Ich lerne gerne dazu – was meinen Sie genau?

Zu behaupten, dass man doch Recht hat und der Kunde falsch liegt, wäre sicher die schlechteste Methode. Damit würdest Du einen Konflikt heraufbeschwören. Daher gilt die Devise: Ruhig bleiben und sachlich agieren.

Eine solch pauschale Anschuldigung ist ein Einwand, der aber auf die persönliche Verletzbarkeit abzielt und damit (auch) eine Machtdemonstration darstellt.

Stelle daher a) klar, dass Du bereit bist, die Sachfrage zu klären, b) dass Du zur Klärung genauere Angaben brauchst und c) dass der persönliche Angriff nicht fruchten kann, weil es nicht Deine Aufgabe ist, alles zu wissen.

Vorteil: Das Gespräch wird nun von der emotionalen Ebene (somit von der Anschuldigung) wieder auf die Sachebene gebracht, die Dir eine adäquate Argumentation und ggf. eine Recherche ermöglicht.

Mehr: Einwand, Vorwand und was dahinter steckt

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