7 Tipps für schwierige Telefongespräche

7 Tipps für schwierige Telefongespräche

Die Welt wäre nicht rund, wenn es immer nur schöne und erfolgreiche Gespräche geben würde. Oft stellen uns schwierige Gespräche im Businessalltag immer wieder vor neue Herausforderungen. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Verkaufsgespräch, eine augenscheinlich einfache Bestellung oder eine Reklamation handelt. Du kannst Dir das Leben um einiges leichter gestalten, denn es gibt einige nützliche Verhaltensregeln, wie Du auch unangenehme Gespräche souverän absolvieren kannst:

1. Dein Gesprächspartner ist nicht Dein Feind

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst

7 Tipps, wie Du auch schwierige Telefongespräche schaffst


Viele Verkäufer oder Servicemitarbeiter fühlen sich schnell persönlich angegriffen, wenn Kundengespräche eskalieren, wie das oft bei Reklamationen oder Widersprüchen der Fall ist. Aber genau das sind die Situationen, in denen Du und Dein Unternehmen fast keine bessere Chance hast, dem Kunden erst emotional und dann rational am allernächsten zu kommen. Ganz klar, es gibt auch Kunden, die auch den freundlichste und geduldigsten Verkäufer an den Rand der Verzweiflung bringen, aber halte Dir in solchen Situationen immer vor Augen, dass Dein Gesprächspartner einfach ein Problem hat, für das er eine Lösung braucht. Sei hier kundenorientiert, empatisch und lösungsorientiert. Damit wirst Du viel gewinnen.

2.  Zolle Deinem Gesprächspartner Respekt

Nimm Deinen Gesprächspartner ernst, egal, welches Anliegen er hat, wie er sich ausdrückt oder welche Stimme er hat. Eigne Dir dafür einen professionellen Respekt an, den jeder Kunde verdient. Vielleicht hilft es Dir dabei zu überlegen, wie Du gerne an seiner Stelle behandelt werden möchtest. Mach es Dir einfach und zeige eine interessierte, höfliche und zielorientierte Haltung.

3. Sprich klar und formuliere deutlich

Wut, Verlegenheit, Verteidigungshaltung, Ungeduld, Unsicherheit, Hemmungen – Gespräche können alles Mögliche in uns auslösen. Mit etwas Übung und rationellem Denken wirst Du lernen, Deine negativen Vorurteile oder Annahmen und die daraus resultierenden Gefühle zu beherrschen und Dich dafür auf das gewünschte Ziel des Gespräches zu konzentrieren. Wichtig ist dabei, dass Du ganz klar aussprichst und deutlich formulierst, was genau Du möchtest. So wisst Ihr beide, Dein Gesprächspartner und Du, woran Ihr seid.

4. Genaues und Aktives Zuhören ist das A und O

Versuche immer, Deine negativen Vorannahmen bei einem unangenehmen Gespräch außen vor zu lassen, auch wenn Dein Gesprächspartner Argumente bringt, die Du schon zigfach gehört hast. Höre Deinem Gesprächspartner aufmerksam zu und gib es ihm durch entsprechende Laute wie „hm“, „ah“, „ahja“ u.ä. zu verstehen. Wenn er z.B. länger als notwendig schweigt, hake nach. Interpretiere nichts, sondern frage nach oder fasse das Gesagte zusammen, um zu klären, ob Ihr Euch richtig verstanden habt. So kannst Du auch herausfinden, wo der Schuh wirklich drückt und ob und wie weit Eure Standpunkte voneinander abweichen.

5. Sei Dir im Klaren, wo Deine Schwächen sind

Vielredner, Dauernörgler, Schwafeler, Beratungsresistente, was nervt Dich davon am meisten? Jeder von uns hat Schwächen oder auch wunde Punkte, die einen sofort von Null auf Hundert schießen können. Was auch immer es ist: Nimm Dir Zeit und denke darüber nach. Allein zu wissen, wo Du verwundbar bist, wird Dir helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn Dich mal wieder jemand von Null auf Hundert katapultiert. Schwächen zu haben heißt nicht, schwach zu sein und dagegen ankämpfen zu müssen. Es ist immer eine Frage der Einstellung, wie man mit seinen Schwächen in einem Stressgespräch umgeht und das beeinflusst unweigerlich den gesamten Gesprächsablauf, ob man will oder nicht …

6. Lege Dir keine Floskeln zurecht, fokussiere Dich auf Fakten und Ziele

Wenn wir wissen, dass ein Gespräch schwierig werden könnte, legen wir uns vorher häufig im Kopf zurecht, was wir sagen wollen. Der Haken an der Sache ist aber, dass es sehr oft ganz anders kommt, als wir und wir uns es vorher ausgedacht haben. Verschwende also keine Energie darauf, dir mögliche Fragen des Kunden vorher auszudenken und dafür Floskeln zurecht zu legen. Frage Dich anstelle:

  • Wo genau liegt der Hase im Pfeffer – also wo ist das Thema oder das Problem? (Fakten)
  • Wie könnte mein Ansprechpartner reagieren und welche Ziele könnte er (damit) verfolgen? (sein Ziel)
  • Was möchte ich erreichen, welches Ziel verfolge ich? Welche alternative Lösung ist auch möglich? (Dein Ziel)

7. Sprich Unklarheiten an

Niemand kann alles wissen und alles verstehen. Es ist ganz sicher keine Schwäche, wenn Du zugibst, etwas nicht verstanden zu haben oder einem Gedanken des Kunden nicht folgen zu können. Es zeigt Deinem Gesprächspartner einerseits, dass Du aktiv zuhörst und andererseits, dass Du an einer Lösung oder Verständigung interessiert bist: „Bei XY bin ich nicht ganz sicher, ob ich Sie richtig verstehe. Meinen Sie…?“ Wiederhole bei Deiner Fragestellung die Aussage des Kunden in eigenen Worten. Das sichert das Ergebnis und kann das Gespräch bei Bedarf wieder in die richtige Bahn lenken.

Unangenehme und schwierige Gespräche lassen sich nicht vermeiden. Sie gehören zum Businessalltag einfach dazu. Nimm sie als Normalfall an, der Dich immer wieder herausfordert und Dich aber auch immer besser werden lässt. Trainiere Dich und setze Dich ganz neutral damit auseinander, dass eine Beschwerde oder Reklamation eigentlich nichts anderes ist, als der Wunsch des Kunden, zufrieden gestellt zu werden. Inwiefern König Kunde seinen Wunsch erfüllt bekommt, hängt selbstverständlich von den unterschiedlichsten Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Die sieben Tipps helfen Dir jedoch dabei, diese Wunscherfüllung für Dich und Deinen Gesprächspartner so reibungslos, angenehmen und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.

 

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5 Tipps, mit denen Sie NICHT besser verkaufen

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Die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest

Die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest

Kein Verkaufsgespräch ohne Einwände!

„Das ist mir zu teuer!“, „Ich habe keine Zeit!“, „Ich muss mir das nochmal überlegen!“ oder „Das kann ich so schnell nicht alleine entscheiden!“ Jeder Verkäufer kennt diese Einwände. Ein Kunde oder Interessent lehnt Angebote schnell mit solchen Floskeln ab. Oft ist das Gespräch damit beendet, weil der Verkäufer nicht bemerkt, dass es sich um Vorwände und nicht um Einwände des Kunden handelt, um sich aus dem Verkaufsgespräch zu verabschieden zu wollen. In beiden Fällen liefert Dir Dein Gegenüber eine Aussage, mit der Du souverän umgehen solltest, wenn Du am Ende doch erfolgreich sein willst. Wir geben Dir hier eine kleine Übersicht über die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest.
Quicklinks:

Aber welche Gründe sind es, warum sich Menschen nicht entscheiden wollen?

Es gibt viele, wie zum Beispiel, dass:

  • die nötige Vertrauensbasis fehlt.
  • der Kunde das Gefühl hat, nicht alle relevanten Informationen erhalten zu haben.
  • das Angebot nicht umfassend genug ist und nicht alle Bedürfnisse bedient.
  • der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat und nun Angst davor hat, wieder enttäuscht zu werden.
  • der Kunde sich fachlich und wissenstechnisch unterlegen fühlt.
  • die Chemie zwischen Euch beiden einfach nicht stimmt.

Weniger versierte Verkäufer geben zu schnell auf, weil sie sich mit einer Absage allzu schnell zufrieden geben und sich dann dem nächsten Kunden widmen. Dabei ist es gar nicht so schwer, mit dem Kunden oder Interessenten auf einen Nenner zu kommen, wenn man versteht, warum sich das Gegenüber so verhält.
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Das Mangel-Problem

Einwände Mangel

Mangel


In der Regel ist Dein Gesprächspartner kein Profi und kennt weder Zusammenhänge, Fachbegriffe oder Details des Angebots. Da niemand gerne zugibt, kein Profi zu sein, nehmen Menschen schnell ablehnende Haltungen ein und bilden so eine Mauer, die es für Dich zu überwinden gilt. Wenn Du hinter die Fassade schaust, wirst Du mit Sicherheit erkennen, dass eine solche Mauer einer Aufforderung nach mehr Information gleichkommt.
Solche Hürden oder Einwände erkennst Du an Äußerungen wie:

  • „Ich habe gehört, dass das Gerät nicht immer einwandfrei funktioniert.“
  • „Neulich habe ich gelesen, dass der Service nicht zuverlässig ist.“
  • „Andere bieten aber noch das und das an.“
  • „Bei Mitbewerber XY bekomme ich aber noch das und das.“

Alle diese Beispieläußerungen lassen erkennen, dass Dein Gesprächspartner eigentlich gerne mehr wissen möchte, aber keine Entscheidung treffen will und deshalb Einwände bringt, die alles in Frage stellen.
In einer solchen Situation kannst Du ein gutes sachliches Argument nach dem anderen vorbringen und kommst doch nicht ans Ziel, da Du es erst schaffen musst, Dein Gegenüber aus dieser emotional geladenen Situation herauszuholen. Bombardiere ihn nicht mit Fakten, sondern zeige Verständnis und versetze Dich in seine Lage. Lobe ihn und lenke den Fokus in eine andere Bahn.
Beispiel:  „Ich kann Ihre Bedenken gut nachvollziehen, aber ich kann Ihnen versichern, dass man die beiden Angebote nicht vergleichen kann, da sie sich in wesentlichen Punkten unterscheiden und auch das Vorgehen bei unserem sehr guten Service ein anderes ist.“
Damit gewinnst Du Vertrauen und gibst dem Kunden eine gewisse Sicherheit. Stelle nun eine Frage, die den Kunden zu weiteren Überlegungen anregt wie: „Haben Sie gesehen, dass Sie mit meinem Angebot automatisch den Vorteil 1 und Vorteil 2 erhalten?“
Beispiel: Ein Maler hat ein Angebot für die Renovierung einer Wohnung erstellt. Der mögliche Auftraggeber hat sich weitere Angebote eingeholt und auf Nachfrage erklärt, diese noch vergleichen zu wollen. Diese Aussage ist ein eindeutiges Signal, dass er die Unterschiede in den Angeboten bis auf den Preis nicht richtig erkennt, was bedeutet, dass er nicht in der Lage ist, die Details nicht kennt. An diesem Punkt solltest Du einhaken und ihm zeigen, worauf es ankommt:

  • Arbeitszeit
  • Material (Name und Hersteller der Farbe / Tapete)
  • Qualität
  • Haltbarkeit / Beständigkeit
  • Umweltverträglichkeit
  • Preiskalkulation
  • ggf. Gewährleistung
  • Etc.

Wenn Du in verständlichen Worten zeigst, worauf Dein möglicher Kunde achten muss, ihm die Konsequenzen von eventuell mangelhafter Leistung aufzeigen und Du Dich ihm als Experte vermittelst, gewinnst Du sein Vertrauen und bekommst mit großer Wahrscheinlichkeit den Zuschlag sofern Deine Mitbewerber nicht genauso schlau wie Du sind und letztendlich alles nur noch eine Frage des Preises ist.

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Das Preis-Problem

Einwände - Geld

Geld


Der wohl am meisten geäußerte Einwand heißt: „Das ist mir zu teuer!“ oder „Woanders haben sie dasselbe Angebot nur billiger!“
Beherrsche Dich und verdrehe nicht die Augen auch wenn Dir noch so danach ist, finanzielle Einwände stehen immer hoch im Kurs.
Auch hier gibt es verschiedene Gründe:

  • Dein Angebot ist wirklich identisch und teurer.
  • Der Preis soll nach gedrückt werden.
  • Dein Gesprächspartner will sich nicht entscheiden.

Nun hast Du auch verschiedenen Möglichkeiten, auf derartige Äußerungen bzw. Einwände zu reagieren:

  • Ermittele den Preisunterschied und frage, wo es das identische Angebot gibt.
  • Sofern Du den Mitbewerber und seine Preisgestaltung kennst, argumentiere mit Ihren Vorteilen und Leistungsunterschieden und frage, ob Dein Kunde schon Erfahrungen mit dem Mitbewerber gemacht hat.
  • Frage Dein Gegenüber nach seinen Preisvorstellungen.

Anhand der Antworten, die Du bekommst, kannst Du erkennen, ob man mit Dir Handel treiben will, ob Dein Kunde klare Vorstellungen hat oder ob er Dich einfach ins Blaue hinein provozieren wollte, um so einen besseren Preis zu erhalten.
Ist das Konkurrenzangebot wirklich stichhaltig, bitte Deinen Gesprächspartner, die Angebote (ggf. mit Deiner Hilfe) sorgfältig zu prüfen, die Details zu vergleichen und frage ihn, ob seiner Meinung nach alle wichtigen und unwichtigen Punkte besprochen sind, die für die absolute Erfüllung seines Bedarfs vorausgesetzt sind. Weise bei dieser Gelegenheit nochmals auf Deinen Nutzen und Deine Vorteile hin. Dann warte eine Entscheidung ab.

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Das Zeit-Problem

Einwände - Zeit

Zeit


„Ich habe jetzt keine Zeit!“ oder „Dafür brauche ich Zeit, ich muss mir das nochmal überlegen!“ ist ebenfalls ein sehr häufig gehörter Satz, wenn sich ein Mensch nicht entscheiden möchte oder nicht kann. Manche bringen den Zeitfaktor ins Spiel, weil sie durch Verzögerung bessere Konditionen erhoffen oder auch davon ausgehen, dass der Verkäufer durch das Zeitspiel in Zugzwang versetzt wird.
In diesem Fall ist es absolut legitim darauf hinzuweisen, dass das Angebot eine gewisse Gültigkeit hat, sich die Preisgestaltung aufgrund anderer Faktoren eventuell ändern kann, dass es erfahrungsgemäß keinen Vorteil bietet, eine allzu lange Zeit zu warten und Du ihm die Konditionen natürlich für X Tage zusicherst.
Aber poltere hier nicht wie eine beleidigte Leberwurst, sondern zeige Verständnis für zeitbehaftete Einwände, denn man kann sich wirklich selten sofort entscheiden. Sage ihm, dass es wirklich gut ist, sich alles in Ruhe zu überlegen und dass Du gerne auf seine Entscheidung bis zum Tag X warten wirst. Damit schaffst Du wieder Vertrauen und Zuverlässigkeit, was im Verkauf unabdingbar ist.
Je nach Reaktion Deines Kunden wirst merken, wie ernst er die zeitliche Verzögerung meint. Frage in jedem Fall erneut, ob er noch weitere Fragen hat und ob Du ihm anderweitig behilflich sein kannst, um so das Gespräch am Laufen zu halten.
Sind alle Punkte geklärt und will Dein Kunde sich verabschieden, bedanke Dich für seine (kostbare) Zeit und verabschiede Dich mit den Worten „Bis bald, Herr/Frau …!“

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Ich bin wunschlos glücklich – kein Interesse

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Die Lieferzeit ist zu lange

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Sie sind schon der Vierte, der heute anruft

Da haben Sie Glück, dass ich nicht der erste war, der angerufen hat. Wissen Sie warum? Mit dieser Antwort "verblüffst" Du erst einmal Deinen Gesprächspartner - die Psychologen nennen das "Pattern Interrupt", also die Unterbrechung eines Musters. Was erwartet Dein...

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Sie haben ja keine Ahnung

Ich lerne gerne dazu - was meinen Sie genau? Zu behaupten, dass man doch Recht hat und der Kunde falsch liegt, wäre sicher die schlechteste Methode. Damit würdest Du einen Konflikt heraufbeschwören. Daher gilt die Devise: Ruhig bleiben und sachlich agieren. Eine solch...

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Das machen wir selbst / im Haus / in Eigenleistung

Es ist wichtig, dass Sie (xyz) selbst machen können, denn dann haben Sie auch das Verständnis dafür und können sehr gut die Qualität beurteilen. Wenn Sie diese Zeit, die Sie damit verbringen, nehmen würden, und auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, wie viel mehr würden...

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Ich kann das selbst

Glückwunsch, dass Sie hier fachlich fit sind. Viele Dinge sind selbst schneller und besser erledigt, als wenn das andere tun. Wenn ich Sie richtig verstehe, würden Sie in dieser Sache nur dann einen Dritten hinzuziehen, wenn er Ihnen einen echten Mehrwert liefert und...

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Mit Sicherheit zum Abschluss nach dem Bergführer-Prinzip

Mit Sicherheit zum Abschluss nach dem Bergführer-Prinzip

Was haben ein Bergführer und ein Verkäufer gemein?

Und was kann ein Verkäufer von einem guten Bergführer lernen? – Beide wollen mit einem Kunden ein Ziel oder Abschluss sicher erreichen und den Aufstieg hin zum Ziel bzw. Abschluss sicher geleiten. Das ist das ganze Geheimnis der Abschlusstechnik nach dem Bergführer-Prinzip.
(Kostenloser Auszug aus unserem Souverän Verkaufen Online-Training)
Quicklinks:

Was ist das Bergführer-Prinzip?

BergsteigerWer schon einmal eine geführte Felswandbesteigung mitgemacht hat, wird sich erinnern, dass er vom Bergführer immer wieder erinnert wird, sich so oft wie möglich an den Haken im Fels durch Karabiner zu sichern, um so von Etappe zu Etappe zu gelangen. Dabei wird sich der Bergführer immer möglichst in der Nähe von ungeübten Kletterern aufhalten, damit auch sie relativ gefahrenlos und sicher das Ziel erreichen.
Genau dieses Prinzip der Begleitung und Absicherung wird von vielen Verkäufern jedoch viel zu wenig beachtet. Übersetzt heißt das, dass sich der der Verkäufer im Kundengespräch voller Tatendrang in Richtung Abschluss redet, den Kunden aber dabei förmlich abhängt, weil dieser nicht folgen kann. Nur allzu oft bemerkt es der Verkäufer mangels kommunikativer „Karabiner“ viel zu spät. Die Folgen sind klar: da der Kunde gedanklich nicht folgen konnte, fällt er am Ende auch keine eindeutige Entscheidung. Es passiert sehr häufig, dass der Kunde noch mitten im Entscheidungsprozess steht, während sich der Berater oder Verkäufer schon am Zielpunkt sieht. Oft werden dadurch gute Entscheidungen vertagt und dann auch überhaupt nicht mehr getroffen.
Wenn Du mit der Anwendung des Bergführer-Prinzips zur Absicherung von Etappen und Zwischenzielen arbeitest, vermeidest Du, dass Entscheidungen unnötig hinausgeschoben werden oder auch, dass Du Deinem Kunden unpassende Lösungen anbietest.
Genauso verfahren wie in unserem Verkaufskonzept in 7 Stufen. Gib auch Dir ein Update und schaue es Dir an. Souverän Verkaufen und das mit Zufriedenheitsgarantie!

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Mit Sicherheit zum Abschluss nach dem Bergführer-Prinzip - souveraen-verkaufen.deWie kannst Du die Abschlusstechnik nach dem Bergführer-Prinzip anwenden und für Deinen Abschluss davon profitieren?

Ganz einfach: Frage Deinen Kunden zu Beginn präzise nach seiner genauen Vorstellung und während des Gesprächs öfter nach seiner Meinung durch Kontrollfragen. Achte bei seinen Antworten nicht nur auf seine Worte, sondern auch auf Gestik und Mimik. Nur, wenn Du sicher sein kannst, dass Dein Kunde ganz nah bei Dir ist und Dir sachlich sowie emotional folgen kann, macht eine Fortführung des Gespräches Sinn. So macht es im Prinzip auch der Bergführer mit der Absicherung der Bergsteiger durch Karabiner, die jederzeit Sicherheit geben. Solche kommunikativen Sicherheitskarabiner können zu Beispiel sein:

  • „Welche Aspekte/Themen müssen wir bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen?“
  • „Wir gehen davon aus, dass wir eine optimale Lösung für Sie finden, wie geht es dann für Sie weiter?“
  • „Wie passt das Angebot bisher zu Ihren Erwartungen?“
  • „Wie denken Sie bis hierher über mein Angebot?“
  • „Was halten Sie von dieser Alternative?“
  • „Sind wir bis hierhin einer Meinung?“
  • „Welche Informationen wären an dieser Stelle für Sie noch wichtig?“
  • „Wollen wir Ihre Anforderungen mit den Merkmalen des Angebots nochmals konkret vergleichen?
  • „Wann möchten Sie damit starten?“

Das „begleitete Kaufen“ führt bei Deinem Kunden zu mehr Sicherheit und bei Dir zu einer besseren Abschlussquote.

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Unsere Tipps für Ihre Gesprächspraxis:

  • Formuliere für sich und die jeweiligen Gesprächsphasen eine oder mehrere Fragen und übe diese, bis diese Fragen zur Gewohnheit werden.
  • Arbeite nach dem Kundengespräch die Fragen gedanklich nochmal ab und überprüfe Deine Fragen auf Anzahl und Antwortqualität.
  • Führe, wenn Du ganz fleissig bist, ein Tagebuch über Deine Kundengespräche und notiere darin, welche Fragen bei welchem Typ Mensch funktioniert haben und welche nicht. Damit bekommst Du automatisch ein besseres Gespür für die Interessenten und Kunden, mit denen Du es zu tun haben (wirst).

Nimm Dir Zeit und lerne weitere Techniken. Mache mit bei unserem Online Verkaufstraining „Souverän Verkaufen“!

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(Kostenloser Auszug aus unserem Online-Verkaufstraining Souverän Verkaufen mit Struktur)
Quickverweise:

 

1 – Too much information“ oder „wie ich den Kunden davonrede

Viele Verkäufer hören vom Kunden ein Stichwort und ergießen sich dann in einen Redeschwall, ohne sich durch gezielte Fragen rückzuversichern, ob der Inhalt des Monologs überhaupt den Wunsch des Kunden trifft. Ohne zu wissen, ob sie den Nerv des Kunden positiv getroffen haben, reden sich die Verkäufer um Kopf und Kragen und manchmal auch um den Abschluss. An dieser „Verkäuferkrankheit“ leiden sehr viele und die Gründe dafür sind u.a. folgende:

* Angst: Verkäufer haben Angst davor, dass der Kunde das Interesse verliert, sie reden und reden, überhäufen den Kunden mit Informationen, statt ihn durch Fragen einzubinden und reden im schlimmsten Fall total am Kunden vorbei.

* Routine: Irgendwann entwickeln Verkäufer eine gewisse Routine im Verkauf ihrer Produkte und wissen genau, welche Fragen durch den Kunden gestellt werden. Phrasen werden routiniert, wenig authentisch und monoton heruntergeleiert. Hier besteht die große Gefahr darin, dass man dem Kunden die Fragen und auch Antworten vorweg nimmt, um so vielleicht Zeit und Nerven zu sparen, aber ohne zu wissen, ob der Kunde nicht vielleicht ganz anders tickt.

* Desinteresse / fehlende Motivation: Der schlimmste Grund für einen Monolog vor dem Kunden ist, wenn Verkäufer schlecht gelaunt oder schlichtweg unmotiviert sind. Wer in diesem Zustand ist, dem ist auch der Verkauf an sich und der Abschluss des Geschäfts egal.

Beispiel: Ein Unternehmen, das Solarbausteine für Häuser herstellt oder vertreibt, ist auf einer Verbrauchermesse mit einem Informationsstand vertreten. Jeder, der schon mal auf einer Messe Anbieter war, weiß, wie schwierig und manchmal auch langweilig der Messealltag sein kann. Interessenten stellen immer dieselben Fragen, Leuten gehen am Stand einfach vorbei oder wollen einfach nur Infomaterial einstecken. Eine Messe ist eine echte Herausforderung für Verkäufer. Aber was, wenn ein Kunde fragt, wie es mit einer Eigenleistung bei der Montage aussieht, um die Kosten niedriger zu halten? Eine solche Frage passt zum Beispiel nicht in das vorgefertigte Schema von Antworten.

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2 – Fachsimpelei statt Kundenfokus

Verkäufer geraten schnell in die Falle „Fachsimpelei“, wenn es vor allem um technische Produkte geht. Hier gibt es einen gewissen Wortschatz, den man als Informatiker, Entwickler oder Techniker einfach verinnerlicht hat, weil er zum beruflichen Alltag gehört. Allzu oft wird Produktinformation zu technischen Geräten nicht von einem Kommunikationsprofi entworfen, sondern von denen, die das Produkt „gebaut“ haben. Wenn Du als Verkäufer keinen entsprechenden Wissens- und Wortschatz hast, um die technische Sprache in die Normalsprache zu übersetzen, übernimmst Du automatisch auch diese Begriffe mit in Dein Verkaufsgespräch. Auch wenn Du den Wunsch des Kunden genau erläuterst und Deine Aussagen auch alle Hand und Fuß haben, merkst Du erst die Falle, wenn Dein Kunde ganz still wird, weil er nur Bahnhof verstanden hat.

Beispiel, ein Klassiker: Du bist Computerexperte und Opa Wilhelm möchte seinem Enkel einen Computer schenken. Opa Wilhelm kommt zu Dir und sagt: „Ich möchte einen Computer für meinen Enkel“. Du erfasst sofort die Lage, weisst, was Jugendliche heute alles so haben und machen möchten und erklärst Opa Wilhelm, warum Du ihm genau diesen Rechner mit dieser Leistung, Auflösung, Schnittstelle xyz und dazu noch das Headset Supersound für WOM, Mindcraft oder CoD anbietest. Opa Wilhelm kauft vielleicht, weil er total überfordert ist und Deinem Urteil vertraut, aber Opa Wilhelm wird sich auch etwas dumm vorkommen und keinen weiteren Computer für die Enkelin im nächsten Jahr bei Dir kaufen.

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3 – Annahmen statt Wissen

Die Falle, von Annahmen auszugehen ist ähnlich wie die Falle der Routine. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass Verkäufer, Vertriebler oder auch Berater bei einem Auftrag davon ausgehen, dass der Kundenwunsch der eigenen Vorstellung entspricht, aber sie wissen es nicht und im schlimmsten Fall dem Kunden eine eigene Meinung absprechen. Wer annimmt zu wissen, was der Kunde sich wünscht, hat seinen Beruf verfehlt.

Beispiel: Ein Webdesigner bekommt von einem Seniorentanzverein den Auftrag, eine Website zu gestalten. Er fragt die Rahmeninhalte ab und legt los. Er denkt an Tanzen und Spaß und entwirft eine Internetseite nach dem neuesten Stand der Technik mit jeder Menge Flash-Animationen, schnellen Bilderslides, interaktiven Elementen und lässt seiner Kreativität freien Lauf. Natürlich gibt es Senioren, die absolut mit der Zeit gehen, aber hier kann man ganz stark davon ausgehen, dass der Kundenwunsch wie auch die Zielgruppe absolut verfehlt wird.

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4 – Grosse Schnauze und wenig dahinter

Es gibt Verkäufer, die davon überzeugt sind, dass eine besonders imposante Show im Verkauf der ultimative Verkaufsmechanismus ist. Eine überhöhte Nutzenargumentation steht dabei im Vordergrund. Das Produkt hält im schlimmsten Fall den Erwartungen des Kunden nicht stand und der Kunde wird nicht wieder kaufen und auch keine Kaufempfehlung aussprechen. Diesen großen Fehler im Verkaufgespräch machen viele, weil sie damit schneller zum Abschluss kommen wollen.

Beispiel: Gehen wir wieder auf die Verbrauchermesse. Ein Verkäufer bietet lautstark ein unglaubliches Messerset an, bei dem die Messer so scharf sind, dass sie sogar durch Beton schneiden, ohne ihre Schärfe zu verlieren. Der Verkäufer präsentiert das Brotmesser, das Tomatenmesser, das Fleischmesser, das Allzweckmesser usw. und betont dabei immer wieder, was man alles mit diesem Messerset anstellen kann. Der Kunde geht überzeugt und froh mit dem Messerset zum Spitzenpreis nach Hause, benutzt die Messer einige Monate, wäscht sie in der Spülmaschine und sie sind irgendwann einfach stumpf. So war das nicht vereinbart!

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5 – Der Krieg der Worte – Einwandsituationen

Einwände sind für jeden Verkäufer lästig, dabei sind sie die Chance, den Kunden vom Kauf zu überzeugen und nicht ihn zu überreden. Verkäufer haben bei Einwänden oft ein paar schlagfertige Argumente auf den Lippen und wollen das Gespräch dann schnell zu einem positiven Abschluss bringen. Kunden bieten mit Einwänden jedoch eine potente Spielwiese für eine konstruktive Auseinandersetzung und sie sind durchaus an der Klärung von Details interessiert. Stattdessen erhalten sie schnelle, auswendig gelernte Antworten, die in der Regel auch noch unpersönlich sind. Solche Situationen sind häufig wie ein kleiner Krieg der Worte, dabei sollte der Verkäufer helfen und die Situation professionell und hilfsbereit mit solider Fragetechnik und einer gekonnten Einwandbehandlung meistern. Übergehe die Einwände nicht, das wäre ein fataler Fehler im Verkaufsgespräch.

Beispiel: Ein Mann kommt in ein Fotogeschäft und möchte sich über eine kleine Kamera für unterwegs zum schnellen aber guten Knipsen informieren. Diesen Anspruch teilt er dem Verkäufer mit, der ihm eine kleine Kamera aus dem mittleren Preissegment empfiehlt, diese aus der Vitrine holt dem Kunden zeigt. Der Kunde spielt mit der Kamera herum, der Verkäufer nennt noch einige technische Details und dann sagt der Kunde, diese Kamera sei viel zu klein, die Knöpfe kaum sichtbar und der Preis auch nicht im Rahmen des Gewünschten. Anstatt den Kundenwunsch genauer zu erfragen und mit guten Argumenten die Einwände zu entkräften, holt der Verkäufer eine andere, weniger wertige Kamera aus der Vitrine, die zwar äußerlich dem Kundenwunsch entspricht, aber nicht dem Wunsch nach der Qualität der Bilder. Selbst wenn der Kunden dann kauft, da der Preis in Ordnung ist, wird er sich spätestens bei der Qualität der Bilder ärgern und Sie haben ihn als Kunden verloren.

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Eine gute, ausführliche und vor allem ehrliche und persönliche Behandlung von Einwänden ist eine hohe Kunst, die jeder Verkäufer beherrschen muss. Dabei ist es vor allem wichtig, Vorwände des Kunden, weil er sich aus dem Verkaufsgespräch lösen möchte, von echten Einwänden zu unterscheiden.

Wie das geht, zeigen wir Dir mit unserem erfolgreichen 7 Stufen Konzept eines strukturierten Verkaufsgespräches mit Zufriedenheitsgarantie.

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6 – Kein Stehvermögen oder zu viel Dominanz

Oft geben Verkäufer schon bei der geringsten Gegenwehr des Kunden auf, um ihn nicht zu verärgern oder weitere Geschäftskontakte zu gefährden. Dabei bedeutet ein Nein nicht immer, dass der Kunde kein Interesse hat. Es kann möglich sein, dass der Zeitpunkt falsch gewählt ist, die Anfrage oder auch das Angebot einfach zu ungenau waren. Verkäufer, die bereits am Anfang die Segel streichen oder dazu gar noch unterwürfig nach dem Mund des Kunden reden, ohne dem Nein auf den Grund zu gehen, verstecken ihre Persönlichkeit und vertun die Chance, das Geschäft im nächsten Anlauf anzukurbeln oder abzuschließen. Die umgekehrte Variante, die eines sehr forschen und dominanten Verkäufers ist ebenfalls schlecht, da ihnen in der Regel das nötige Feingefühl für den Wunsch des Kunden fehlt und sie nur ihr Ziel im Sinn haben – den Abschluss. Kunden oder Interessenten können sich von einer solchen Art in die Ecke gedrängt fühlen und den Rückzug antreten.

Beispiel: Du bist Vertriebler für Büromöbel und ein Unternehmen bestellt Dich in die neuen Unternehmensräume, um so schnell wie möglich ein Konzept für die Ausgestaltung zu erarbeiten. Da Du weisst, welche Möbel gerne genommen werden, machst Du verschiedene Vorschläge, die aber alle wegen zu wenig Innovation abgelehnt werden. Schüchtern ziehst Du Dich zurück, da Du mit Deinem Plan bereits am Ende bist und teilst der verantwortlichen Person mit, dass Du mit einem Kollegen und neuen Vorschlägen nochmals vorstellig wirst. Ein professionelles Unternehmen sagt Dir den nächsten Termin ab. Bekommst Du allerdings eine zweite Chance und bringst Deinen durchsetzungsstarken und redegewandten Kollegen mit, der den einen Masterplan und keinen anderen vorstellt, wirst Du doppelt verloren haben. Der goldene Mittelweg zwischen ausreichender Empathie und der Gestaltung und angemessener Durchsetzungskraft mittels Argumenten wäre besser gewesen.

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7 – Verkaufen ohne konkreten Fahrplan

Verkaufen ist ein Handwerk und als solches hat es auch gewisse Prozesse und Schritte, sie sich immer wiederholen. Von daher müssen die einzelnen Phasen eines Verkaufs, abhängig von der jeweiligen Branche, gelernt und verinnerlicht werden. Am besten machst Du Dir einen Fahrplan. Damit kannst Du auch den Grund einer Niederlage, also dem fehlenden Abschluss, erkennen und es beim nächsten Mal besser machen.

Beispiel: Du bist Verkäufer für Medizintechnik und eingeladen, ein bestimmtes Gerät in einer Arztpraxis vorzustellen. Du weisst, dass der Arzt ein solches Gerät braucht und stellst es ihm hin. Dazu gibt es eine kurze Einweisung und dann legst Du den Kaufvertrag vor, da sie keine Notwenigkeit für eine weitere Bedarfsanalyse sehen. Was hast Du alles vergessen und was könnte der Arzt noch bei Dir kaufen?

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8 – Den Fahrplan kennen aber den Abschluss nicht finden

Manche Verkäufer haben Angst vor dem Ergebnis, wenn Gespräche holprig verlaufen oder die Kundensignale nicht eindeutig sind. Sie fürchten, ohne Abschluss oder ohne weiteren Gesprächstermin gehen zu müssen und so reden und präsentieren solche Verkäufer immer weiter, bis der Kunde die Geduld verliert oder eine Entscheidung vertagt. Solche Verkäufer erkennen einfach die Signale nicht, „den Sack zuzumachen“, die eine Kunde aussendet und somit beide zu einem zufriedenstellenden Abschluss gelangen.

Beispiel: Als Telekommunikationsexperte machen Du einem Kunden ein Angebot bezüglich einer neuen Telefon- und Internetanlage. Du schlägst ihm verschiedene Varianten und Preismodelle vor und empfiehlst ggf. die nach Deiner Meinung optimale Lösung. Der Kunde, der eigentlich keine Lust darauf hat, sich mit der neuen Technik zu befassen, überlässt Dir die Entscheidung. Eigentlich ist das eine hervorragende Situation, denn Du darfst frei entscheiden. Aber was, wenn der Kunde hinterher mit Deiner Entscheidung nicht zufrieden ist? Du fragst ihn also nochmal nach seiner Einschätzung, trägst das Für und Wider vor und bittest um eine Entscheidung, die dann so ausfallen kann, dass alles beim Alten bleibt, weil Dir wieder die Durchsetzungs- und Überzeugungs- und Entscheidungsfähigkeit gefehlt hat.

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9 – Den Werkzeugkoffer nicht kennen

Wie in Fehler 7 schon gesagt, ist Verkaufen ein Handwerk ist, deshalb muss es auch gewisse Werkzeuge geben. Verkaufsprofis wissen, wann und wie Sie wirken. Sie erkennen mit fast 100%iger Sicherheit, wann sie Vertrauen aufbauen können, welche Fragetechniken welche Informationen hervorbringen und wie sie mit Einwänden professionell und natürlich auch menschlich umgehen. Obwohl Profis das alles kennen und wissen überprüfen sie ihre Werkzeuge immer wieder und perfektionieren den Einsatz. Wer stehen bleibt, wird irgendwann überholt!

Beispiel: Ein Leistungsturner wird den Doppelsalto mit eingesprungener Schraube immer wieder üben und sich nicht damit begnügen, wenn er ihn ein Mal erfolgreich geturnt hat.

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Fazit

Warum also sollten Verkäufer sich nicht kontinuierlich weiterbilden und Ihr Handwerk und das dazugehörige Werkzeug nicht immer wieder überprüfen und anpassen? Wir tun es und wir können es mit Ihnen zusammen tun mit unserem Online-Verkaufstraining Souverän Verkaufen!

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