielredner, Dauernörgler, Schwafeler, Beratungsresistente, was nervt Dich davon am meisten? Jeder von uns hat Schwächen oder auch wunde Punkte, die einen sofort von Null auf Hundert schießen können. Was auch immer es ist: Nimm Dir Zeit und denke darüber nach. Allein zu wissen, wo Du verwundbar bist, wird Dir helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn Dich mal wieder jemand von Null auf Hundert katapultiert. Schwächen zu haben heißt nicht, schwach zu sein und dagegen ankämpfen zu müssen. Es ist immer eine Frage der Einstellung, wie man mit seinen Schwächen in einem Stressgespräch umgeht und das beeinflusst unweigerlich den gesamten Gesprächsablauf, ob man will oder nicht …
6. Lege Dir keine Floskeln zurecht, fokussiere Dich auf Fakten und Ziele
Wenn wir wissen, dass ein Gespräch schwierig werden könnte, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Der Haken an der Sache ist aber, dass es sehr oft ganz anders kommt, als wir und wir uns es vorher ausgedacht haben. Verschwende also keine Energie darauf, dir mögliche Fragen des Kunden vorher auszudenken und dafür Floskeln zurecht zu legen. Frage Dich anstelle:
- Wo genau liegt der Hase im Pfeffer – also wo ist das Thema oder das Problem? (Fakten)
- Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren und welche Ziele könnte er (damit) verfolgen? (sein Ziel)
- Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung ist auch möglich? (Dein Ziel)
7. Sprich Unklarheiten an
Niemand kann alles wissen und alles verstehen. Es ist ganz sicher keine Schwäche, wenn Du zugibst, etwas nicht verstanden zu haben oder einem Gedanken des Kunden nicht folgen zu können. Es zeigt Deinem Gesprächspartner einerseits, dass Du aktiv zuhörst und andererseits, dass Du an einer Lösung oder Verständigung interessiert bist: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederhole bei Deiner Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.
Unangenehme und schwierige Gespräche lassen sich nicht vermeiden. Sie gehören zum Businessalltag einfach dazu. Nimm sie als Normalfall an, der Dich immer wieder herausfordert und Dich aber auch immer besser werden lässt. Trainiere Dich und setze Dich ganz neutral damit auseinander, dass eine Beschwerde oder Reklamation eigentlich nichts anderes ist, als der Wunsch des Kunden, zufrieden gestellt zu werden. Inwiefern König Kunde seinen Wunsch erfüllt bekommt, hängt selbstverständlich von den unterschiedlichsten Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Die sieben Tipps helfen Dir jedoch dabei, diese Wunscherfüllung für Dich und Deinen Gesprächspartner so reibungslos, angenehmen und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.
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